Tiago Venâncio: “Queremos manter rentabilidade dos acionistas acima de 40%”

A parceria em Portugal do grupo holandês Aegon e do Banco Santander está a fazer 10 anos com Tiago do Couto Venâncio como seu CEO desde o começo, quando eram 16 pessoas, hoje são 113 para gerir um negócio de seguros de Vida e de seguros Não Vida com um canal de distribuição único: O Banco Santander com a sua rede física e digital.

Utilizando o Banco para comercializar os seus seguros, as companhias portuguesas Aegon Santander, em que a primeira detém 51% do capital, tratam de todos os produtos Não Vida e Vida Risco, ficando para a seguradora Santander Totta Vida a exploração dos seguros financeiros.

As seguradoras estão no top 10 das seguradoras nacionais Não Vida e Vida por volume de prémios, mas também atingem rentabilidades muito elevadas para os acionistas. Tiago do Couto Venâncio explica a estratégia e a gestão do crescimento.

A que se deveu o aumento de 90 para 113 colaboradores no ano passado?

Este crescimento é reflexo da nossa estratégia de diferenciação e compromisso com a excelência. Reforçámos equipas nas áreas de data science, tecnologia e customer experience, como parte da transformação que nos vale o reconhecimento contínuo dos nossos clientes com o prémio 5 estrelas nos últimos 5 anos, bem como sermos uma das 25 melhores empresas para trabalhar em Portugal, intersetores. Há 10 anos, iniciámos o projeto da Aegon Santander com uma equipa de 16 pessoas altamente motivadas e entusiasmadas e uma ambição clara: construir do zero uma Seguradora Vida e uma Seguradora Não Vida, capazes de liderar o mercado em eficiência, rentabilidade e serviço ao cliente. Hoje, somos mais de uma centena, mas mantemos o mesmo ADN, o reforço da equipa é um passo natural para dar continuidade à transformação e escalar o modelo de sucesso que construímos.

O novo seguro de saúde lançado com o Banco Santander está a evoluir bem?

Para além de satisfeitos, estamos orgulhosos com a aceitação do nosso seguro de saúde, que rapidamente se tornou uma referência de inovação e confiança no mercado. O produto foi desenhado com base em escuta ativa aos clientes e análise de dados de utilização, e a adesão tem cumprido as expectativas iniciais. Hoje, observamos excelentes níveis de retenção, o que confirma que as coberturas e serviços disponibilizados são realmente relevantes e valorizadas pelos nossos clientes. Este nosso seguro de saúde foi destacado no Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado, emitido pela ASF, relativo ao ano de 2024, como o seguro de saúde com menos reclamações per capita de todo o mercado português o que valoriza a operação executada no serviço pós-venda e a eficiência da nossa operação. Num contexto em que, só em 2024, patrocinámos 33 milhões de euros em atos médicos sobre as cerca de 300 mil pessoas seguras.

Qual a evolução possível para os seguros de saúde?

Estamos agora a dar um passo maior com a marca OneCare, que será uma referência em Portugal, não apenas pela abrangência e flexibilidade das coberturas ou pelo acesso garantido a qualquer idade das pessoas seguras, mas sobretudo pela qualidade do serviço e por coberturas realmente diferenciadoras. Em apenas 5 anos conquistámos relevância no mercado de saúde, os próximos 3 anos serão transformadores. Com a marca OneCare, queremos mais do que duplicar a nossa quota de mercado neste período. Estamos preparados para liderar a próxima geração de seguros de saúde em Portugal, sustentado em dois eixos estratégicos: proposta de valor centrada no cliente e um serviço de excelência.

O crescimento é ainda mais significativo em Multirriscos Habitação, impulsionado por novas adesões no contexto do crédito à habitação e Saúde

Como foram as vendas, resultados e número de apólices no 1.º semestre do ano?

Executámos muitos investimentos com foco em servir cada vez melhor os nossos clientes e o primeiro semestre de 2025 foi marcado por um crescimento expressivo, com subidas a dois dígitos em todas as principais linhas de negócio, refletindo a força da nossa proposta de valor e a confiança crescente dos nossos clientes. Em Vida Risco, estamos a crescer a dois dígitos face a 2024, o que nos permite consolidar a nossa posição no top 3 do mercado nacional, mantendo um perfil de rentabilidade técnica sólido e uma carteira cada vez mais diversificada. No segmento de Não Vida, o crescimento é ainda mais significativo, tanto em Multirriscos Habitação, impulsionado por novas adesões no contexto do crédito à habitação e em venda autónoma, como em Saúde, onde temos vindo a afirmar de forma clara a nossa posição estratégica.

Há explicação para esse crescimento?

Também resulta da maior integração com os canais do Banco Santander, da melhoria na agilidade de subscrição e da nossa capacidade de responder com produtos simples e relevantes, num contexto económico onde a proteção financeira e familiar voltou a ser prioridade para muitas famílias portuguesas.

