Deloitte instala agentes de IA na Nos e inspira telecoms globais

Depois de a Nos ter sido a primeira empresa do mundo a utilizar uma solução de inteligência artificial (IA) à base de agentes desenvolvida pela Deloitte, a consultora está a replicar o modelo a nível internacional. O guião estratégico Agentic AI Blueprint for Telcos, na qual a operadora de telecomunicações liderada por Miguel Almeida deu o pontapé de saída, passou as fronteiras de Lisboa e está a ser implementado nas Américas, Ásia e Austrália.

A Deloitte antecipa que a parceria se estenda a 20 empresas “em breve”. Atualmente, a Big Four está a colaborar com operadores em Portugal, na Austrália, no Canadá e no Reino Unido neste plano de transformação com agentes específicos para telecoms, mas prevê que o acordo se expanda a operadoras no Japão, na Malásia, em Hong Kong, na Suíça e no México, conforme avançou ao ECO o partner Hugo Pinto.

Desde o anúncio deste projeto, houve uma evolução da fase inicial de desenho da arquitetura para a implementação. “Este percurso incluiu um primeiro momento de set-up técnico da plataforma e, posteriormente, o desenvolvimento dos agentes autónomos associados aos processos prioritários. Esses agentes já foram desenvolvidos, testados e estão em operação em ambiente produtivo, sendo continuamente monitorizados para assegurar o seu desempenho e fiabilidade”, disse Hugo Pinto sobre o contrato pioneiro entre a Nos e a Deloitte.

Em causa está uma iniciativa com a duração de cerca de quatro meses, desde o desenho inicial até à produção dos primeiros agentes, que envolveu entre 15 a 20 pessoas das duas empresas. O trabalho entre a auditora e a operadora resultou em processos ‘agentificados’ no terreno e integrados na na engenharia e operação das redes de telecomunicações.

“Um dos exemplos enquadra-se na deteção e gestão de falhas na rede móvel (2G/4G/5G) com automação do diagnóstico, encaminhamento e resolução. Outro, na gestão de incidentes de parceiros da rede de fibra, cobrindo o ciclo completo desde a abertura à conclusão técnica”, exemplifica ao ECO a diretora de Transformação Tecnológica e Projetos de Inovação da Nos, Carla Botelho.

O contrato tem, essencialmente, dois objetivos: acelerar a automação das redes através de agentes de IA e criar uma base para replicar “em escala” na concorrência internacional. Dentro da Nos, esta jornada de transformação de redes está assente em três vetores: “eficiência operacional, otimização do desempenho da rede e qualidade da experiência do cliente”, como enumerou Carla Botelho.

A IA agêntica abre caminho a um nível de automação diferente: mais inteligente, mais orquestrada e menos dependente de regras rígidas. O diferencial é visível em processos com múltiplas tarefas, dependências e decisões intermédias não-determinísticas, onde os modelos permitem orquestrar fluxos que até aqui exigiam intervenção humana significativa.

Segundo um relatório da Deloitte, as operadoras de telecomunicações podem captar, em cinco anos, um valor estimado em 150 mil milhões de dólares (129,4 mil milhões de euros) com os agentes.

Questionada sobre se a Nos alterou a forma como pede apoio à Deloitte ou outros assessores, com a massificação da IA e a adaptação da consultoria à era dos algoritmos, Carla Botelho referiu que “no curto prazo” não observa “alterações significativas” nos contactos com os consultores, o que contraria a mensagem partilhada por outros profissionais da casa em ocasiões passadas.

“O que está a mudar, e de forma muito visível, é a dinâmica do mercado em torno da IA e, mais recentemente, da IA agêntica: há uma exuberância de iniciativas, de pilotos e de projetos a emergir — e isso reflete-se, naturalmente, no tipo de discussões e projetos estratégicos que mantemos com os nossos parceiros”, garante a diretora de Transformação Tecnológica e Projetos de Inovação da Nos.

Hugo Pinto, sócio da Deloitte Portugal com mais de 20 anos de experiência em engenharia de telecomunicações, acrescenta que “é muito comum” existirem processos que são automatizados recorrendo a cerca de dez agentes de uma vez.

Embora os operadores já tenham implementado muitos casos de uso de automação, nos últimos anos, através de OSS (Operations Support Systems) e BSS (Business Support Systems), CRM e workflows, é maioritariamente limitada, rígida e fragmentada. Muitos processos continuam assentes em fluxos de trabalhos estáticos e pré-definidos. O que muda com a IA agêntica é uma alteração estrutural do modelo.

“Para se ter uma ideia, alguns dos processos de Root Cause Analysis [metodologia estruturada para identificar a origem do problema] que agentificámos, com cerca de cinco agentes, permitem aumentos de eficiência e poupanças de tempo acima dos 80%”, começou por dizer o consultor. “Mais importante ainda: permitem a automação e escalabilidade do processo, o que implica que, em caso de um evento massivo, a agentificação enderece um problema de falta de resposta atempada por motivos de escalabilidade de recursos humanos”, sublinha. Ou seja, os agentes vão poder resolver falhas massivas nas redes que, de outra forma, não seria possível por falta de pessoas disponíveis.