Lá fora, clientes pedem fidelizações mais curtas. E em Portugal?

Maior flexibilidade contratual é um dos pontos onde os consumidores veem mais espaço para melhorias nos serviços de telecomunicações. A conclusão resulta de um inquérito da Oliver Wyman a uma amostra representativa de oito países da Europa, América e Ásia, um trabalho que teve como objetivo apurar e antecipar as tendências do setor para os próximos tempos.

De uma lista com 11 pontos, mais de metade dos inquiridos disse ver espaço para melhorias na qualidade do serviço prestado, enquanto quase 30% apontou para melhorias nas linhas de apoio ao cliente. A “flexibilidade, duração do contrato e cancelamento” foi a terceira opção mais escolhida, com 26% dos inquiridos a considerarem existir espaço para melhoria nesta área, de acordo com a apresentação do estudo, consultada pelo ECO.

Onde há mais espaço para melhorar nas telecomunicações?

^{Fonte: Oliver Wyman}

Apesar de Portugal não estar incluído na lista de mercados analisados, esta conclusão ganha relevância na medida em que os períodos de fidelização têm sido um tema quente — e constante — na agenda política e no setor. A oferta disponível para os portugueses conta com períodos de fidelização a 24 meses, 12 meses, seis meses e sem fidelização, como determinou a alteração realizada em 2016 à Lei das Comunicações Eletrónicas.

Só que todas as modalidades contratuais diferentes da modalidade dos dois anos (24 meses) pressupõem o pagamento de centenas de euros pela instalação do serviço. Esta tem sido apontada pelos consumidores como a maior barreira à mudança de fornecedor de serviço de telecomunicações, uma vez que muitos clientes são forçados a escolherem a modalidade de 24 meses, em que as operadoras não cobram nada pela instalação. Ou seja, muitas vezes, a escolha põe-se entre pagar centenas de euros por um serviço sem fidelização, ou contratualizar um serviço por dois anos, em que muitas vezes até é oferecida a primeira mensalidade.

Mediante lei portuguesa, um período de fidelização só pode existir se estiver associado a uma vantagem para o cliente, como é o caso da oferta da instalação do serviço. Mas a Anacom e a Deco têm acusado as operadoras de serem pouco transparentes quando apresentam valores de centenas de euros pela instalação do serviço, sem justificarem detalhadamente esses custos. É por isso que, no início do ano, o regulador entregou ao Governo mais uma proposta de alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas, que prevê novos limites e que está a ser contestada pelas operadoras.

A conclusão do estudo da Oliver Wyman, que aponta que os consumidores querem melhorias na flexibilidade contratual no setor, também ganha relevância depois de a Apritel, a associação que junta as maiores operadoras portuguesas, ter reiterado, em meados do ano passado, que as fidelizações “favorecem os clientes” e que o período de 24 meses é “um prazo razoável”. Já este ano, a Apritel ameaçou com subidas dos preços aos consumidores, caso volte a a ser aplicado um travão aos prazos de fidelização mais extensos.

Para as operadoras, a fidelização traduz-se numa receita garantida que permite maior controlo financeiro e abre portas a maiores investimentos em infraestruturas, por exemplo. É o caso do alargamento da rede de fibra ótica em Portugal e será o caso da implementação da nova cobertura de rede móvel de quinta geração, o 5G.

Streaming de conteúdos supera TV paga

A convergência entre telecomunicações e conteúdos é outro aspeto evidente no estudo da consultora Oliver Wyman, que apurou que o streaming já é mais popular do que a TV por subscrição. Mais de 60% dos consumidores inquiridos considerou provável contratar um serviço de streaming a uma operadora, enquanto apenas 58% considerou provável subscrever um serviço de TV.

Que serviços os consumidores admitem contratar a uma operadora?

^{Fonte: Oliver Wyman}

O dado é relevante na medida em que posiciona o consumo não-linear de filmes e séries acima do consumo linear destes conteúdos na TV paga. É uma tendência já conhecida, mas que cada vez mais ameaça romper com o negócio da televisão tradicional.

Em Portugal, o mercado é liderado pela Netflix e conta ainda com outros três players: FoxPlay, Nos Play e HBO Portugal. Esta última empresa, que agora pertence à operadora norte-americana AT&T, entrou no mercado português há poucas semanas.