Tempos de espera excessivos e falhas na marcação presencial. Provedoria de Justiça arrasa atendimento nos serviços públicos

A Provedoria de Justiça arrasa o atendimento aos cidadãos nos serviços públicos de seis organismos do Estado, entre os quais, a Autoridade Tributária (AT), a Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT) ou o Instituto da Segurança Social (ISS). Tempos de espera excessivos, falhas nas marcações presenciais, falta de recursos humanos adequados, atendimento em língua estrangeira, instalações deficitárias e barreiras arquitetónicas foram alguns dos problemas detetados no mais recente relatório de seguimento sobre o atendimento ao cidadão nos serviços públicos, divulgado esta terça-feira.

“Em muitas entidades, o atendimento presencial sem marcação não está garantido de forma consistente, permanecem situações de atendimento exclusivamente digital, os tempos de espera subsistem excessivos e mal monitorizados, e as regras de atendimento prioritário são aplicadas de forma desigual”, conclui a Provedoria de Justiça, que continua sem liderança desde que Maria Lúcia Amaral saiu para assumir a pasta de ministra da Administração Interna, no Governo de Luís Montenegro.

O relatório aponta ainda “a insuficiência de recursos humanos, a falta de formação adequada para funções de atendimento e as condições deficitárias de várias instalações como obstáculos graves à qualidade do serviço prestado”.

A análise debruça-se sobre seis entidades: Agência para a Reforma Tecnológica do Estado (ARTE, ex-AMA), Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), Instituto dos Registos e Notariado (IRN) e Instituto da Segurança Social (ISS).

Apesar da persistência de alguns problemas, “foi possível observar melhorias importantes, em particular a centralização digital através do portal gov.pt, que tem contribuído para uniformizar práticas em diversos serviços e facilitar o acesso à informação”, de acordo com o relatório.

Para além disso, a Provedoria de Justiça também registou “avanços na apresentação e transparência de informação sobre atendimento ao público em alguns canais digitais, bem como na adoção de novos modelos de atendimento presencial”. Assinala-se ainda “a realização de várias obras para melhoria dos espaços físicos de atendimento”.

No que respeita à “promoção da fidedignidade e fácil identificação dos sítios eletrónicos das entidades públicas”, assinala-se a “implementação do Portal Único de Serviços Digitais – o gov.pt –”, não apenas prevendo a marca única gov.pt, mas também vedando a proliferação de canais, portais e outras soluções avulsas”. No entanto, o Provedor de Justiça continua a receber queixas relativas à dificuldade de distinção entre páginas eletrónicas de entidades públicas e outras, não oficiais, detidas por particulares”.

Relativamente à “promoção da acessibilidade, correção, completude, clareza e atualidade da informação sobre atendimento ao público”, a Provedoria de Justiça detetou as seguintes lacunas no Instituto da Segurança Social: “a informação disponibilizada no site não permite aferir quais os serviços em que o atendimento geral está exclusivamente dependente de marcação”.

No que concerne à promoção, através de divulgação adequada e suficiente, do atendimento presencial sem marcação, o Provedor alerta que “o novo portal do ISS não apresenta referência ao atendimento presencial sem marcação”.

Para além disso, e “no que diz respeito à disponibilização de informações claras sobre o atendimento presencial sem marcação e à atualização constante dos conteúdos”, mantêm-se várias lacunas. “Continuam a existir falhas na forma como a informação sobre o atendimento presencial é comunicada ao público, especialmente no que diz respeito à necessidade de agendamento prévio e à atualização dos conteúdos online”, salienta a mesma entidade.

Relativamente à procura de um maior equilíbrio entre o atendimento presencial com e sem marcação, nem todas as entidades conseguiram assegurar “plenamente” esse objetivo. “A ARTE, apesar de proceder à monitorização desta matéria, reconhece que a capacidade de atendimento espontâneo nas Lojas do Cidadão se revela insuficiente face à procura; o ISS admite a manutenção de serviços com atendimento geral exclusivo por marcação (com exceção de alguns atos denominados serviços rápidos); o IRN reconhece que, em casos pontuais, não existe atendimento espontâneo, nomeadamente em situações de procura massiva, neste caso conjugada, designadamente, com limitações de recursos humanos, de espaço físico ou constrangimentos dos sistemas informáticos de apoio“, aponta o mesmo relatório.

Falhas no atendimento em língua estrangeira e no atendimento prioritário

Foram ainda detetadas “dificuldades na captação e retenção de recursos humanos”, designadamente na ARTE. Na AT, a Provedoria de Justiça alerta para “o impacto da aceleração atual e futura da redução do número de efetivos na generalidade dos Serviços de Finanças, sobretudo por aposentação”. Já o ISS “não disponibilizou dados concretos ou evidências acerca da implementação de novas medidas direcionadas especificamente ao reforço da capacidade de resposta nos grandes centros urbanos, para além da garantia de atendimento sem marcação nas Lojas do Cidadão”, de acordo com o mesmo relatório.

Quanto às soluções que permitem “um melhor e mais rigoroso aproveitamento dos recursos disponíveis para o atendimento em língua estrangeira”, “não há evidência de desenvolvimentos quanto a soluções que incidam sobre o ato de atendimento, em si mesmo considerado”, conclui a Provedoria de Justiça.

Assim, “desconhece-se, por exemplo, a orientação oficial quanto ao recurso a ferramentas digitais de tradução, variando a prática dos serviços”. Por sua vez, o atendimento presencial ou telefónico em língua estrangeira é assegurado desde que os trabalhadores disponham de conhecimentos linguísticos suficientes, “o que apresenta riscos quanto à qualidade e segurança do atendimento”, alerta a mesma entidade.

Para além disso, “a ACT, a AT e o IGFSS não apresentaram evidências da adoção de novas medidas ou desenvolvimentos específicos direcionados ao melhor aproveitamento dos recursos disponíveis para o atendimento do público que não domina a língua portuguesa”.

Relativamente à AT, “nada foi informado sobre a eventual sequência ou desenvolvimento da solução antes anunciada de disponibilizar documentos escritos com código QR, permitindo a sua tradução automática“, alerta a Provedoria.

Quanto à adoção de medidas que garantam o atendimento presencial e a acessibilidade dos canais de informação e de atendimento digital a pessoas com deficiência, nem todas as entidades implementaram medidas específicas neste domínio: “a ACT não apresenta evidências da adoção de novas medidas direcionadas ao atendimento presencial e acessibilidade digital para pessoas com deficiência; e “o IGFSS não forneceu dados específicos sobre as medidas implementadas para garantir a acessibilidade dos seus canais de informação e atendimento a pessoas com deficiência”, destaca o mesmo relatório.

Quanto à disponibilização de senhas especiais para o atendimento prioritário, eliminando a necessidade de o cidadão invocar perante trabalhador a sua condição, o Provedor de Justiça constata ainda que, “na AT, no ISS e IRN, mantém-se a necessidade de invocar a condição nos serviços que não têm dispensador de senhas adequado”. “No caso da AT, embora procure expandir o SIGA, ainda existem 158 Serviços de Finanças sem sistema de gestão de filas”, conclui a mesma entidade.