“A indústria não tem sabido construir a perceção no cliente de que não somos todos iguais”

Nos quatro anos em que lidera a Meo, Ana Figueiredo viu o mercado português de telecomunicações entrar numa fase nova: a chegada de um operador a um mercado já maduro, algo que, diz, “é a primeira vez” que acontece em Portugal. A pressão concorrencial mudou a dinâmica do setor, sobretudo no segmento de consumo, mas a CEO da Meo rejeita que a resposta passe por uma guerra de preços: “Nós nunca competimos em preço”, afirma, sublinhando que a empresa continua a apostar na diferenciação, na qualidade das redes e no crescimento “em valor, em detrimento de volume”.

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Essa pressão já se sente nas contas. A descida da receita média por serviço e o aumento dos custos marcam, segundo Ana Figueiredo, uma fase de transição que deverá prolongar-se por 2026 e 2027. Para os consumidores, admite, a concorrência pode significar preços mais baixos no curto prazo. Mas deixa um aviso: o setor precisa de um “modelo económico sustentável” para continuar a investir. E é aqui que desloca o debate: “Este setor não devia estar a discutir preço. Este setor devia estar a discutir soberania digital e devia estar a discutir resiliência das redes”, adverte.

Perante o surgimento da Digi, a CEO da Meo reconhece, ainda assim, uma falha coletiva dos operadores: “A indústria não tem sabido construir a perceção do cliente de que não somos todos iguais.” Mas a próxima batalha não será ganha apenas com mais gigas nos pacotes, mas com redes mais consistentes, capacidade de resposta em caso de falha e uma gestão mais inteligente e proativa da experiência do cliente, sublinha. É nesse terreno — qualidade, atendimento, antecipação de problemas e resiliência — que a Meo quer marcar a diferença, explica a gestora, numa grande entrevista ao ECO.

Nos quatro anos em que é líder da Meo, o que mudou de forma estrutural no mercado em Portugal?

Nos últimos dois anos, alterou-se a dinâmica concorrencial no segmento de retalho e mais tradicional das telecomunicações, com a entrada de um novo operador no mercado. É a primeira vez no mercado português, se olharmos para a sua história, que entra um novo operador num segmento de mercado que está maduro. Sempre tivemos entradas de operadores e novos entrantes, mas em fases de crescimento do mercado e de expansão do mercado. Nunca numa fase em que o mercado está maduro e em que vai provocar uma pressão concorrencial. Penso que essa foi a principal alteração do ponto de vista estrutural. Mas se há empresa que viveu com vários concorrentes e já viu vários entrantes e vários saíntes no mercado, é a Meo.

E concorrentes a tentarem comprar.

Exato. Nós nunca competimos em preço, competimos e tentamos sempre competir com diferenciação, com qualidade das nossas redes. E, ao longo da nossa história, não tomámos isso como garantido nem dado. Temos mantido a nossa liderança e a preferência dos consumidores portugueses e das empresas. Por isso é que temos quotas de mercado acima dos 40% em praticamente todos os segmentos — móvel, fixo, residencial — e temos a confiança de mais de 50% das empresas portuguesas. O que procuramos depois, em cima da conectividade, é procurar outras linhas de negócio e outras linhas de receita que nos permitam crescer do ponto de vista de valor. O nosso crescimento e a nossa aposta têm sido sempre em valor, em detrimento de volume.

Os resultados do primeiro trimestre revelam alguma pressão: o EBITDA a cair, as receitas a abrandarem. A justificação ao mercado é a queda da receita média por serviço, mas também o aumento de custos. Esses fatores vão continuar a pressionar as contas da Meo durante este ano e, previsivelmente, em 2027?

Se olharmos também para os resultados do primeiro trimestre publicados pela própria Anacom, verificamos que as margens e as quotas de mercado continuam muito estáveis entre os operadores. Vemos também que, em termos de quotas de receita, a Meo é a única que tem aumentado a sua quota de receita do mercado.

Resiste melhor que os outros, ainda assim sob pressão?

