BRANDS' ECO IA. Os novos colegas são feitos de código

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta, e é hoje parte inegável de um mundo do trabalho em transformação cada vez mais acelerada. “Não é um gadget, nem uma moda. É uma terceira dimensão do trabalho”, afirmou Ricardo Pires Silva, diretor executivo de vendas empresariais da Microsoft Portugal, no AI Day promovido pelo novobanco em Oeiras.

Há décadas que o local de trabalho se transforma passo a passo, do escritório físico ao remoto, do síncrono ao assíncrono. Agora, chega a fase em que “a dimensão da inteligência deixa de ser exclusivamente humana” e essa mudança, explicou o especialista, é estrutural. “Parte dos nossos novos colegas serão agentes digitais”, sublinhou.

A imagem traçada pelo executivo é a de uma força de trabalho híbrida, em que humanos e IA colaboram lado a lado não apenas com tarefas delegadas, mas com papéis complementares. “Vamos receber ordens de um agente digital”, admitiu, num misto de ironia e inevitabilidade.

Se há poucos anos a ideia soava a ficção científica, hoje já é uma experiência quotidiana para quem trabalha com ferramentas como o Copilot ou o ChatGPT. “Estamos na infância desta tecnologia, a experimentá-la na sua pior versão – e ainda assim ela já faz coisas extraordinárias”, notou o responsável da Microsoft.

Mas nem todos partilham o mesmo otimismo. Bernardo Caldas, diretor de Data and AI na fintech Mollie, levou à mesma conferência uma visão mais pragmática e, talvez, mais humana. “É muito interessante pensarmos em como a IA nos ajuda, mas isso só importa se existirmos para os clientes. Se eles forem para outro sítio, não interessa se usamos IA ou pessoas”.

Na sua apresentação, Bernardo Caldas lembrou o verdadeiro papel da automação e o valor que deve representar, tanto para as organizações como para os clientes. “A primeira coisa que fazemos nas empresas é transferir trabalho da organização para os clientes. Quando pedimos para preencher um formulário, estamos a dizer: ‘faça você o nosso trabalho’”. O papel da IA, defende, é inverter essa lógica e colocar “o agente a fazer o trabalho por nós”.

As empresas terão de aprender a vender não a pessoas, mas a agentes

Na Mollie, isso já acontece, com os agentes de IA a analisar documentos, confirmar identidades, verificar sites e validar clientes automaticamente. “Eliminamos fricção. Conhecemos o cliente sem o obrigar a trabalhar”, partilha.

E o passo seguinte pode ser ainda mais disruptivo, mas também desafiante: os clientes deixam de ser humanos. “A OpenAI já lançou nos EUA o AgenticCommerce, em que os agentes dos utilizadores compram diretamente por eles”, exemplifica. “As empresas terão de aprender a vender não a pessoas, mas a agentes” e isso implica uma nova forma de pensar o atendimento ao cliente.

Quando humanos e máquinas trabalham lado a lado

No novobanco, a inteligência artificial não é vista como uma ameaça, mas como um novo colega de equipa. “Temos de capacitar as pessoas para trabalharem com a IA e criar agentes com qualidade e responsabilidade institucional”, afirma Bruno Tinoco, head of Data Science and AI do banco. “Aquilo que eles dizem não pode ser questionável”, reforça.

A inteligência artificial tem de libertar tempo para o que é verdadeiramente humano: ouvir, decidir, criar confiança

A instituição desenhou, por isso, uma estratégia de transformação que parte do princípio de que o futuro do trabalho bancário será híbrido, feito de pessoas e de sistemas inteligentes a colaborarem diariamente. “Queremos que as nossas equipas consigam ir mais longe com ferramentas como o Copilot, resolvendo tarefas que antes lhes tomavam horas”, explica. De acordo com o banco, em algumas equipas já foi possível poupar cinco a seis horas por semana, por colaborador, com a utilização destas ferramentas.

Mas o propósito é muito mais do que apenas eficiência. “A inteligência artificial tem de libertar tempo para o que é verdadeiramente humano: ouvir, decidir, criar confiança”, sublinha. A visão assenta num equilíbrio delicado entre automação e empatia, algoritmo e experiência.

Bruno Tinoco reconhece que a linha é ténue, mas não tem dúvidas de que o toque humano continuará a ser o que distingue o setor. “Na indústria bancária vai haver sempre um human touch. Interagimos com os clientes nos momentos mais importantes da sua vida, e isso nenhuma máquina pode substituir”, assegura.

“Em 2019 eu dizia que a inteligência geral artificial estava a décadas de distância”, confessa Ricardo Pires Silva. “Estava enganado. Isto está a acontecer muito mais depressa do que esperávamos”.

Assista à conversa aqui: