Salesforce prevê “fim do software que faz os humanos fazerem o trabalho todo”

A inteligência artificial (IA) está a mudar a forma como as empresas funcionam, mas a adoção da tecnologia ainda acontece a velocidades muito diferentes. Esta foi uma das principais mensagens deixadas por Marc Benioff, CEO e chairman da Salesforce, na abertura do Dreamforce, que decorre esta semana em São Francisco, nos EUA, onde também criticou o facto de não ter visto “um único veículo autónomo” na Europa.

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No evento anual da Salesforce, que espera receber este ano 50 mil pessoas, o cofundador da tecnológica apresentou a visão da empresa para uma nova geração de software empresarial, assente na combinação entre dados, aplicações, agentes de IA e novas interfaces.

Marc Benioff começou por abordar o debate em torno do denominado “SaaS apocalipse”, expressão utilizada para descrever o impacto que a IA poderá ter no mercado de software empresarial. Para o responsável, porém, a questão não passa de todo pelo desaparecimento do software como serviço.

“Pode ser sim o fim do software que faz os humanos fazerem o trabalho todo”, afirmou Benioff, defendendo que a transformação passa por sistemas capazes de assumir parte das tarefas que hoje são executadas diretamente pelos trabalhadores.

Carros autónomos ilustram atraso da Europa

Mas, para Benioff, esta transformação ainda está longe de acontecer de forma uniforme. O CEO da Salesforce traçou um paralelo com outra tecnologia que está a alterar a forma como as pessoas se deslocam em algumas cidades: os veículos autónomos.

Foi neste contexto que recorreu ao exemplo da Waymo, empresa que opera veículos autónomos em São Francisco, para ilustrar o ritmo diferente a que novas tecnologias são adotadas. Benioff perguntou à audiência quantas pessoas já tinham experimentado um destes veículos e adiante contou que não viu “um único veículo autónomo” na Europa, onde esteve recentemente durante dois meses.

“Quando estive na Europa, não vi o mesmo tipo de transformação”, afirmou. A experiência serviu para ilustrar aquilo que descreveu como uma “capacidade global de IA desequilibrada”, argumentando que enquanto algumas regiões já estão a assistir a mudanças visíveis provocadas pela tecnologia, outras ainda estão numa fase inicial.

Quando estive na Europa, não vi o mesmo tipo de transformação.

Na visão do CEO da Salesforce, o mesmo acontece dentro das empresas. Algumas já começaram a incorporar a IA nos seus processos, enquanto outras continuam a utilizar as novas ferramentas sobretudo de forma individual. “A porta está a abrir-se, mas nem todos passaram por ela”, afirmou.

O CEO da Salesforce diz ter encontrado empresas que continuam “presas no velho mundo”, com trabalhadores que utilizam ferramentas como o ChatGPT ou o Claude no dia a dia, mas que não sentem a mesma transformação quando regressam ao contexto empresarial.

Na visão do CEO da Salesforce, colocar um modelo de IA dentro de uma empresa não é suficiente para transformar a forma como esta funciona.

“Os modelos, por si só, não conseguem gerir a empresa”, afirmou. Marc Benioff explicou que os modelos são probabilísticos, enquanto as empresas dependem de informação estruturada e de dados que funcionam como uma referência para a atividade.

O responsável deu como exemplo uma aplicação criada com IA que apresentava repetidamente um número errado. “Isso acontece porque não está fundamentado na sua fonte única de verdade. Não está fundamentado no seu conjunto de dados principal”, explicou.

Para Benioff, o desafio está precisamente em ligar os dois mundos. “Como é que trazemos esse mundo probabilístico, o mundo da IA, para o mundo determinístico?”, questionou. A resposta apresentada pelo multimilionário norte-americano durante a intervenção assenta em quatro camadas: dados, aplicações e semântica, agentes e interface.

