Santander passa a disponibilizar IA a todos os 185 mil trabalhadores

O Santander está “no bom caminho para superar os 200 milhões de euros” em valor de negócio gerado pela inteligência artificial (IA) neste ano, tendo registado 35 milhões de euros só no primeiro trimestre. Mas o grupo quer mais: ambiciona chegar aos mil milhões de euros até 2028.

Assinala-se um ano desde que o grupo de origem espanhola anunciou a intenção “de se tornar um banco orientado por dados” e IA. Por isso, o Santander vai dar mais um passo nesta estratégia, ao disponibilizar, a partir desta segunda-feira, acesso a ferramentas de IA “aos seus 185 mil colaboradores em todo o mundo”, anunciou Ricardo Martín Manjón, Chief Data & AI Officer do Santander.

“O acesso é apenas o ponto de partida. Tornar-se uma organização AI-first significa ajudar as pessoas a integrar a IA no seu trabalho diário: compreender o que consegue fazer, conhecer as suas limitações, saber validar resultados e aplicá-la de forma responsável”, diz o responsável, numa nota partilhada com o ECO e com outros meios internacionais. A decisão escala de forma significativa o acesso à IA entre os trabalhadores do Santander — até aqui, a tecnologia só era disponibilizada a 40 mil colaboradores.

Além das ferramentas de produtividade, o Santander está a utilizar IA “em processos bancários concretos”. “Nas áreas de operações e risco, a automatização de processos é um dos exemplos mais claros de como a IA está a criar valor em escala. O Santander conta com mais de 280 agentes de automatização de processos em produção, que ajudam a automatizar tarefas manuais e fluxos de trabalho do início ao fim, em áreas como crédito, fraude, conhecimento do cliente e operações”, diz o líder de IA do grupo internacional.

A IA já está a ser aplicada em processos bancários concretos. Muitas soluções começam num país, negócio ou função específica, mas são concebidas para poderem ser reutilizadas em todo o grupo sempre que possam criar valor.

O Santander também está a utilizar IA no “serviço ao cliente”, tendo como objetivo que cerca de 240 mil chamadas, 40% do total anual, “sejam resolvidas através de self-service“. A empresa considera que a tecnologia poupará aos respetivos clientes “cerca de 26 mil horas”. Para as suas próprias equipas, a poupança chega às 45 mil horas, segundo dados da própria companhia.

O grupo, que também opera em Portugal, enaltece ainda o potencial da IA na “prevenção do crime financeiro”. Ricardo Martín Manjón diz que “os modelos de IA do Openbank processam cerca de 100 mil alertas de branqueamento de capitais por ano”. “Investigações que anteriormente demoravam horas podem agora ser concluídas em minutos”, explica o gestor.

“A IA torna-se verdadeiramente poderosa quando é integrada de maneira progressiva na forma como servimos os clientes, analisamos informação, aceleramos processos e realizamos o trabalho diário. Isso já está a acontecer em todo o Santander, dentro de enquadramentos rigorosos de ética, conformidade legal, cibersegurança e gestão de risco. Não partilhamos dados de clientes externamente para treinar modelos de terceiros e os processos potenciados por IA operam em ambientes seguros”, remata o responsável pela estratégia global de IA do Santander. “A IA já está a ajudar a melhorar a forma como trabalhamos, servimos os clientes, gerimos o risco e gerimos o banco”, conclui.

A banca é um dos setores que mais poderá beneficiar da IA, mas é também um dos mais expostos aos riscos da tecnologia, nomeadamente do ponto de vista de cibersegurança. Consciente dessa realidade, o vice-presidente do Conselho de Supervisão do Banco Central Europeu (BCE), Frank Elderson, revelou na semana passada que a instituição irá enviar uma carta a todos os diretores-gerais dos bancos sensibilizando para os desafios de modelos de IA como o Claude Mythos, lançado pela norte-americana Anthropic em abril e que é especializado em detetar e explorar vulnerabilidades.