Uma mão cheia de direitos (garantidos por lei) que lhe poupam muito dinheiro

Assinar um contrato de crédito, subscrever um fundo de investimento ou renovar um seguro são atos que a maioria dos portugueses repete ao longo da vida quase em piloto automático. Raramente pára para perguntar: o que posso exigir se algo correr mal?

Este domingo assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que decorre sob o mote “Produtos seguros, consumidores confiantes”, sendo por isso uma boa desculpa para olhar de frente para o que a lei lhe garante e que muita gente simplesmente desconhece.

O fosso entre os direitos que existem no papel e os que os consumidores efetivamente exercem é enorme em Portugal. Um estudo do Santander, divulgado em dezembro de do ano passado, revelou que 63% dos portugueses acreditam ter bons conhecimentos financeiros, mas apenas 36% acertam quando confrontados com questões concretas sobre dinheiro.

Todos os consumidores têm direito a receber informação completa, atual, objetiva e compreensível sobre o produto ou serviço que vai contratar.

Outro estudo, elaborado pelo Principal Financial Group em parceria com o Centre for Economics and Business Research, aponta para que apenas 42% da população tem literacia financeira suficiente para tomar decisões informadas. O resultado prático é sempre o mesmo: consumidores que não sabem o que podem exigir acabam por não exigir nada.

Antes de qualquer contrato, a lei é clara ao indicar que todos os consumidores têm direito a receber informação completa, atual, objetiva e compreensível sobre o produto ou serviço que vai contratar. Isso inclui saber de forma clara qual o preço total, as comissões, os riscos associados, as condições e as garantias incluídos. Mas há direitos mais específicos que passam frequentemente despercebidos.

• Direito ao esquecimento nos seguros. Desde 2022, quem sofreu de uma doença grave no passado – como uma doença oncológica – não pode ser penalizado por isso ao contratar seguros associados ao crédito à habitação ou ao crédito ao consumo. Este direito ao esquecimento, que tem sido reforçado ao longo dos anos, foi uma conquista significativa para milhares de portugueses que, anteriormente, viam os prémios de seguro inflacionados por condicionantes médicas antigas.
• Proteção dos depósitos até 100 mil euros. O Fundo de Garantia de Depósitos (FGD) protege o dinheiro que tem depositado num banco até 100 mil euros por titular e por instituição. Se tiver 200 mil euros numa conta conjunta com o cônjuge, cada um recebe até 100 mil euros em caso de falência do banco. Se tiver 100 mil euros num banco e 50 mil noutro, ambos os valores estão protegidos.
• Direito de amortização antecipada do crédito. Os consumidores podem liquidar antecipada e parcialmente o crédito a qualquer momento, total ou parcialmente. O banco tem de ser informado com antecedência, mas não pode negar esse direito.
• Proteção reforçada quando o crédito é vendido. Se o banco vender um crédito malparado a uma entidade terceira, os mutuários desse contrato mantêm os direitos previstos no contrato original. Essa situação passou a ser garantida desde dezembro do ano passado com a transposição de uma diretiva europeia para o quadro nacional. Entre outras situações, isso significa que pode retomar o pagamento normal do empréstimo sem ser obrigado a liquidá-lo de uma só vez.

Saber que tem direitos é o primeiro passo de qualquer consumidor. Saber como ativá-los é o que verdadeiramente faz a diferença. Assim, quando um produto financeiro não cumpre o prometido – seja um seguro que recusa pagar, um fundo que escondeu riscos ou um crédito com comissões ilegais – o ponto de partida é sempre o mesmo: reclamar formalmente junto da própria instituição.

Produtos seguros e consumidores confiantes são, de facto, duas faces da mesma moeda. Mas a confiança não nasce do acaso, mas do conhecimento, da informação e da capacidade de agir quando algo corre mal.

Todos os bancos são obrigados a disponibilizar livro de reclamações, seja em formato físico como eletrónica, sendo que a versão eletrónica tem a vantagem de enviar automaticamente a queixa tanto para a instituição como para o regulador competente. E saber a qual regulador recorrer é crucial:

• Banco de Portugal: supervisiona bancos, crédito ao consumo, crédito à habitação e depósitos
• CMVM (Comissão do Mercado de Valores Mobiliários): supervisiona produtos de investimento, fundos e valores mobiliários
• ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões): supervisiona seguradoras e fundos de pensões

Na dúvida sobre qual o regulador competente, os consumidores só têm de consultar o Documento de Informação Fundamental do produto financeiro, que é de entrega obrigatória e identifica sempre a autoridade de supervisão relevante.

