Administração e setor privado impulsionam novos modelos de atendimento aos idosos

A Administração e o setor privado estão a impulsionar novos modelos de atendimento aos idosos. No âmbito privado, algumas instituições financeiras foram pioneiras na transformação da sua relação com os idosos, sendo o CaixaBank um dos exemplos mais notáveis. De acordo com a consultora independente Stiga, atualmente o CaixaBank posiciona-se como o melhor banco para clientes seniores entre as grandes instituições financeiras espanholas, de acordo com o seu estudo Benchmark BMKS sobre a experiência do cliente retalhista.

O Dia Internacional dos Idosos, comemorado a 1 de outubro, chega este ano com um lembrete claro: a Espanha está a envelhecer a um ritmo acelerado e a forma como os organismos públicos e as empresas privadas atendem este coletivo precisa de melhorar em alguns aspetos.

De acordo com uma pesquisa do CIS publicada em 2025, 41% dos idosos reconhecem ter tido dificuldades ao interagir com organismos públicos, e mais da metade (54%) percebeu descontentamento ou impaciência por parte do pessoal quando realizam trâmites porque não compreendem bem o que lhes é explicado.

A mesma pesquisa coloca entre as principais prioridades a melhoria do atendimento que as empresas e administrações oferecem aos idosos, com uma pontuação de 8,58 em 10, quase ao nível da adaptação do ambiente urbano — transporte acessível, rampas ou sinalização clara —, que lidera com 8,66. A conclusão é que a população sénior quer continuar a participar ativamente na sociedade, mas para isso precisa de uma atenção adaptada, empática e centrada nas suas necessidades reais.

Além do recente lançamento de produtos para o planeamento da reforma (Generación +), o CaixaBank formou mais de 30 000 funcionários, conta com a maior rede de agências do país e dispõe de agências móveis em mais de 1300 pequenas localidades. Também prioriza a atenção personalizada aos clientes seniores, reduz os tempos de espera, oferece um telefone exclusivo e contacto direto com o gestor pelo WhatsApp, e adaptou os seus caixas eletrónicos com menus simples, módulos para cadernetas e funções acessíveis para pessoas com dificuldades visuais ou motoras.

A tendência no setor financeiro não é isolada. No setor das telecomunicações, outro exemplo é o da Movistar, que no início do verão lançou o «Movistar por ti», um pacote de melhorias gratuitas que agiliza o seu sistema de resolução de consultas. Todas estas mudanças simplificarão o procedimento para resolver problemas e necessidades do coletivo sénior, por exemplo, unificando chamadas de contacto ou eliminando a retenção do cliente em espera.

Também seguem esta tendência grandes cadeias de supermercados que já o faziam, como a Carrefour ou a Mercadona, às quais se junta agora a Eroski, que este ano desenvolveu, em conjunto com a Cruz Vermelha, um projeto que melhora a acessibilidade e a atenção nos estabelecimentos Eroski Center da Galiza. O interesse da iniciativa reside no facto de ir além da otimização da experiência de compra, uma vez que procura uma maior inclusão e conexão social dos idosos. O projeto nasceu com o estudo sobre a experiência de compra de pessoas com mais de 60 anos.

ÂMBITO PÚBLICO

No âmbito público também foram dados passos relevantes. A Agência Tributária anunciou na sua última campanha de rendimentos o reforço da atenção personalizada para que os maiores de 65 anos possam fazer a sua declaração de rendimentos, alargando o limiar de rendimentos atendidos e habilitando assistência presencial, por telefone e por videochamada.

Comunidades como Madrid ou Navarra desenvolveram planos integrais para prevenir a fragilidade, coordenar serviços de saúde e sociais e facilitar a assistência domiciliar, enquanto o Governo central trabalha numa Estratégia Estatal para transformar o modelo de cuidados e promover que os idosos permaneçam no seu ambiente com autonomia, ampliando o alcance da assistência a este coletivo sénior.

Em Espanha, mais de 12 milhões de pessoas têm 60 anos ou mais. Para o ano 2030, estima-se que este grupo constituirá 23% da população e abrangerá 39% da riqueza líquida do país. O envelhecimento da população espanhola exigirá, na próxima década, milhares de novos profissionais especializados e uma profunda transformação dos serviços públicos e privados. Garantir a acessibilidade presencial sem abandonar o avanço digital, formar os funcionários em atendimento e comunicação inclusivos, simplificar os trâmites, ampliar a assistência domiciliar e reduzir a brecha tecnológica serão passos essenciais para avançar.