O contrato de distribuição com o Santander mantém-se até 2039?

Sim, o contrato de distribuição com o Banco Santander mantém-se e continua a ser um pilar estratégico do nosso modelo de negócio. Esta parceria de longo prazo é uma das bases do nosso crescimento, permitindo-nos escalar com eficiência e chegar a milhões de clientes com soluções ajustadas às suas necessidades reais de proteção. Estamos a aprofundar cada vez mais a integração digital com o ecossistema do Banco Santander, com foco na experiência omnicanal, na personalização da oferta e numa abordagem de relacionamento contínuo que reforça valor para o cliente.

Há interesse em crescer a oferta para seguros financeiros?

Embora os seguros financeiros estejam excluídos do nosso acordo de distribuição com o Banco Santander, acreditamos que há sempre espaço para desenvolver ofertas complementares ou cruzadas, que acrescentem valor ao cliente final e promovam uma visão integrada de proteção e planeamento financeiro. O nosso foco está em desenhar soluções de proteção simples, digitais e transparentes, que respondam a necessidades reais dos clientes em diferentes momentos da sua vida. A abordagem é clara: complementar o que já existe no mercado bancário com produtos que protejam rendimentos, planos de vida e património, dentro daquilo que está previsto no nosso modelo de parceria. E fazê-lo com a eficiência, qualidade de serviço e simplicidade que nos distingue.

A distribuição de dividendos continua a ser fundamental na gestão?

A distribuição de dividendos mantém-se como um pilar importante da nossa gestão financeira, refletindo a solidez do nosso modelo de negócio e a nossa capacidade consistente de gerar resultados. Temos um histórico de rentabilidade robusta, que nos permite remunerar os acionistas de forma responsável e previsível, e pretendemos manter a tendência de um ROE (retorno de capitais próprios) acima de 40%, assegurando uma gestão eficiente do capital e um retorno atrativo, num quadro de crescimento controlado e sustentável. Em simultâneo, mantemos uma postura estratégica equilibrada, onde o reforço do investimento é continuamente direcionado para inovação, transformação tecnológica e excelência operacional. É esta combinação que nos permite crescer, com foco no futuro e na criação de valor duradouro para todos os stakeholders.

O modelo da Aegon Santander, eficaz, digital e centrado no cliente, é naturalmente atrativo para grandes mediadores, pela simplicidade de soluções, integração tecnológica e modelo de remuneração

Quais os objetivos principais quantificáveis para este ano?

Este ano definimos metas ambiciosas, mas realistas, que refletem não apenas o nosso foco no crescimento, mas também na qualidade da experiência do cliente e na solidez da carteira. Em termos de crescimento, o objetivo é alcançar um aumento de 15% em prémios brutos emitidos, impulsionado pelas nossas principais linhas: Vida, Lar, Saúde e Acidentes. Do lado da experiência do cliente, temos como prioridade alcançar um NPS superior a 60 pontos na gestão de sinistros, especialmente em Multirriscos Habitação e Saúde, produtos que concentram um elevado número de interações ao longo do ano e onde a excelência operacional tem impacto direto na perceção de valor por parte do cliente. Quanto à carteira, a redução do churn é uma prioridade transversal a Vida, Lar e Saúde. Nos últimos anos, investimos na construção de modelos preditivos baseados em dados, que nos têm permitido antecipar comportamentos de saída e atuar de forma segmentada e proativa. Essa capacidade analítica tem sido determinante para mantermos uma performance sólida de retenção, mesmo num contexto mais competitivo.

Que novos produtos se esperam?

No curto prazo, o nosso foco estará na consolidação da oferta recentemente lançada, com especial destaque para o seguro de saúde OneCare, que tem vindo a ganhar escala e importância na nossa rede comercial. Queremos garantir que este produto atinge todo o seu potencial, otimizando a experiência de venda, pós-venda e acompanhamento. Em paralelo, temos em desenvolvimento um conjunto de soluções complementares, que estão a ser desenhadas para responder a necessidades específicas de distintos segmentos de clientes. Estamos também a estudar novos produtos que possam ser integrados nas jornadas de cliente do Banco, sempre com foco na personalização, simplicidade e conveniência para o Cliente. Vamos procurar segmentos onde entendemos que podemos acrescentar um valor diferenciador mantendo a nossa visão: crescer com uma oferta cada vez mais próxima do contexto do cliente, ajustada e integrada com os seus objetivos de vida.

Que novos canais de distribuição se esperam para além de bancassurance?

A abertura de novos canais está sempre sujeita a validação estratégica conjunta entre os dois acionistas, o Grupo Santander e o Grupo Aegon, e atualmente não temos nenhuma decisão tomada nesse sentido. Dito isto, reconheço que o modelo da Aegon Santander, eficaz, digital e centrado no cliente, é naturalmente atrativo para grandes mediadores, pela simplicidade de soluções, integração tecnológica e modelo de remuneração. Temos que manter o foco no crescimento, mas onde ele gera retorno e onde existam oportunidades para poder crescer. Como primeiro passo, estamos a considerar a abertura dos nossos canais digitais, assegurando coerência com o posicionamento da marca, consistência na experiência e complementaridade com o canal existente.