“Todos sabemos que temos de acertar nos dados para acertarmos na IA”, afirmou o responsável da Salesforce. A estes dados juntam-se as aplicações, que contêm informação sobre a forma como cada empresa funciona, os agentes capazes de executar tarefas e, por fim, uma nova interface para interagir com estes sistemas.

A Salesforce quer, desta forma, colocar os modelos de IA dentro do contexto empresarial, com acesso aos dados, regras, processos e permissões que determinam o funcionamento de cada organização.

Dados seguros são uma prioridade

A segurança dos dados foi outro dos temas centrais da apresentação. Ao explicar a arquitetura que a Salesforce está a construir, Benioff sublinha que a empresa quer garantir que os sistemas são seguros e têm mecanismos de governação, incluindo “retenção zero de dados”.

“Quando estão a trabalhar nas aplicações Salesforce e nas nossas plataformas, os vossos dados são os vossos dados”, afirmou. “Não estão a treinar nenhum outro modelo quando estão a utilizar os nossos produtos”, acrescentou.

A questão da confiança é, para Benioff, particularmente importante porque a interface deixa de ser o principal elemento através do qual os utilizadores interagem com o software.

Durante a sua intervenção, o CEO recuperou uma declaração do cofundador e CTO da Salesforce, Parker Harris, segundo a qual os utilizadores poderiam deixar de ter de entrar diretamente na plataforma.

“Se fores qualquer outra empresa de software, isso seria uma coisa aterradora, porque as outras empresas de software pensam que o seu produto é a interface. Não é isso que pensamos na Salesforce”, afirmou.

“Na Salesforce, o nosso produto é a confiança os nossos clientes, depositam em nós: guardar os dados, workflows, os processos empresariais, as permissões e as regras de segurança. Esse é o produto da Salesforce”, rematou o executivo californiano de 61 anos.

Agentes para executar tarefas

Os agentes de IA são a outra componente central da estratégia. Marc Benioff apresentou durante a keynote vários agentes utilizados pela própria Salesforce, destinados a tarefas como qualificação de potenciais clientes, serviço ao cliente, recursos humanos e gestão de operações.

Segundo os números apresentados pelo CEO, o agente Hunter gerou 500 milhões de dólares em pipeline (oportunidades de negócio) para a Salesforce no último trimestre, enquanto o Casey respondeu a cinco milhões de questões de clientes desde o seu lançamento.

A ideia é que estes agentes funcionem sobre os dados e aplicações da empresa, em vez de operarem isoladamente. A Salesforce pretende, assim, que a IA deixe de ser apenas uma ferramenta utilizada ao lado do software empresarial e passe a fazer parte da forma como esse software é executado.

No centro da visão apresentada por Benioff está uma mudança na relação entre empresas e software: os dados continuam a servir de base, as aplicações fornecem o contexto e as regras, os agentes executam tarefas e as interfaces de IA tornam-se a nova porta de entrada para esses sistemas.

Para o CEO da Salesforce, é essa combinação que poderá levar a inteligência artificial da fase de experiências e pilotos para uma transformação mais profunda das empresas.

O Dreamforce decorre entre terça-feira e quinta-feira no Moscone Center, em São Francisco, na Califórnia, naquele que a Salesforce considera ser o maior evento de tecnologia do mundo. A 24.ª edição reúne mais de 50 mil pessoas ao longo dos três dias e, segundo a empresa, deverá gerar mais de 135 milhões de dólares (cerca de 117 milhões de euros) em receitas para a cidade.

Esta quarta-feira, os artistas Gwen Stefani e Usher vão atuar no Dreamfest, no Oracle Park, num concerto cujas receitas revertem a favor dos hospitais pediátricos UCSF Benioff Children’s Hospitals. A Salesforce anunciou também 27 milhões de dólares em novos apoios à educação, dos quais 18 milhões serão destinados diretamente a escolas públicas de São Francisco, Oakland, Nova Iorque, Chicago e Indianapolis

O jornalista viajou até São Francisco a convite da Salesforce.