Reclamações da banca recuam. E quase metade não tinham razão

O número de queixas dos portugueses relacionados com o serviço prestado pelos bancos manteve-se quase inalterado no ano passado. De acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental, o Banco de Portugal recebeu 15.254 reclamações dos clientes bancários, um pouco aquém do verificado no ano anterior, sendo que em 56% das reclamações não foram detetados quaisquer indícios de infração.

De acordo com o documento, a entidade liderada por Carlos Costa recebeu 15.254 reclamações de clientes bancários em 2018, ligeiramente abaixo dos 15.282 que tinha recebido no ano anterior.

Quase 30% das quais relacionadas com créditos, segmento que ganhou relevância no ranking de queixas dos consumidores de serviços e serviços bancários, ficando quase a par das contas e depósitos que perderam ligeiramente relevância.

“As contas de depósito, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação e hipotecário – os produtos mais contratados – representaram 31,5%, 24,8% e 13,0% das reclamações recebidas, respetivamente”, refere o relatório.

A par da diminuição do número de queixas, também ocorreu uma quebra na proporção das queixas em que foi detetado um falhanço da instituição financeira com as suas responsabilidades, para pouco mais de metade.

“Não foram detetados indícios de infração na atuação da instituição de crédito em 56% das reclamações encerradas”, diz o Banco de Portugal. Este número fica aquém dos 62% registados em 2017. Já as restantes 44% reclamações, viram a situação ser “sanada pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por imposição do Banco de Portugal”.

No âmbito da sua atuação como supervisor dos mercados bancários de retalho, o Banco de Portugal emitiu 922 determinações específicas e recomendações dirigidas 66 instituições e instaurou 47 processos de contraordenação contra 19 instituições.

A maioria das determinações e recomendações incidiu sobre o crédito à habitação e hipotecário: 344 determinações e recomendações dirigidas a 25 instituições, dá nota o Banco de Portugal. Já no caso do crédito aos consumidores foram emitidas 301 determinações e recomendações endereçadas a 32 instituições. Os processos de contraordenação respeitaram, sobretudo, a matérias relacionadas com depósitos (17 processos), crédito aos consumidores (14 processos) e serviços de pagamento (10 processos).