O que pensa do projeto de governo em regular o bundling (venda de produtos aproveitando as relações bancárias) que pode ter efeitos negativos no bancassurance, principalmente em Vida Risco e Multirriscos Habitação?

Acreditamos profundamente na liberdade de escolha e na transparência para o consumidor, princípios que sempre pautaram a nossa atuação. Os clientes devem ter acesso a informação clara, comparável e tomar decisões com base no que melhor responde às suas necessidades, esta liberdade deve ser garantida por todos os operadores do mercado. Importa também clarificar que, no modelo de distribuição onde operamos, não são oferecidos benefícios associados à contratação conjunta de seguros com o crédito habitação. A nossa proposta de valor é clara e consistente: produtos sólidos, serviço de excelência e preço competitivo, sem práticas que comprometam a transparência ou o alinhamento com o melhor interesse do cliente.

A diferença de preços de prémios entre o oferecido pelos bancos e outros seguradores tem sido questionada?

O preço não é tudo. A procura cega por propostas mais baratas, sem a devida literacia financeira, pode deixar os clientes desprotegidos. Em seguros de Vida associados ao crédito habitação que são, por natureza, compromissos de longo prazo, a manutenção de uma relação estável, Cliente – Seguradora, é essencial para garantir cobertura contínua. À medida que envelhecemos, cresce o número de situações clínicas que podem limitar a elegibilidade ou cobertura em novas apólices. A contratação sucessiva de novos seguros pode levar à exclusão de condições médicas pre-existentes, deixando o cliente exposto precisamente quando mais precisa de proteção. Neste contexto, é importante reforçar o papel do supervisor no acompanhamento da atuação dos operadores, promovendo práticas comerciais sustentáveis que assegurem a proteção efetiva dos clientes e a resiliência do setor.

Temos conseguido manter uma taxa de retenção sólida, mesmo num contexto de maior mobilidade no mercado, impulsionada pela digitalização e por campanhas comerciais competitivas.

O churn (troca para um concorrente) para outras seguradoras, nomeadamente em Vida Risco, tem sido significativo?

O churn tem sido estável e alinhado com os nossos objetivos. Temos conseguido manter uma taxa de retenção sólida, mesmo num contexto de maior mobilidade no mercado, impulsionada pela digitalização e por campanhas comerciais competitivas. Este desempenho resulta de uma estratégia clara de fidelização baseada na experiência do cliente e na proposta de valor percebida. Como referi, nos últimos anos, investimos no desenvolvimento de modelos preditivos baseados em dados, que nos permitem antecipar sinais de saída e atuar proativamente, seja através de intervenções comerciais segmentadas, seja pelo reforço da relação com o cliente em momentos críticos do ciclo de vida da apólice. Trabalhamos para reter por valor e os resultados mostram que este caminho, baseado em dados, serviço e proximidade tem sido eficaz.

Qual a visão que tem para o mercado segurador este ano em Vida e Não Vida?

Em 2025, vemos um mercado cada vez mais polarizado entre operadores transacionais e operadores com uma proposta de valor sustentada, centrada na proteção, na confiança e na relação de longo prazo com o cliente. No ramo Vida, acreditamos que o foco estará cada vez mais na proteção de rendimento e estabilidade familiar, sobretudo num contexto de taxas de juro estabilizadas e crescente consciencialização sobre riscos de saúde, longevidade e invalidez. Produtos como Vida Risco e Poupança Reforma vão continuar a crescer em pertinência e será cada vez mais diferenciador o operador que conseguir combinar simplicidade na oferta, estabilidade contratual e uma experiência pós-venda que faça realmente a diferença positiva na vida das pessoas. Em Não Vida, antevemos crescimento em áreas como Multirriscos Habitação, beneficiando do mercado de habitação, e Saúde, onde se acentuam as tendências de procura por serviços de proximidade, coberturas flexíveis e soluções integradas com tecnologia e bem-estar. O cliente não quer apenas uma proteção, quer acesso, fluidez e confiança quando precisa de utilizar o seguro.

E qual será a grande transformação do setor?

A grande transformação do setor passará pela capacidade de criar ecossistemas centrados no cliente, onde os seguros deixem de ser meros produtos financeiros e passem a ser experiências contínuas, com valor ao longo da relação. É essa a visão que temos vindo a implementar com o Seguro de Saúde OneCare. O futuro irá pertencer a quem conseguir transformar e inovar continuamente e potenciar a tecnologia que nos aproxima, com um serviço e relevância com solidez técnica e responsabilidade social. Sentimos que estamos particularmente bem posicionados.