Sucede que o mundo dos seguros está muito exposto ao uso da palavra ‘não’, sendo esta muito utilizada, desde logo, por quem fornece o serviço. E não é assim em todas as atividades. Pensemos, por exemplo, numa frutaria. Aquilo que o dono do negócio mais deseja é atrair o maior número de clientes possível e que estes lhe comprem todo o stock que tem empilhado nos caixotes da fruta. Claro que podem aparecer clientes a perguntar por nectarinas e obrigarem o funcionário da loja a dizer “lamentamos, mas não temos”, mas são situações mais residuais e que podem acontecer em qualquer atividade.

Ao contrário da lógica das atividades financeiras, como os seguros, o dono da frutaria não irá dizer a um potencial cliente “não lhe vou vender estas maçãs pois estou a ver que a sua dentição não é saudável” ou “realmente temos mangas, mas não gostamos muito de as vender e só o fazemos para um pequeno número de clientes que estão identificados”.

Embora todos os negócios, produtos e serviços, tenham implícito um determinado risco – que, por sinal, podem ser transferidos, em muitos casos, para as seguradoras – o risco de exercício da atividade seguradora é complexo e variável de situação para situação, de pessoa para pessoa. Daí que seja muito mais frequente os seus profissionais terem de dizer “não” a um cliente que surge interessado em comprar um produto.

Enquanto profissional da área, ainda para mais ligado à subscrição, sei que, infelizmente, não posso aceitar todas as pessoas que me surgem pela frente como potenciais clientes ou todos os riscos que essas pessoas desejariam ver cobertos. Mas há formas e formas de transmitir uma notícia negativa.

Ainda que, em última instância, não haja notícia negativa que provavelmente possa suplantar a felicidade de receber a resposta positiva que se deseja, podemos pelo menos esforçar-nos para cumprir com alguns pontos importantes. Elenco aqui dois deles:

• Não fazer perder tempo ao outro. Adiar a chatice das más notícias é uma tentação onde muitas vezes se cai, mas é uma armadilha perigosa que aumenta a crispação das relações e que diminui o tempo útil que o cliente tem para procurar uma solução alternativa. As pessoas apreciam, em geral, as respostas dadas com prontidão.
• Apresentar um motivo que a outra pessoa compreende (ainda que discordando). Um mero ’não’ na vida, em geral, e também na relação com um cliente, é algo que me parece algo pobre e até perigoso, dando espaço a todo o tipo de irritações, dúvidas e interpretações. Uma atitude mais assertiva e que apresente alguns factos ou elementos considerados na decisão costuma ser um caminho com melhores resultados. Em muitas situações, essa atitude mais pedagógica conduz a que o cliente fique com melhor informação para lidar com o risco que procura segurar ou com outros casos futuros que possam surgir.

Muitos profissionais, seja qual for a área de atividade, já terão ouvido das suas chefias algo como “tens que aprender a dizer que não”. Mas não confundamos. Saber dizer ‘não’ é mais do que apenas uma questão de quantidade, de o dizer e muitas vezes. O que marca a diferença é a forma como o ‘não’ é dito.

Ricardo Azevedo, Diretor Técnico Innovarisk Underwriting

A MetLife é uma das principais seguradoras especializadas do ramo Vida em Portugal, trabalha com mais de 1500 agentes de seguros no país, dos quais cerca de 300 são agentes exclusivos. Em 2023, certificou 80 novos agentes e, este ano, prevê subir esse número para uma centena.

Para explicar a estratégia de recrutamento e formação de managers da MetLife, Ana Araújo, diretora de Agências da MetLife na Ibéria, deu uma entrevista ao ECOseguros, onde faz um balanço da atividade do canal de agentes de seguros exclusivos e dá detalhes sobre a operação da empresa.

Que importância tem a rede de agentes exclusivos para a MetLife?

É fundamental, é a nossa rede profissional, que apresenta um elevado compromisso com a Companhia e se pauta por elevados padrões de qualidade no que respeita serviço ao cliente. Funciona como um barómetro de mercado, ajudando-nos a estar sempre a par das necessidades dos nossos clientes. Em Portugal, há um respeito muito grande pelo trabalho dos agentes de seguros, e, na realidade, trata-se de um mercado típico de distribuição de retalho. A nossa rede de agentes exclusivos, sendo especializada em Vida e Acidentes Pessoais, é uma das mais produtivas da MetLife na região EMEA. No mercado Português concorre diretamente com os agentes de seguros independentes e corretores. Como tal, para continuar a crescer e reter os melhores profissionais, como temos feito até agora, mantemos o investimento no alargamento da rede, na formação e certificação dos profissionais, e na inovação, seja ao nível dos produtos ou dos processos.

Que balanço faz da atividade em 2023?

Foi um ano positivo. Conseguimos contrariar a queda que o mercado registou no segmento Vida. Globalmente, a carteira das agências cresceu 7%, o que é um valor muito significativo. Conseguimos ter resultados positivos nos três segmentos em que atuamos: Vida, Acidentes Pessoais e Saúde (de forma indireta, através da cobertura de saúde associada aos nossos seguros).

Continuamos entre as maiores empresas de Vida e mantemos a segunda posição no segmento de acidentes pessoais, onde estamos consistentemente no Top3, há vários anos.

Quantos agentes pretendem recrutar em 2024?

Quantos mais, melhor. No ano passado, certificámos 80 novos agentes, o que contribuiu para aumentar a capilaridade da rede, com reflexos positivos na venda de apólices. Naturalmente que o número depende das candidaturas, mas, realisticamente, o nosso objetivo para 2024 passa por certificar cerca de uma centena de profissionais.

A MetLife dá uma grande importância à formação contínua dos agentes. É uma das razões para esse crescimento?

Sim, sem dúvida. Um dos nossos grandes objetivos estratégicos passa por impulsionar uma mentalidade cada vez mais empreendedora nos nossos agentes de seguros e managers da rede exclusiva. Temos a ambição de continuar a crescer a nossa operação e, para tal, necessitamos que os managers também tenham essa vontade de fazer crescer a sua agência e recrutar novos agentes.

No fundo, o nosso objetivo é proporcionar as ferramentas para que acelerem esta transição. Temos um plano de crescimento sólido e, para isso, temos de contar com parceiros que estejam alinhados nessa ambição.

No ano passado fizeram uma formação avançada com a Porto Business School. Estão previstas novas ações de formação em 2024?

Há cerca de dois anos, a Equipa de Agências avançou com a MetLife Management Academy, uma escola de Liderança e Vendas desenhada para formar novos líderes entre os agentes exclusivos. É uma formação totalmente financiada pela MetLife, com a duração de três anos, e que pretende dotar os agentes de ferramentas práticas nas áreas do empreendedorismo, plano de negócios, liderança, coaching e presença nas redes sociais. No âmbito desse processo de formação, desenhámos um Programa de Executivos (26H), em parceria com a Porto Business School.

Acreditamos que este programa, que também decorrerá este ano, vai continuar a dar um impulso decisivo à expansão da rede. Também em 2024, vamos desenvolver um novo programa para agentes, no sentido de desenvolver as suas capacidades de gestão e estratégia.

De que forma é que o investimento em tecnologia contribui para o desempenho da rede comercial?

O objetivo é sempre melhorar a experiência do cliente, mesmo quando os investimentos estão focados em processos internos. Por exemplo, a operação local obteve um financiamento da MetLife na EMEA para desenvolver uma plataforma de monitorização da atividade dos agentes exclusivos. Foi uma ferramenta inteiramente adaptada à realidade portuguesa, que nos ajuda a identificar as necessidades de formação e desenvolvimento, potenciando ao máximo todos os profissionais que trabalham connosco e consequentemente a experiência do cliente. Aproveitámos, em coordenação com a Equipa de Marketing, para redesenhamos a jornada do cliente, criando pontos de contacto obrigatórios em vários momentos – através da geração de comunicações automáticas. Isso ajuda também a tornar mais digital a jornada do agentes de seguros, o que lhe permite ganhar mais tempo para aprofundar a relação com o cliente final.