Canais digitais são incompletos para fechar vendas, diz 32% de gestores de seguros

  • ECO Seguros
  • 24 Maio 2021

Para serem bem-sucedidas no mundo pós-pandemia, as seguradoras devem seguir solução mista, interligando canais e capacitando redes de distribuição com tecnologias emergentes.

À medida que os efeitos das catástrofes naturais e os riscos emergentes, como a pandemia da COVID-19, se tornam mais severos, e os bloqueios e o distanciamento social estimulam a adoção dos canais digitais, “o mundo está mais ciente da relevância dos seguros”. Por conseguinte, segundo afirma o World Insurance Report 2021, produzido em conjunto pela Efma e Capgemini, as seguradoras precisam de capacitar as suas redes de distribuição com tecnologias emergentes, “incluindo a realidade aumentada, a realidade virtual e a IA, bem como de incorporar os seguros no quotidiano dos seus clientes através de ofertas de produtos abertos”.

De acordo com o relatório que reúne dados de 3 inquéritos segmentados (gestores de seguradoras, agentes e mediadores e um terceiro junto de consumidores) em 25 países, mais de 60% dos gestores das seguradoras inquiridos afirmaram que a pandemia da COVID-19 afetou os esforços realizados pelas suas empresas para adquirir mais e novos clientes, e cerca de 40% adiantou que estes efeitos também se repercutiram na retenção. Para recuperar o terreno perdido, as seguradoras “devem agora considerar uma abordagem CARE, onde a Conveniência, o Aconselhamento e o REach estejam no centro da conceção e da avaliação da eficácia dos seus canais,” sugere o estudo.

Ainda que 87% das seguradoras refiram que vão investir em melhorias digitais, apenas 32% consideraram que os canais digitais são eficazes na concretização das vendas, apontando como principal motivo a sua incapacidade para prestarem aconselhamento personalizado. Os canais digitais obtiveram, no entanto, pontuações elevadas no que diz respeito à disponibilidade 24×7, à facilidade de atualização da informação que proporcionam às seguradoras e aos recursos de pesquisa que disponibilizam.

Porém, a inabilidade dos canais digitais para prestarem aconselhamento aprofundado e personalizado aos clientes que procuram produtos complexos, como por exemplo planos de reforma e poupança anuais, “deixou claro que agentes e corretores ainda são essenciais para a comercialização deste tipo de seguros”.

Segundo refere o estudo, 77% dos gestores das seguradoras que foram inquiridos revelaram que agentes e corretores são o seu principal canal de distribuição. No entanto, “mais de 40% dos clientes de seguros particulares afirmaram que é um desafio contactar agentes e corretores fora do horário normal de trabalho e que os confinamentos e o distanciamento social, impostos pela crise sanitária, só pioraram esta situação”.

“As seguradoras têm a oportunidade de converter o seu tráfego digital em vendas, focando-se numa experiência virtual hiperpersonalizada,” refere Anirban Bose, CEO da Capgemini Financial Services e Executive Board Member do Grupo Capgemini.

Os agentes e os corretores “querem aumentar os seus recursos/competências de interação digital, e cerca de 44% afirmaram precisar do apoio das seguradoras para o fazerem.” Mais de metade dos agentes e corretores inquiridos declararam que “para ajudarem os clientes de forma eficaz, precisam de ferramentas de colaboração e de interação digitais, tais como as plataformas de partilha de ecrãs e as ferramentas de assinatura digital de documentos,” aponta o estudo.

“Atualmente os clientes esperam que seja possível interagir facilmente com as suas seguradoras. Consequentemente, estas têm de garantir que os seus canais proporcionam uma experiência de cliente conveniente e simples. Se investirem nas tecnologias mais adequadas, as seguradoras poderão ganhar e reter clientes, enquanto capacitam os seus agentes e corretores para estes poderem aprofundar as relações com os clientes,” complementou Bose.

O World Insurance Report 2021 apoia-se nos dados provenientes de três fontes: 2021 Global Insurance Voice of the Customer Survey; 2021 Global Insurance Executive Interviews, e 2021 Global Agents and Brokers Survey. Estas fontes reúnem dados sobre 25 mercados de diversos continentes, incluindo Portugal, Espanha e Brasil, EUA e Reino Unido.

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