Assistente virtual da Fidelidade vence Portugal IDC Digital Award

O speech bot MARIA, desenvolvido pelo Centro de Advanced Analytics da Fidelidade e a Fidelidade Assistance, foi uma vez mais premiado, desta vez com o Best Insurance Project do IDC Digital Awards, na categoria “Digital Industry Awards“.

Neste concurso, a MARIA distinguiu-se, em particular, “pelo seu elevado grau de inovação que, assente na Inteligência Artificial, permite responder com maior eficiência e rapidez às necessidades dos clientes da Companhia”, realça um comunicado da seguradora.

Para Ricardo Gonçalves, responsável pelo centro de Advanced Analytics da Fidelidade, “a atribuição de mais um Prémio à MARIA reconhece o forte investimento em inovação que a Companhia tem vindo a fazer na área da inteligência artificial desenvolvendo soluções cada vez mais inovadoras e que nos possibilitam simultaneamente apoiar e responder com maior celeridade junto dos nossos clientes às suas necessidades”.

O “Portugal Digital Awards” é uma iniciativa conjunta da IDC e da Axians, que “reconhece a excelência de organizações, suas equipas e líderes empresariais que, com visão e audácia, conduzem à transformação digital dos seus negócios, processos, produtos ou serviços e, consequentemente, da sociedade como a conhecemos”.

O “Best Insurance Project” atribuído pela IDC é a segunda distinção que a Fidelidade arrecada em poucas semanas, graças a MARIA. A anterior foi conquistada na primeira edição do Prémio de Transformação Digital da APDSI – Associação para a Promoção e Desenvolvimento da Sociedade da Informação, na categoria “Eficácia/Eficiência das Organizações”.

Quem é e o que faz a MARIA

Desenvolvida integralmente pelas equipas internas da Fidelidade Assistance e do centro de Advanced Analytics, com recurso à tecnologia de Natural Language Processing e ajuda de cloud technology, “a MARIA desempenha funções no Contact Center da Fidelidade Assistance, permitindo que mais clientes sejam atendidos por hora”.

No momento em que um cliente liga para a linha de assistência da Fidelidade pode ser prontamente atendido pela MARIA. “Todo o contacto é contextualizado e o cliente é identificado automaticamente através da sua apólice e de um conjunto de outras informações que permitem proporcionar uma interação perfeita. Para falar, a MARIA escreve as mensagens em texto e pede aos Cognitive Services que lhes dê voz. Para entender o que o cliente diz, usa o mesmo processo, só que ao contrário. A voz é enviada para os Cognitive Services, os quais reencaminham depois a mensagem em texto para a MARIA”, explica a seguradora.

Para tomar decisões, a MARIA “usa um orquestrador de fluxo, desenvolvido pelo Grupo Fidelidade, que interpreta as mensagens do cliente”.