Se olharmos para aquilo que é o core do negócio, publicado pela Anacom, verificamos uma queda no primeiro trimestre de 2026 comparado com o primeiro trimestre de 2025. Vemos uma queda do mercado e uma retração do mercado para níveis do início de 2023. Não é um problema de procura, porque, se verificarmos, vemos que os clientes crescem. Cresce o mercado, cresce o número de serviços. O que existe é uma receita média por serviço mais baixa, derivada da pressão concorrencial que existe no mercado.

Isso é bom para os clientes.

Pode-se dizer que é bom no curto prazo. Vai depender, e depois já podemos falar sobre isso. Temos de ter um modelo económico sustentável que permita continuar a investir. Temos paralelismo até com a indústria de media nesse aspeto. Só para concluir o meu raciocínio, neste momento da fase de transição, em que estamos também a migrar o foco do investimento para outras áreas de crescimento, é óbvio que áreas de crescimento são de menor margem, comparativamente às margens tradicionais da telco. Portanto, estamos num momento, durante 2026 e 2027, de transição, fazendo os investimentos que temos a fazer e a transformação que estamos a fazer ao nível da nossa empresa. A transformação também advém não de uma pressão, mas de uma necessidade de manter sustentável a empresa no médio e longo prazo.

O que nos está a dizer, basicamente, é que para o cliente, no curto prazo, há uma descida efetiva do preço, derivada dessa pressão que o novo operador traz, mas depois não há inovação trazida por essa nova empresa ao mercado.

O que considero é que, em Portugal, com a entrada de novos operadores, a discussão se centra sempre à volta do preço. Acho que este setor não devia estar a discutir preço. Este setor devia estar a discutir soberania digital e devia estar a discutir resiliência das redes. Porque somos uma indústria central para toda a atividade económica do país. Não se pode dizer que somos centrais só no comércio eletrónico. Somos centrais para todos. Vê-se quando há eventos que são impactantes ou que colocam interrupção de redes. E, por isso, acho que é essa a discussão que temos que ter.

Mas isso não é responsabilidade dos próprios operadores? Porque, na verdade, essa visão, nomeadamente para quem está na gestão, parece bastante razoável. Mas depois o setor caminha todo para o mesmo sítio, para o preço, e com alguma dificuldade em diferenciar oferta para lá de poupar dois, três ou cinco euros em cada pacote. O que é que os operadores e a Meo estão a fazer para mostrar que a discussão não pode começar e acabar no preço?

É o investimento todo que estamos a fazer em termos de qualidade de experiência do cliente, porque vai haver sempre pontos de falha. O que queremos é ser o operador que seja não só mais resiliente, não só mais tecnologicamente avançado para aquelas que são as necessidades do cliente, mas aquele que responde também em momentos em que é preciso atender o cliente, reparar o cliente, reparar o serviço e repor o serviço. Ou seja, aquele que tem uma performance e um desempenho mais consistentes.

Acho que as nossas quotas de mercado demonstram isso, a forma como temos respondido em termos de dinâmica de mercado, não tendo respondido pelo preço. Demonstrámos isso em 2025: fomos o único operador que fez uma atualização de preços com base na inflação, porque acreditamos exatamente que, para continuarmos, temos que ter capacidade para continuar a investir. Agora, concordo com o comentário: a indústria não tem sabido construir a perceção do cliente de que não somos todos iguais.

A guerra, no futuro, sobretudo neste novo ciclo tecnológico que aí vem, não vai ser em cima de gigas, ou quantos mais gigas vou ter. Vai ser com base na maior capacidade e na maior consistência de desempenho das redes que cada operador tem. Além disso, o que estamos também a desenvolver é a capacidade de atendermos e gerirmos a nossa rede de forma muito mais inteligente e de gerir também as necessidades dos clientes de forma muito mais inteligente e muito mais proativa. Por exemplo, tenho uma ambição e uma visão para esta empresa do ponto de vista de atendimento ao cliente. Muito do nosso atendimento ao cliente é feito ainda neste setor e nesta indústria através de call center. Sabemos que não é propriamente, muitas vezes, a melhor experiência para qualquer cliente e em qualquer operadora.

E até em qualquer setor…

Mesmo assim, comparando com outros setores, alguns que são utilities, acho que o setor das telecomunicações está até bastante à frente. Mas, de qualquer das maneiras, há muito caminho para fazer. É nestas pequenas coisas que podemos fazer a diferença e que estamos a construir essa diferença. Ou seja, é eu ter uma gestão mais proativa do cliente, poder antecipar as necessidades. Corrigir e fazer o que chamamos auto-healing de um problema que pode haver na conectividade lá de casa.

