Acionistas querem “tudo, rápido e barato” na adoção de IA

A inteligência artificial já está presente em muitos negócios, sobretudo nos de maior dimensão, mas os retornos sobre o investimento nesta tecnologia continuam a ser ‘um elefante na sala’. Na conferência “IA no centro dos negócios”, que decorreu esta quinta-feira no estúdio ECO, Paulo Pereira, diretor de IA da Altice Portugal, explicou que os acionistas esperam “sempre tudo, rápido e barato” do investimento aplicado em soluções de IA.

O líder de IA admite que o grande desafio para as organizações é fazer aquilo que nunca foi feito: transformar processos que hoje são extremamente demorados e, em muitos casos feitos à mão, em operações praticamente instantâneas, algo que requer paciência. “Se há coisa que nós já percebemos é que, num piscar de olhos, faz‑se experimentação. Não se faz produtização, muito menos scale-up. É preciso paciência para que os resultados possam aparecer. E esta é a maior dificuldade”, sublinhou.

Paulo Pereira lembra que existem métricas para medir o impacto da tecnologia, mas alerta que o “fator mais importante dos KPIs é perceber a evolução face ao que existe hoje, porque senão é difícil medir o impacto”. Para ilustrar, dá um exemplo prático: “Quando estamos a falar de impacto no atendimento ao cliente [que reporta um erro], o que nós queremos, acima de tudo, é que não tenhamos que atender o cliente. E isso é extremamente difícil”, referiu.

Nesse sentido, a Altice está a apostar cada vez mais em sistemas de IA para o atendimento e resolução de problemas, com Paulo Pereira a alertar que, no futuro, “as pessoas que irão atender as chamadas terão que ser mais capazes do que são atualmente, porque as coisas fáceis já foram tratadas de outras formas [pela IA]”. O responsável sublinhou que a equipa de IA da Altice “cresceu dez vezes em seis meses” numa área de grande investimento e considerada estratégica para a empresa.

No mesmo painel esteve Marco Navega, Diretor de Tecnologia e Operações da Zurich, que deixou um alerta para as próximas gerações, sublinhando que vão viver grandes disrupções na sociedade e no mundo profissional, “como até agora não se viu”. Nesse sentido, Marco Navega explicou que as organizações só estarão preparadas para lidar com a incerteza constante e tirar valor dela “quando os colaboradores criarem os seus próprios agentes”.

Do seu ponto de vista, a fase atual exige que a organização garanta que a camada de inteligência e de coordenação disponível seja utilizada de forma massiva. “Só vai ser possível tirar valor desta camada quando todos os colaboradores conhecerem e utilizarem estas ferramentas, e com a certeza de que não se limita ao uso pessoal. A questão é, será que usam a IA título profissional? Só quando perceberem o potencial desta tecnologia é que vão mudar o modo de operar”, sublinhou.

Marco Navega explicou ainda que a Zurich já possui um conjunto alargado de casos de uso, incluindo o Copilot, que está a ser disponibilizado para todos os colaboradores. Apesar do custo elevado da ferramenta, o Diretor de Tecnologia e Operações da Zurich considera que é essencial que seja utilizada, pois só através da prática é que os funcionários percebem a sua real potencialidade. “Estamos num mundo de mudança aceleradíssima, e é fundamental que as pessoas experimentem para realmente tirar partido das soluções”, concluiu.

A importância da qualidade dos dados antes da segurança e da IA

Sara Candeias, diretora de dados do Banco Montepio, esteve também presente no painel e abordou a importância de garantir a segurança dos dados numa fase crescente de utilização da IA. Mas salientou que, antes da segurança, é essencial assegurar a qualidade da informação. Num setor altamente regulado como a banca, explicou que “existe um escrutínio levado quase ao data point” na comunicação com supervisores, o que obrigou a instituição a estruturar e definir de forma rigorosa aquilo que considera serem dados de qualidade.

Nesse sentido, a responsável destacou o trabalho prévio desenvolvido antes da adoção mais intensiva de inteligência artificial. “Antes de alavancar a IA (…) tivemos que materializar aquilo que são os conceitos e o que define dados de qualidade e por isso têm que ser governados”, afirmou, acrescentando que esse processo passou pela criação de políticas de governação, modelos operativos e pela responsabilização das diferentes áreas da organização pela informação que produzem. “Isto foi basilar, e demorou 18 meses a fazer”, sublinhou.

Só depois dessa base é que entra a dimensão da segurança, sobretudo num contexto de utilização crescente de ferramentas de IA generativa na organização. “Como é que nós, em termos de infraestrutura, controlamos que [o utilizador] não vê mais do que tem que ver, mas não deixa de ter a qualidade daquilo que vê?”, questionou, destacando a necessidade de equilibrar acesso, controlo e utilidade da informação. Num cenário de “mudança aceleradíssima” e de produção massiva de dados, defendeu que as organizações têm de garantir que a informação é “rápida, pertinente, consistente” e devidamente enquadrada por mecanismos de controlo e gestão de risco.

Startups, parcerias e aquisições: como a Zurich moderniza operações

No painel dedicado à transformação digital e ao papel da tecnologia nas empresas, Marco Navega partilhou ainda o olhar da seguradora sobre inovação, startups e operações internacionais. O responsável explicou que a experiência de empresas nativamente digitais pode servir de inspiração e acelerar a modernização das operações tradicionais, permitindo ao grupo combinar agilidade com segurança e conformidade.

O Diretor de Tecnologia e Operações da Zurich destacou a importância de aprender com empresas nativamente digitais, como a insurtech Lemonade. “Esta é de facto, uma seguradora de A a Z. Onde podemos tirar ideias, naturalmente. E devemos”, afirmou, sublinhando que a Zurich olha para startups não apenas como concorrência, mas também como potenciais parceiros ou para aquisições. Para fomentar essa ligação com a inovação, o grupo lançou o Zurich Innovation Championship, uma competição internacional que permite identificar startups promissoras e testar soluções em diferentes operações do grupo.

O responsável explicou que a estratégia da Zurich combina a agilidade das startups com a experiência de uma empresa centenária. “Eles têm essa agilidade, têm essa capacidade, e isso é extremamente importante até para nós aprendermos”, disse. Ao mesmo tempo, Marco Navega ressaltou que é necessário garantir segurança e conformidade regulatória. “Nós temos que garantir a tal segurança, a tal aderência a toda a regulamentação existente”, reforçando que a inovação só vale se estiver integrada de forma segura e controlada nas operações do grupo.