Lei dos Serviços de Atendimento ao Cliente exigirá que as empresas demonstrem conformidade antes do final do ano

De acordo com a Lei 10/2025 sobre Serviços de Atendimento ao Cliente, as organizações afetadas devem adaptar os seus processos até ao final do ano para cumprir requisitos mais exigentes em termos de acessibilidade, tempos de resposta, atenção personalizada e gestão de reclamações.

Neste cenário, a TÜV SÜD recomenda que as empresas não esperem até aos últimos meses para verificar se os seus processos estão prontos. Realizar um diagnóstico do grau de conformidade legal prévia permite-nos conhecer o grau de adequação, detetar lacunas e estabelecer um roteiro com ações prioritárias.

“Esta lei obriga as organizações a rever e reforçar os seus processos de serviço, desde os canais e tempos de resposta disponíveis até à gestão de reclamações e mecanismos de monitorização. Não basta definir procedimentos, é necessário demonstrar com evidências a sua aplicação e rastreabilidade, bem como os resultados alcançados, através do acompanhamento dos KPIs”, explicou Lourdes Mora, Gestora de Linha de Negócios na TÜV SÜD.

Os regulamentos estabelecem várias obrigações destinadas a melhorar a qualidade dos cuidados recebidos pelos clientes, reforçando a proteção dos clientes e, especialmente, das pessoas em situações vulneráveis.

Estas incluem rastreabilidade em todos os canais de contacto, acessibilidade universal, possibilidade de receber atenção personalizada e a correta rastreabilidade de consultas, incidentes e reclamações.

São também definidas metas específicas para reduzir os tempos de espera. 95% dos pedidos de atenção personalizada devem ser, em média, respondidos em menos de três minutos.

Além disso, consultas, reclamações, reclamações e incidentes terão de ser resolvidos em geral num prazo máximo de 15 dias úteis. Em casos relacionados com faturação ou cobrança em excesso, o período será de cinco dias.

Estas alterações exigem uma revisão abrangente dos sistemas de cuidados e uma verificação para verificar se os recursos, procedimentos e ferramentas necessários para cumprir as novas normas estão disponíveis. “Um diagnóstico objetivo permite-nos identificar lacunas de conformidade e definir um roteiro priorizado. Desta forma, a empresa pode concentrar os seus esforços em melhorar as áreas com maior risco regulatório ou operacional”, afirmou Mora.

Com base nesta análise, podem ser implementadas medidas como a atualização de procedimentos, atribuição de responsabilidades, formação de equipas e implementação de ferramentas digitais que facilitem o registo e monitorização de cada incidente.

A adaptação à lei não deve limitar-se à introdução de alterações específicas, pois as empresas terão de estabelecer um sistema de monitorização contínua que permita detetar e agir sobre desvios antes de ocorrer incumprimento.

Desta forma, a revisão regular dos indicadores, a análise das reclamações e o desempenho das auditorias ajudarão a identificar problemas recorrentes e a compreender melhor as expectativas dos clientes.

“Adotar uma abordagem preventiva permite-lhe antecipar possíveis incumprimentos, reduzir riscos e demonstrar diligência aos órgãos supervisores. A chave é estabelecer um sistema robusto que permita uma revisão, medição e melhoria constantes”, acrescentou Mora.

O serviço ao cliente está a entrar numa nova fase: num mercado onde os consumidores esperam respostas cada vez mais ágeis e eficazes, este serviço deixa de ser um aspeto secundário, mas sim uma questão estratégica.

Da mesma forma, a nova regulamentação apresenta uma oportunidade para melhorar a relação com os consumidores, uma vez que um serviço mais rápido, acessível e transparente pode contribuir para reduzir a insatisfação e aumentar a confiança na empresa.