Inteligência artificial já suporta um terço das marcações de consultas e exames no Hospital da Luz

A inteligência artificial (IA) está a mudar a forma como as organizações prestam serviços e o setor da saúde não é exceção. No Hospital da Luz, a tecnologia já suporta cerca de um terço das marcações de consultas e exames feitas através do telefone, sem intervenção humana.

Numa entrevista ao ECO realizada em São Francisco, EUA, Nélson Santos de Brito, Client Experience Director do Hospital da Luz, explica como os agentes de IA já estão integrados na operação e a servir diretamente os clientes. “Um terço das marcações de consultas no canal do telefone são feitas pela nossa assistente digital, ou seja, não tem intervenção humana”, revela o responsável. A assistente é atualmente um dos principais pontos de contacto entre o hospital e os clientes, naquele que é, segundo o responsável, “o grande impacto” da IA na componente não clínica da operação.

De fora do raio de ação da IA ficam, para já, os exames mais complexos, que exigem outro tipo de documentos, informação e questionários para a sua realização. Nélson Santos de Brito refere, contudo, que a limitação não está necessariamente no agente, mas nos próprios processos e sistemas do hospital, que ainda não permitem disponibilizar-lhe de forma expedita toda a informação necessária.

“Nós temos legacy que ainda não nos permite garantir que um agente é capaz de processar toda a informação que é necessária para dar uma resposta ao cliente”, sublinha o Nélson Brito.

A adoção desta tecnologia também está a mudar a relação dos doentes com o atendimento automatizado. Quando o Grupo Luz Saúde iniciou esta jornada, em 2024, 40% das pessoas pediam imediatamente para falar com um humano. Atualmente, essa percentagem foi reduzida para cerca de metade.

“O que nós temos visto é, nós começámos esta jornada em 2024, 40% das pessoas pediam de imediato para falar com o humano e atualmente estamos abaixo dos 20%”, conta o responsável. Para Nélson Santos de Brito, a aceitação da tecnologia está sobretudo relacionada com a experiência que proporciona ao cliente. “A aceitação depende sempre da experiência que o agente proporciona ao cliente”, sublinha o responsável numa entrevista realizada em São Francisco, EUA, no âmbito do evento anual Dreamforce.

A expansão dos agentes de IA no atendimento não significou, até agora, uma redução do número de trabalhadores nos call centers do grupo. Questionado sobre o impacto da automatização no emprego, Nélson Santos de Brito garante que o Hospital da Luz não despediu “uma única pessoa” por causa da agentificação.

“O que temos estado a conseguir garantir é que as pessoas que nós temos têm estado a conseguir adaptar-se”, afirma. Segundo o responsável, a automatização tem permitido retirar aos trabalhadores algumas tarefas mais repetitivas e direcioná-los para funções consideradas de maior valor. “O que tivemos foi uma melhoria do trabalho e um garantir que as pessoas que nós temos estão agora a fazer tarefas ainda de maior valor do que antes”, explica.

Uma das mudanças passa também por tornar a relação com os clientes mais proativa. Em vez de a organização esperar que o doente entre em contacto, a capacidade humana libertada pela automatização pode ser usada para antecipar necessidades e contactar o cliente. “Irmos nós falar com o cliente para tentar perceber se o cliente não está a precisar de alguma coisa e não esperar que o cliente venha até nós”, exemplifica.

“Vai haver uma transformação de, em vez de nós ficarmos à espera, as pessoas que nós estamos a libertar daqueles clientes que estão a ser atendidos pelos nossos agentes estão a permitir prestar-nos um serviço de maior qualidade”.

Primeiro mudar os processos, depois aplicar IA

Apesar da aposta nos agentes, a estratégia da Luz Saúde não passa por automatizar processos apenas porque a tecnologia o permite. O grupo está a procurar identificar atividades repetitivas e de grande escala que possam ser entregues aos agentes, mas considera necessário rever os próprios processos antes de os automatizar.

“Mais do que implementar agentes, o que nós estamos a tentar perceber, porque é um dos grandes cuidados que as empresas têm que ter, é olhar novamente aos processos, garantir que os alteramos de forma a que a experiência do cliente seja melhor e depois a seguir aplicar tecnologia”, afirma. “A nossa urgência não tem sido aplicar tecnologia, custe o que custar, mas sim garantir que cada processo é revisto. Depois a seguir é que nós colocamos a tecnologia”, acrescenta.

Esta preocupação é particularmente relevante num setor em que a margem para erro é reduzida. O Hospital da Luz diz estar, por isso, mais focado em workflows determinísticos do que em modelos probabilísticos, procurando garantir um elevado nível de controlo sobre as tarefas automatizadas.

“Estamos a falar num setor que a margem de erro é muito reduzida”, aponta Nélson Santos de Brito. “Tudo o que seja probabilidades temos que ter a certeza que o modelo está muito bem treinado”.

Agentes podem chegar a atos clínicos

O passo seguinte poderá levar os agentes para áreas mais próximas da prestação de cuidados. O Hospital da Luz admite que, nos próximos tempos, partes de processos clínicos possam também ser “agentificadas”, embora sempre com supervisão humana.

Segundo o responsável, esse é um caminho que o grupo já está a percorrer, mas a disponibilização dessas soluções dependerá da segurança dos processos. “Quando estivermos completamente seguros, acabaremos por disponibilizar ao mercado.”

A entrada da IA em mais áreas da operação insere-se numa transformação mais ampla do hospital, que pretende reduzir o peso das tarefas administrativas e libertar os profissionais para atividades de maior proximidade com os doentes. Entre os exemplos dados pelo responsável está a utilização da aplicação MyLuz para permitir que o doente faça a admissão antes de chegar ao hospital e receba indicações sobre a sala de espera, o médico que o vai atender ou os exames que terá de realizar.

A aposta nos agentes de IA é, assim, mais um passo numa transformação tecnológica que o Hospital da Luz tem vindo a desenvolver há vários anos e que esteve também em destaque no Dreamforce, o evento anual da Salesforce na Califórnia onde decorreu a entrevista ao responsável. A parceria entre as duas empresas começou em 2018 e, atualmente, cerca de 2.400 pessoas trabalham sobre a plataforma. O grupo afirma realizar cerca de 30 milhões de comunicações com clientes por ano e atender, em média, 1,2 milhões de pessoas.

É nesta escala que a agentificação ganha relevância para o grupo. Para Nélson Santos de Brito, o objetivo não passa apenas por automatizar tarefas, mas por tornar mais simples a relação dos doentes com o hospital e os restantes intervenientes. “A expectativa é, primeiro, melhoria da experiência, ou seja, eliminação da fricção”, afirma. Seguradoras, hospitais e outros prestadores fazem parte de um ecossistema que, segundo o responsável, ainda envolve demasiados processos, com a tecnologia a poder ajudar a eliminar essa complexidade.

* O jornalista viajou para São Francisco a convite da Salesforce.