Acho que este setor não devia estar a discutir preço. Este setor devia estar a discutir soberania digital e devia estar a discutir resiliência das redes.

Os operadores queixam-se de não ter previsibilidade na questão do espetro que vai expirar no ano que vem. Continua sem essa previsibilidade da parte do regulador sobre se vai haver renovação e de que forma é que vai ser renovado?

Hoje, à data em que estamos a falar [25 de junho], não existe uma previsibilidade. Eu sei quando é que termina, não sei quando é que vai ser renovado e em que condições é que vai ser renovado. Como calculam, somos uma empresa de capital intensivo. Nos últimos quatro anos investimos na nossa operação e no país 1,8 mil milhões de euros. Não há muitas empresas portuguesas que invistam desta forma em termos de capital intensivo, que é fruto também da nossa indústria. É difícil tomar decisões de investimento não sabendo se dentro de seis meses eu tenho renovado um espetro crítico para operar a minha rede e servir os meus clientes. Quero acreditar que esta situação se vai resolver. Mas era evitável estarmos quase em last minute a fazer contas de como é que vai ser feito e em que condições vai ser feito.

No Congresso da APDC, a presidente da Anacom não avançou uma data, mas sinalizou que não seria expectável uma revolução nesse dossiê. Acha mesmo que há um risco de o espetro expirar e as operadoras ficarem sem a possibilidade de prestar serviços? Haver uma disrupção de serviços por questões administrativas?

Não quero acreditar nessa situação, porque acho que isso seria revelador de algum descuido do ponto de vista da gestão deste dossiê em termos de país. Agora, o que é importante é que estamos a ficar sem tempo para debatermos as condições e depois nos prepararmos para essas condições.

Porque não é só renovar o espetro, é em que condições. Em que condições e a que custo.

Por exemplo, se eu olhar para a nossa vizinha Espanha, quando alteraram a lei das telecomunicações em 2021-2022, como nós também alterámos, alteraram dizendo que o espetro é renovado para um período mínimo de dez anos e um período máximo de 40 anos, sem custos adicionais, para além dos custos de pagamento das taxas de espetro. O que é que isto dá aos operadores? Previsibilidade. Eu sei que pelo menos o espetro que tenho vigora durante dez anos, sei que não vou ter um custo adicional. De certa forma, esta imprevisibilidade foi criada muito recentemente, porque sempre foi renovado com base numa expectativa de que, provavelmente, vamos ter um maior número de obrigações de cobertura, mas havia um azimute. Neste momento, estamos sem uma previsibilidade. [Mas] eu sou uma pessoa, como veem nas minhas intervenções, que não gosta muito de se queixar nem do árbitro nem do VAR para dizer que tenho falta de competitividade para concorrer, ou falta de ferramentas.

Portanto, eu vou entender aqui que o árbitro é a Anacom e o VAR é o Governo. Será isso?

Façam a leitura que entenderem. O que quero dizer é que não me queixo de atores externos para defender algum tipo de resultados que possamos ter, ou dificuldades ou desafios. Agora, a forma como olhamos para isto, tanto do ponto de vista português como do ponto de vista europeu, é que estamos num paradoxo: queremos mais soberania digital, queremos mais resiliência de redes, mas, por outro lado, não damos previsibilidade regulatória, não trabalhamos na simplicidade e não trabalhamos em criar condições para o investimento. Porque, para ter maior resiliência, para ter maior soberania digital, para podermos investir em novas gerações tecnológicas e cumprir as metas que a própria Bruxelas colocou a toda a União Europeia, precisamos de atrair investimento. Sem saber as regras do jogo, vocês sabem que os investidores, enquanto não souberem as regras do jogo, não vão a jogo. Portanto, acho que aqui há uma questão em que não existe coerência. Quando falamos do ponto de vista regulatório, o que falamos é de ter um ambiente de previsibilidade, não pedimos proteção. Sabemos sempre que a Meo será o operador mais escrutinado, mais regulado pela posição que tem. Também não concordo com algumas ferramentas e com a forma como nós, Meo, somos regulados, porque somos regulados ainda com regras de há 20 anos, regras essas em que eu era monopolista, tinha uma rede de cobre, que vinha desse tempo. Hoje em dia já não.