Como fazer valer os seus direitos

Reclamar de uma instituição financeira intimida. Para muitos consumidores, a assimetria de poder parece demasiado grande: de um lado, um banco ou seguradora com departamentos jurídicos inteiros; do outro, uma pessoa sozinha com uma fatura que não reconhece ou um contrato que não foi cumprido.

Mas essa sensação de impotência é, em larga medida, ilusória. Há ferramentas acessíveis, gratuitas e eficazes à disposição de qualquer consumidor, desde que saiba como e quando usá-las.

• Documente tudo. Guarde contratos, extratos, confirmações de email e qualquer comunicação com a instituição. Uma reclamação bem documentada tem muito mais peso.
• Use o livro de reclamações eletrónico. É o canal preferencial: pode ser preenchido em casa, com calma, permite anexar até três documentos e garante que o regulador recebe automaticamente a queixa.
• Cite a lei. Referir legislação específica, como o PERSI (Plano de Restruturação em Situações de Incumprimento) ou a Ficha de Informação Normalizada Europeia, na reclamação demonstra que tem conhecimento dos seus direitos e aumenta a seriedade do processo.
• Conheça os centros de arbitragem. Se a via regulatória não resolver o problema, os centros de arbitragem de conflitos de consumo são uma alternativa mais célere e económica do que os tribunais.

Há 64 anos, a 15 de março de 1962, John F. Kennedy dirigiu-se ao Congresso dos EUA com uma mensagem que, na altura, soou quase radical, indicando que os consumidores têm direitos e o Estado tem a obrigação de os proteger.

O presidente norte-americano elencou quatro pilares fundamentais desses direitos – segurança, informação, escolha e voz – e resumiu tudo numa frase que atravessou décadas: “Todos nós somos consumidores.”

A data foi tão marcante que, 21 anos depois, em 1983, a organização Consumers International a escolheu para instituir o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, celebrado anualmente a 15 de março em todo o mundo.

Hoje, em 2026, a efeméride chega com o mote “Produtos seguros, consumidores confiantes” e dificilmente poderia ser mais pertinente para o universo dos produtos financeiros.

Num país em que menos de metade da população tem literacia financeira suficiente para tomar decisões verdadeiramente informadas, a distância entre os direitos que existem no papel e os que são efetivamente exercidos continua a ser preocupante.

Produtos seguros e consumidores confiantes são, de facto, duas faces da mesma moeda. Mas a confiança não nasce do acaso, mas do conhecimento, da informação e da capacidade de agir quando algo corre mal.

Reclamar de um produto financeiro que falhou não é um ato de confronto, mas um ato de cidadania. E o sistema está preparado para isso.

É aqui que a literacia financeira deixa de ser um conceito abstrato para se tornar numa ferramenta do quotidiano. Não se trata de saber calcular a TAN de um empréstimo de cabeça ou de decorar os artigos da lei do crédito ao consumo. Trata-se de saber que tem direitos, de reconhecer quando estão a ser violados e de conhecer o caminho para os fazer valer.

Nesse sentido, reclamar de um produto financeiro que falhou não é um ato de confronto, mas um ato de cidadania. E o sistema está preparado para isso. Os números mais recentes dos reguladores confirmam que o sistema funciona quando é acionado.

Na CMVM, em 2024, pelo sexto ano consecutivo, em todos os casos em que o regulador deu razão ao investidor, as entidades financeiras cumpriram e atenderam a pretensão do reclamante.

No Banco de Portugal, as reclamações caíram 16% em 2024, mas nos processos encerrados com irregularidades, o regulador emitiu 355 advertências e instaurou 39 processos de contraordenação. Já na ASF, 39% dos reclamantes obtiveram resposta favorável junto das seguradoras, o valor mais alto dos últimos anos.

O problema nunca foi a falta de eficácia do sistema, mas foi sempre o silêncio de quem desiste antes de tentar. Reclamar quando algo falha não é ser difícil: é honrar, seis décadas depois, o legado de um discurso que nos lembrou que também nós contamos. Todos nós somos consumidores. Falta apenas começarmos a agir como tal.