BRANDS' ECO Estou? Quero fazer uma transferência…

Na última década, o setor bancário português caracterizou-se por um crescimento anémico, margens comprimidas, corte de 30% no número de colaboradores e encerramento de mais de 2.500 agências. Factos que decorrem a par do surgimento dos canais digitais e das alterações no comportamento de consumo dos portugueses, nomeadamente, o facto de utilizarem cada vez menos as agências e o fazerem maioritariamente para operações transacionais.

Na base desta evolução está o aumento inequívoco da utilização de canais digitais em Portugal – aproximadamente 60% dos clientes bancários utilizam regularmente os canais digitais para realizar transações rotineiras – devido a um grande impulso das gerações Millennials e Z, que representam 30% da população, mas também das limitações de circulação impostas pela pandemia. Porém, existe, ainda, um gap relevante face à média europeia, que resulta do envelhecimento populacional e da reduzida literacia financeira dos portugueses.

É neste contexto que os assistentes virtuais podem assumir-se como uma importante alavanca da modernização digital da banca. Por um lado, são um vetor de consolidação da digitalização entre os mais jovens e, por outro, uma alternativa fácil e simples para os menos letrados financeiramente e menos digitais, como é o caso da população mais sénior. Afinal, todos nós, independentemente da idade, estamos familiarizados com a comunicação telefónica ou escrita.

"Com os assistentes conversacionais, os clientes mais digitais podem realizar operações complexas não executáveis a partir dos canais digitais, mas que não requerem atendimento presencial, evitando a deslocação à agência e a fila de espera.”

Esta tecnologia não é nova e já permite aos clientes bancários interagir com os seus bancos 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do contact center, website, home banking, app, WhatsApp ou redes sociais, em modo chat ou voz. Quando o atendimento com o assistente virtual não é eficaz, o cliente tem o direito de pedir para ser transferido para um operador humano a qualquer altura, isto se o assistente virtual ainda não se tiver antecipado, por detetar insatisfação ou impaciência do utilizador.

Com os assistentes conversacionais, os clientes mais digitais podem realizar operações complexas não executáveis a partir dos canais digitais, mas que não requerem atendimento presencial, evitando a deslocação à agência e a fila de espera. Podem, por exemplo, esclarecer dúvidas, constituir planos de poupança ou resolver problemas de acesso ao home banking. Num horizonte mais longínquo, poderão recorrer ao virtual financial advisor para consultar os produtos adequados às suas necessidades financeiras. Os clientes menos digitais podem aceder aos assistentes virtuais sem necessidade de conhecimento digital ou tecnológico, pois podem fazê-lo através de uma simples chamada para o contact center, seja para bloquear um cartão perdido ou pagar a conta da água, por exemplo.

Para as instituições financeiras, a adoção de assistentes virtuais também representa vantagens. Podem reduzir custos com o contact center, devido à diminuição do número de chamadas atendidas e podem também inovar os modelos de atendimento das agências, aumentando o enfoque nas operações com numerário, além de que lhes permite aumentar a proatividade comercial, porque libertam os gestores para atividades com maior potencial de criação de valor.

Estima-se que em 2024 os assistentes virtuais comecem a ser utilizados de forma regular, confirmando-se que são uma alavanca da digitalização dos clientes e, simultaneamente, um contribuinte para a melhoria da qualidade do serviço prestado pelos bancos. Os assistentes virtuais chegaram e estão para ficar.

Texto por: Marcos Cardeira, Senior Manager da NTT DATA Portugal