Accenture: Como enfrentar os 4 tipos de clientes de seguros

Quatro tipo de clientes de seguros e banca foram identificados e estudados no 2019 Global Financial Services Consumer Study, da autoria da consultora Accenture. O documento apresenta resultados de entrevistas realizadas a cerca de 47 mil clientes de bancos e seguradoras na Ásia, Europa, América Latina, Médio Oriente, África e América do Norte para obter insights sobre o que os clientes preferem. A primeira edição deste estudo – um dos maiores que se conhece na área – realizou-se em 2017 com o objetivo de identificar valores e preferências entre os consumidores financeiros e saber o que une os diferentes consumidores de bancos e seguradoras, criando-se quatro grupos homogéneos.

Segundo o relatório deste ano, os consumidores dos bancos e das seguradoras preferem preços, recomendações personalizadas e serviços agrupados. Quem são então estes consumidores e de que forma as seguradoras podem aproveitar esta oportunidade é um desafio de uma dimensão semelhante ao de adaptar de forma rentável as ofertas seguros às características individuais de inúmeros consumidores.

Deste relatório, ressaltam então quatro tipos de consumidores: Pioneiros (que são 23% dos inquiridos), Pragmáticos (também 23%), Céticos (33%) e Tradicionalistas(21%):

• Os Pioneiros são jovens com uma média de idades entre os 18 e os 34 anos, com um bom salário e familiaridade com a tecnologia. Segundo este relatório, 87% confiam no smartphone para realizar transações online e 75% estão dispostos a correr riscos para melhorar as suas vidas. Estes consumidores confiam suas instituições que escolheram, mas 33% dos inquiridos mudaram de banco no último ano.
• Os Pragmáticos distribuem-se uniformemente por diferentes idades e geografias e estão amplamente satisfeitos com os seus fornecedores atuais. No entanto, e apesar da confiança, 79% estão atentos e cautelosos em relação à privacidade de dados.
• Os Céticos, como o próprio nome indica, caracterizam-se pela frustração e pela infelicidade. Segundo o estudo, apenas 45% estão satisfeitos com os fornecedores na maior parte do tempo e apenas 31% relatam uma experiência positiva. Neste grupo, existem menos interessados em propostas integradas e menos de um terço querem utilizar novos canais.
• Os Tradicionalistas integram o grupo composto por 66% de pessoas com mais de 54 anos, que não estão familiarizados com tecnologia e que valorizam o contacto pessoal. Por outro lado, 78% dos inquiridos responderam que nunca usaram um dispositivo móvel para entrar em contacto com um banco. De todos os grupos de consumidores anteriores, este é o único, cujo nível de confiança nos fornecedores que asseguram o seu bem-estar financeiro, desceu no último ano.

Em todos os grupos de consumidores, houve a demonstração de interesse em partilhar dados pessoais para usufruir de promoções, ofertas à medida, propostas integradas e preços personalizados. “Em resposta, os bancos e seguradoras podem aproveitar os dados do consumidor para fornecer uma experiência de cliente muito relevante, altamente conveniente e de confiança”, pode ler-se no relatório.

Como plano de ação, identificaram-se cinco passos que os fornecedores de serviços devem seguir: Corresponder às principais necessidades dos clientes, encontrar segmentos únicos, combinar diferentes de canais (físicos e digitais) com os consumidores, construir uma relação sólida e de confiança que promova a lealdade dos mesmos e, por último, utilizar serviços personalizados “em troca” da partilha de dados por parte dos consumidores.