Investimento da banca em IA nos próximos anos pode chegar aos 20%. Mas é preciso “horizonte”

Nos últimos anos a inteligência artificial (IA) gerou uma aceleração muito grande sobretudo no setor da banca. E, segundo o sócio da KPMG Portugal Carlos Santos, nos próximos anos, 10% a 20% do orçamento no setor da banca vai ser orientado para o investimento em IA.

“Os investimentos feitos até hoje têm um cariz não só de retorno, mas de experimentalização. Cada vez mais isso será uma realidade. Nós estimamos que nos próximos anos, e ao nível da banca, 10 a 20% do orçamento venha a ser orientado para investimento em IA”, disse durante a conferência Banking on Change, organizada em Lisboa pelo ECO com a KPMG. Ainda assim, sublinha que este valor não cobre “de todo” tudo o que são as necessidades de transformação de um banco, logo terá de haver critério.

Mas a opção não pode ser apenas investir só porque sim, é necessário olhar para o “horizonte” e ter “visão”. Atualmente, e segundo um estudo da McKinsey, só apenas 6% das empresas é que são high performers em IA. E, segundo o executive in residence da INSEAD José Pedro Almeida, o que distingue os casos de sucesso dos restantes é a “visão”.

“[Os que têm sucesso] são guiados por visão. Não são guiados diretamente e imediatamente por retorno no investimento. Quer dizer que pensam em grande no sentido de olhar para o horizonte, para o tsunami, percebem que ele está a chegar e começam a preparar a organização para isso”, nota, sublinhando que é preciso ver o “poder da tecnologia”.

Carlos Santos considera que é necessário garantir que o investimento tenha algum retorno, que não tem que ser “necessariamente imediato”, mas sobretudo que “aposta onde os bancos poderão ter vantagens competitivas”. “É impossível investir em IA em todas as áreas porque é materialmente impossível. Portanto, aposta em determinados blocos, ofertas, processos, e essa identificação é algo que os gestores bancários, obviamente, terão que fazer”, acrescenta.

José Pedro Almeida defende ainda que as pessoas têm de mudar o mindset para começar a perceber que vão deixar de executar e passar a supervisionar. “No setor bancário, estes workflows, que é ler dados, produzir um raciocínio, debitar e validar um output, estas quatro tarefas o computador vai conseguir fazer. Mas a confiança destes modelos duplica a cada sete meses, até agora, e nos últimos três meses já se começou a mostrar que duplica a cada três”, avança.

Uma coisa é certa, o setor da banca mudou muito e existem empresas e líderes ainda “perdidos”, pelo menos na perceção de José Pedro Almeida. “Perdidos um bocadinho na espuma dos dias dos co-pilots e do ChatGPT e sem perder tempo a perceber, de facto, o que é que está a acontecer na tecnologia e o quão tectónico é este momento”, assume, sublinhado que o ritmo que vamos ver de aceleração é semelhante a um tsunami.

IA reduz fraude em 30% na Revolut

Fundada há 11 anos, a Revolut sempre pretendeu estar na “crista” da tecnologia e exemplo disso são as várias ferramentas que tem vindo a implementar, como a que tem permitido reduzir a fraude em cerca de 30%.

“Claramente a fraude é um dos temas comuns a todos os bancos e a aplicação da IA em real time, que permite-nos criar alertas para o cliente, garantir que ele está a fazer aquela transação, confirmar com o cliente aquela transação, tem permitido redução de fraude na ordem dos 30%”, disse o diretor-geral da Revolut Portugal.

Rubén Germano explicou, durante a conferência Banking on Change, que estão a transformar a personalização, a velocidade e a experiência que dão ao cliente, por acreditarem que quem tiver esses fatores alinhados vai ganhar a guerra na diferenciação da IA.

“Nós não estamos a competir só com os bancos. Neste momento, a experiência é digital e quando competimos no mercado, o cliente tem uma experiência digital e ele compara com qualquer plataforma digital que utiliza”, salienta.

O diretor-geral para o mercado nacional revelou ainda que, a nível da experiência do cliente e suporte, tiveram uma eficácia de sucesso de 99,7% com o uso de IA e com chamadas com redução do tempo médio para abaixo dos cinco minutos.

Com o futuro a desenhar-se para que se possa fazer transações financeiras em contexto conversacional, como o WhatsApp, Rúben Germano alerta que há um caminho ainda de learning do cliente a fazer. E assegura que em termos de gestão financeira a IA ainda não está implementada, devido à falta de confiança do cliente.

No caso da Revolut, assegura que não existe qualquer previsão de despedimento, nem de qualquer eliminação de postos de trabalho derivada da IA.

Mas como é que os bancos podem navegar nesta nova realidade? A resposta é simples: com preparação, pelo menos na opinião do sócio da KPMG Portugal. “É a capacidade de externalizar aquilo que possam ser experiências e de poder haver uma potencial perda de controle na relação com o cliente dos bancos”, atira.

Ciente de que existem vários segmentos com características distintas, o essencial é explicar ao cliente porque é que tomou uma determinada decisão e a segurança. “E isso é um tema que vai ser, obviamente, cada vez mais escrutinado, não só pelos reguladores, mas sobretudo pelos clientes”, acrescenta.

“Se os bancos não ocuparem esse espaço, outras entidades vão necessariamente ocupá-lo. E hoje é uma realidade. Hoje já existem bancos, não necessariamente na Europa, nomeadamente no Sudeste Asiático, com agentes a fazer repricing de crédito em tempo real quase como se fosse um intermediário de crédito que é um agente. Isto é uma substituição completa do modelo de negócio”, sublinhou.