Pedro Lourenço: “As pessoas não lidam bem com a crítica de forma geral”

Sónia Lage Lourenço e Pedro Lourenço, Co-CEOs do Portal da Queixa, são os próximos convidados do podcast “E Se Corre Bem?”. A paixão pela tecnologia de Pedro Lourenço e o conhecimento na área de gestão de Sónia Lourenço foram a junção perfeita para que o casal, perante um Bollycao com bolor, começasse a idealizar aquilo que, um ano depois, viria a tornar-se no Portal da Queixa.

“Tudo começou durante um passeio de família. Fomos com o nosso filho e, entretanto, ele tinha vontade de comer qualquer coisa. O Pedro ofereceu-se para ir às compras e foi graças a isso que surgiu o Portal da Queixa”, começou por dizer Sónia Lourenço, explicando que o marido não resistiu a comprar um bollycao, que, apesar de estar na validade correta, “estava cheio de bolor”.

Quando se depararam com a falta de condições do produto, dirigiram-se ao estabelecimento para fazer uma reclamação e gostaram muito do atendimento que receberam. “Fizemos queixa e a senhora que nos atendeu foi exímia e resolveu o problema na hora”, disse Pedro Lourenço, acrescentando que foi justamente a partir desse momento que começaram a pensar como seria possível partilhar esta informação com toda a cadeia logística e com as pessoas responsáveis, para que o problema não voltasse a acontecer.

“Como é que conseguimos, enquanto consumidores, partilhar esta história com outros consumidores e trazer essas experiências para o mesmo local? Como é que conseguimos trazer as marcas para o mesmo espaço dos consumidores? Começamos a ter esta conversar ainda sem imaginar onde isto nos iria levar”, assumiu.

Ainda assim, Sónia Lourenço admite que a fase inicial do projeto passou por um “caminho bem difícil”, principalmente pelo facto de, na época, “a comunicação era só das marcas para os consumidores, não existia comunicação pública dos consumidores para as marcas“. Isso fazia com que a marca controlasse toda a comunicação existente dos consumidores, mas a criação desta plataforma acabaria por dar “o passo de alterar o paradigma da comunicação”.

“Depois de construirmos esta ideia, que no início fazia muito sentido, veio o processo de pensar como fazer acontecer e de que forma é que, na realidade, teríamos a capacidade de construir uma plataforma que pudesse ter esta dimensão e satisfazer estas necessidades. Então, o que fizemos foi digitalizar tudo o que existia de forma analógica, o que fez com que a plataforma ficasse em desenvolvimento uns 9 meses, isto porque a ideia surgiu em 2008 e só viu a luz do dia em 2009“, contou Pedro Lourenço.

Na altura, Pedro Lourenço estava dedicado a 100% ao projeto, enquanto Sónia Lourenço ainda trabalhava por conta de outrem num departamento de gestão. Apesar das dificuldades que tiveram, visto ser um projeto totalmente pensado e desenhado pelos dois e que, na época, não tinha qualquer tipo de apoio financeiro ou acionistas, o co-CEO reconhece que “há 16 anos atrás, a difusão e o crescimento de uma plataforma eram mais fáceis do que hoje em dia“.

A plataforma, que começou por ter apenas as reclamações do próprio casal, teve um crescimento gradual e rápido: “O crescimento foi totalmente orgânico, foi crescendo pelo passa-a-palavra. Fizemos o lançamento a 1 de junho de 2009 e, curiosamente, em dezembro desse mesmo ano já estávamos a dar uma entrevista na Antena3“. Mas, até atrair o interesse de investidores foram precisos mais sete anos, altura em que começam a ter como acionista Tim Vieira.

“Foi aí, em 2016, que eu decidi deixar o trabalho onde estava e disse que tínhamos de nos dedicar àquilo a 100%”, partilhou Sónia Lourenço, que especificou: “Nós crescemos dois dígitos ao ano, todos os anos. Nunca tivemos um mês inferior ao mês anterior, é fantástico. Neste momento, somos a plataforma digital que mais reclamações recebe”. E Pedro Lourenço ainda acrescentou: “Entretanto vieram outros investidores, fomos criando dimensão e hoje em dia temos acionistas estrangeiros. Faturamos para lá de 1 milhão, por isso a plataforma está bem de saúde”.

O grande objetivo da plataforma é “aproximar as marcas e os consumidores no mesmo ambiente, de forma descontraída”. “As pessoas partilham as suas experiências e influenciam as decisões de outros consumidores, mas o que é importante é trazer as marcas para este ambiente, colocá-las no mesmo espaço para que percebam onde têm melhorias a fazer”, acrescentou Pedro Lourenço, ao mesmo tempo que defendeu a queixa como uma segunda oportunidade que os consumidores estão a dar às marcas.

Além de ser um espaço de partilha, esta plataforma é, acima de tudo, um lugar muito procurado apenas para pesquisa. “98% dos nossos visitantes pesquisam, não reclamam. Nós temos 10 milhões de interações por mês e é aqui que nós percebemos claramente o impacto que tem 2% de consumidores a reclamar na influência da opinião de 98%“, disse.

Neste sentido, o modelo de negócio passa, sobretudo, por reunir, tratar e analisar os dados gerados pelas reclamações dos consumidores: “Nós não temos nenhum tipo de retorno sobre a reclamação propriamente dita porque ela é gratuita e as marcas fazem essa gestão com os clientes também de forma gratuita. O objetivo é esse, que não haja barreiras para essa comunicação poder fluir. Por isso, o nosso modelo de negócio é implementado pela inteligência dos dados. É com isso que permitimos às marcas perceber quais são as tendências e caminhos, mas também perceber a evolução do consumo“.

“Eu acho que nós temos uma capacidade de crescimento ainda tão grande e que entra nestas questões da literacia digital, de transformar a relação das marcas e dos consumidores, de forma mais transparente, mais próxima, muito assente na reputação. Obviamente que nós estamos a fazer agora este trajeto de internacionalização, que é um orgulho enorme, e vamos continuar por mais países a ter o mesmo sucesso que estamos a ter em Portugal. Se me perguntarem qual seria o maior objetivo, diria, um dia, EUA“, concluiu Pedro Lourenço.

Este podcast está disponível no Spotify e na Apple Podcasts. Uma iniciativa do ECO, na qual Diogo Agostinho, COO do ECO, procura trazer histórias que inspirem pessoas a arriscar, a terem a coragem de tomar decisões e acreditarem nas suas capacidades. Com o apoio da Nissan e dos Vinhos de Setúbal.

Pode assistir ao episódio completo aqui: