IA generativa revoluciona o atendimento ao cliente em grandes empresas bancárias, de retalho e de moda

A inteligência artificial generativa (IAG) posicionou-se como um dos pilares tecnológicos mais transformadores da última década. A sua aplicação no atendimento ao cliente está a marcar o início de uma nova etapa na relação entre empresas e consumidores, caracterizada por interações mais ágeis, próximas e personalizadas.

O setor financeiro é um dos que tem liderado a integração da IA generativa, com resultados tangíveis no atendimento ao cliente. De acordo com o relatório «Intelligent Banking: The Future Ahead», 90% das instituições financeiras a nível global já utilizam esta tecnologia para otimizar tanto os seus processos internos como a experiência do utilizador.

No caso do CaixaBank, por exemplo, o tempo médio de resolução de incidentes com cartões foi reduzido em 80% e a capacidade de resposta a consultas aumentou 20%, melhorando a experiência dos seus utilizadores digitais. Paralelamente, a entidade foi pioneira no lançamento de um agente conversacional baseado em IA generativa para ajudar os utilizadores da sua aplicação de banca móvel. Este agente permite aos clientes obter informações sobre as características dos produtos, inicialmente centradas em cartões, bem como compará-los, resolver dúvidas e receber recomendações personalizadas adaptadas às suas necessidades.

A IA também transformou o funcionamento interno da entidade bancária. Todos os funcionários dispõem de ferramentas que lhes permitem oferecer respostas mais rápidas, concentrar-se em tarefas de valor acrescentado e melhorar o atendimento tanto presencial como remoto.

Mas a tendência não se limita ao setor financeiro, pois gigantes do retalho como a IKEA, a H&M ou a Amazon, bem como operadores turísticos e hoteleiros, estão a incorporar estas soluções para melhorar cada ponto de contacto com os seus clientes. No setor retalhista e do comércio eletrónico, a IA generativa vai além da automatização: orienta-se para experiências imersivas e ferramentas de cocriação.

A IKEA implementou um ecossistema baseado em IA com várias aplicações de destaque. O seu chatbot Billie resolve 47% das consultas mais comuns, libertando recursos humanos para tarefas mais complexas, e conseguiu reduzir em 25% as consultas repetidas. Além disso, o seu assistente de design virtual, impulsionado pelo ChatGPT, permite aos utilizadores criar projetos de decoração personalizados de acordo com o estilo, cores ou orçamento, reforçando o chamado «efeito IKEA».

Este avanço é complementado pela aplicação IKEA Kreativ, que utiliza realidade aumentada para visualizar móveis em casa, e por um plano de formação interna em ferramentas de IA para os seus funcionários.

Por sua vez, a H&M explora a criatividade aumentada com ferramentas como o Creator Studio, que permite aos utilizadores desenhar roupas personalizadas a partir do zero, e a criação de gémeos digitais de modelos para campanhas publicitárias, abrindo novas formas de expressão visual e conexão com o consumidor.

A Amazon levou a IA generativa a quase todos os seus processos de comércio eletrónico. Desde a automatização de catálogos, com geração automática de títulos, descrições e imagens a partir de fotos, até recomendações hiperpersonalizadas com base no comportamento de compra. Mais de 30 000 vendedores na Europa já utilizam estas ferramentas, que também geram resumos de avaliações e otimizam preços e apresentações de produtos em tempo real.

Na indústria de viagens, a IA generativa está a começar a transformar completamente a experiência do cliente. Os assistentes conversacionais ajudam no planeamento, na reserva e no atendimento durante a viagem, adaptando cada etapa às preferências do utilizador. Hotéis e plataformas turísticas utilizam sistemas de IA para oferecer recomendações individualizadas, antecipar necessidades e resolver incidentes sem intervenção humana.

Essa automatização melhora a experiência do hóspede, além de otimizar as operações internas, segmentar melhor as campanhas de marketing e ajustar os serviços em tempo real: desde o tipo de quarto até as comodidades oferecidas.