DECO PROteste revela melhores seguradoras em transparência

O “Estudo sobre transparência dos seguros”, recentemente divulgado pela DECO PROteste avaliou a satisfação dos consumidores com os seguros automóvel, multirriscos habitação e de saúde e revela que as seguradoras continuam a convencer os clientes, mas sem alcançar níveis de excelência. A nota máxima registada é de 7,2 pontos numa escala de 1 a 10 e apenas no seguro de saúde.

Nos três ramos analisados, e classificando por empresa, o seguro de saúde apresenta os níveis de satisfação mais elevados, embora nenhuma das classificações atinja oito pontos numa escala de 1 a 10. Multicare e Médis lideram com 7,2 pontos, seguidas de Allianz e Fidelidade, ambas com 6,9 pontos. No multirriscos habitação, as avaliações são mais baixas. A Fidelidade surge com 6 pontos, seguida da ok! seguros, com 5,7, e da Ageas, com 5 pontos, enquanto a Generali Tranquilidade e a Allianz obtêm classificações inferiores. No automóvel, a Fidelidade também lidera, com 6,5 pontos, à frente da Mapfre, com 6,2, Zurich, com 6,1, e ok! seguros, com 6 pontos. Seguem-se Allianz, Generali Tranquilidade e Ageas, enquanto a Logo apresenta a classificação mais baixa, com 4,3 pontos.

O estudo da DECO PROteste contou com 4.024 respostas válidas. A edição de 2026 resulta de 1.954 respostas recolhidas através de um inquérito online realizado em janeiro, e com menor ponderação respostas de ano anterior.

Em entrevista a ECOseguros, Soraia Franco Leite, Diretora de Relações Institucionais da DECO PROteste, explica as conclusões que a sua organização retirou deste inquérito.

Segundo o estudo, as exclusões são o que mais penaliza os segurados. As cláusulas de exclusão não são explícitas? Há uma má informação por parte, por exemplo, de mediadores?

Sim, as exclusões são, de facto, a principal causa de insatisfação apontada pelos consumidores que responderam ao inquérito da DECO PROteste. O estudo demonstra que muitos consumidores apenas descobrem que determinados riscos não estão cobertos no momento em que necessitam de acionar o seguro. Embora os clausulados possam cumprir os requisitos legais, a sua complexidade técnica e a falta de clareza continuam a criar “surpresas” desagradáveis, havendo ainda um caminho importante a percorrer por parte das seguradoras para simplificar esta linguagem.

Como pode ajudar nesta situação a DECO PROteste?

O nosso papel enquanto organização de defesa do consumidor é lembrar que a responsabilidade da transparência é mútua: as redes de distribuição e as companhias devem assegurar uma comunicação clara, e os consumidores devem, tanto quanto possível, analisar a documentação detalhadamente e esclarecer dúvidas antes de contratar.

Quais as outras queixas existentes mais relevantes?

Para além do impacto das exclusões, o estudo destaca problemas concretos que afetam diretamente o dia a dia dos segurados em diferentes ramos. Na Saúde, destacam-se a recusa de autorização para exames ou tratamentos (10,8%), os aumentos de prémio associados ao estado de saúde (6,4%) e os atrasos verificados nos reembolsos (6%) No Multirriscos Habitação, os principais pontos de fricção apontados são a falta de autorização para a reparação de parte dos danos (24,2%), a apólice não ter sido renovada devido ao elevado risco que o inquirido representa (3,4%) e os desacordos em torno do montante da indemnização atribuída (2,5%). No Automóvel, preocupam os consumidores a não renovação de apólices devido à sinistralidade (3,4%) e os litígios ou desacordos sobre o valor das indemnizações que acabam por avançar para tribunal (2,9%).

Pelos números dos desacordos dos inquiridos e as reclamações na ASF, há um gap entre queixosos de inquérito e queixosos “oficiais”. Não haverá uma narrativa histórica de crítica às seguradoras a afetar a imagem destas?

O nosso foco é dar voz à experiência real dos consumidores através de dados rigorosos. A disparidade entre a insatisfação sentida e a formalização de queixas oficiais poder-se-á explicar, em grande parte, por outro dado revelado pelo estudo: apesar dos níveis de satisfação medianos e dos problemas vividos, apenas 14% dos inquiridos no seguro automóvel, 12% no seguro de saúde e no multirriscos habitação, admitem com total certeza mudar de companhia, enquanto cerca de metade permanece indecisa. Isto demonstra que, muitas vezes, o consumidor sente frustração, mas a inércia do mercado ou a dificuldade para mudar acabam por conter a expressão formal dessa insatisfação.

Ao mesmo tempo há classificações das seguradoras baixas demais entre 0 a 10, para uma reduzida percentagem de queixas?

As pontuações obtidas refletem a avaliação genuína e exigente dos consumidores face ao serviço que lhes é prestado. Quando os scores se mantêm em patamares medianos e algumas companhias descem de forma acentuada, isso constitui um sinal claro de que o setor tem margem e necessidade de evoluir. O objetivo de um estudo desta natureza não é alimentar narrativas, mas sim servir de alerta para que as seguradoras coloquem a fasquia da qualidade de serviço mais alta.

O que poderia sugerir às seguradoras e distribuidores de seguros para melhorar os scores no futuro?

Para que o setor melhore a sua avaliação e vá ao encontro das legítimas expectativas dos cidadãos, as sugestões fundamentais são:

• Aumentar a transparência real ao reduzir drasticamente a complexidade na redação das coberturas, limitações e exclusões contratuais;
• Clareza no ato da venda: Garantir que o mediador ou canal de distribuição assegura que o cliente compreende perfeitamente o alcance da apólice, evitando que as restrições só sejam descobertas no momento do sinistro;
• Garantir celeridade e justiça: Agilizar os processos operacionais, especialmente na Saúde e na Habitação, onde a demora ou a recusa de autorizações penalizam severamente o bem-estar do consumidor;
• Apostar na proteção efetiva: Fazer com que o contrato cumpra o seu propósito essencial — dar segurança —, prevenindo o sentimento de desamparo que tantos segurados relatam ao acionar os seus seguros.