O ministro das Infraestruturas comentou recentemente que só 30% da infraestrutura do país está em 5G, e que isso tem que ser acelerado. Esse é o argumento: pagamos muito em espetro e, portanto, não temos ainda o país como devíamos em 5G?

O país que foi definido em 5G de cobertura foi definido nos requisitos do leilão. Estamos a cumprir todas as obrigações que foram definidas do ponto de vista de cobertura da população. A Meo cobre 97% da população em 5G e 80% da população no 5G Standalone. Não sei de onde é que foi retirada a estatística, mas a infraestrutura está lá. O que devíamos estar a discutir é a adoção e como acelerar a adoção. E a adoção não depende só dos operadores. É a mesma coisa que eu dizer que tenho as autoestradas rodoviárias vazias, mas construí as autoestradas. A culpa é de quem construiu as autoestradas? Ou não há carros, ou não há acesso a carros, ou as várias indústrias não estão a adotar o 5G e as potencialidades do 5G.

É óbvio que temos um papel nisso. Temos um papel junto dos nossos clientes e estamos a fazer com várias empresas vários casos de uso, vários PoC [provas de conceito], com várias indústrias diferentes, seja nos portos, seja na indústria, seja na área financeira. Estamos a fazer várias adoções do 5G, de Standalone e de private networks. Mas para tirarmos partido de todas as funcionalidades do 5G, é preciso também investimento por parte das empresas.

Sou uma pessoa, como veem nas minhas intervenções, que não gosta muito de se queixar nem do árbitro nem do VAR para dizer que tenho falta de competitividade para concorrer, ou falta de ferramentas.

Ainda sobre redes, falando dos cabos submarinos, as políticas públicas têm contribuído para que o investimento se faça a tempo e horas e de acordo com as necessidades do país?

Como sabem, nós operamos o único cabo que liga o continente aos Açores e à Madeira, conhecido por CAM. Esse cabo submarino já entrou em fim de vida em dezembro de 2024. Portanto, já estamos em 2026, estima-se que comece a operar no primeiro semestre de 2027. Pela nossa experiência, queremos acreditar, mas parece-nos uma meta bastante ambiciosa. Mais do que o tema da política pública, acho que tem a ver com o tema da execução. Acho que é importante, até para garantir a territorialidade de todo o nosso país e sobretudo de territórios que são ilhas, garantir uma transição rápida e uma implementação rápida deste novo cabo submarino, que provavelmente, sendo o nosso mais antigo, vai trazer outras funcionalidades que o nosso não tem. O que podemos dizer é que estivemos sempre do lado da solução, tivemos sempre propostas, e tenho quase a certeza de que, se o investimento fosse nosso, o novo cabo já estaria certamente também a operar.

Parece que tem dúvidas sobre a capacidade de se executar isto dentro do prazo até 2027. Porquê?

Acho que o calendário era dezembro de 2024. Podemos estar aqui a discutir se é primeiro trimestre ou segundo trimestre de 2027. Agora, não podemos fazer nada ao passado. Acho que aqui o que tem que se ver é que se assumiu que isto seria gerido por uma entidade pública [IPTelecom] e aqui é uma estratégia e uma decisão política que respeitamos. O que procuramos é que seja executado, que se crie previsibilidade de quando vai ficar pronto, quais vão ser as ofertas em cima dele e quais são as políticas regulatórias em cima deste novo cabo, porque tenho que fazer planos. Vou ter que migrar tráfego, vou ter que fazer planos.

São muitas perguntas para as quais não tem respostas, não é?

Outra pergunta para a qual não tenho resposta é que estou a suportar, neste momento, os custos de manutenção, que vão sendo cada vez mais elevados, de um cabo em que qualquer intervenção para fazer uma reparação de um repetidor não custa menos de um milhão de euros. Isto porque temos a experiência, mas também temos os parceiros que a qualquer momento podem lá ir e repor. Portanto, estamos expectantes sobre quando vai terminar, como vai operar, quais são as especificidades técnicas, quais são as especificidades também do ponto de vista de oferta, para também fazermos os nossos planos de migração.