“As comunicações digitais são hoje, de facto, o nosso maior concorrente”

Marta Capelo Gaspar, Diretora de Regulação e Concorrência dos CTT e vice-presidente do Comité de Assuntos da União Europeia da PostEurop, defende uma abordagem regulatória mais sustentável, baseada em evidência empírica e alinhada com as reais necessidades dos cidadãos e do mercado. Em entrevista ao ECO/Advocatus, sublinha a necessidade de modernizar o Serviço Universal, ajustando padrões de qualidade, modelo de financiamento e obrigações legais a um contexto de volumes decrescentes, sem comprometer a função social do serviço postal. Alerta ainda para o risco de excessiva burocratização no âmbito da futura revisão europeia — o chamado Delivery Act — e para a importância de garantir que a regulação acompanha a evolução do mercado, em vez de a condicionar.

E destaca igualmente o papel central da transformação digital, da utilização estratégica de dados e da integração de modelos robustos de compliance — incluindo na adoção de inteligência artificial — como instrumentos essenciais para reforçar a eficiência, a transparência e a confiança institucional.

Quais são, na sua perspetiva, os principais desafios regulatórios que o setor postal enfrenta atualmente em Portugal e na União Europeia?

Em geral, na União Europeia, vivemos uma tendência em que se regula cada vez mais em resposta à percepção maioritária (ou mais assertiva) da realidade do que com base em evidências e elementos objectivos. Criam-se burocracia e custos desnecessários para a economia e digitalizam-se processos sem a devida revisão e simplificação como se a digitalização fosse, por si só, panaceia para a modernização.

No sector postal, e muito em particular no segmento do correio, esta situação é acentuada pela forte ligação emocional que muitos cidadãos mantêm com o serviço e com a empresa, ligação essa que já não corresponde à sua verdadeira utilização. Ao mesmo tempo, continua a ser um serviço essencial para uma parte significativa da população, o que reforça a sua sensibilidade política.

Ao nível nacional foi feito algum progresso em 2022 no enquadramento do novo contrato de concessão, mas teremos de empreender, num futuro próximo, uma reflexão profunda de alinhamento dos padrões de serviço necessários com as reais necessidades dos cidadãos e o modelo de financiamento, garantindo a sustentabilidade do serviço público.

A Comissão Europeia encontra-se atualmente a preparar a sua proposta de revisão da Diretiva Postal e do Regulamento Europeu das Encomendas, no âmbito de uma consulta pública que deverá culminar num novo Delivery Act. É uma oportunidade importante para modernizar o enquadramento regulatório, introduzindo maior flexibilidade no Serviço Universal (SU), nos requisitos de qualidade de serviço e na gestão de custos — assegurando que a regulação acompanha a evolução do mercado, e não o contrário.

Nas discussões preliminares surgem, algumas posições que apontam para um aumento da burocracia e para a criação de novas regras a acrescer a um quadro já denso em matérias laborais, fiscais e aduaneiras, de proteção dos consumidores, RGPD, cibersegurança, transportes, ambiente e sustentabilidade. Mantemos, no entanto, a expectativa de que a consulta pública permita aos decisores realizar uma análise séria do mercado, identificando um núcleo de serviços essenciais a preservar de forma sustentável, e deixando que o mercado concorrencial do comércio eletrónico continue a reger-se pela extensa regulamentação transversal já existente — em benefício dos consumidores e das empresas que nele têm prosperado.

 

Como equilibra a necessidade de inovação e transformação digital no setor postal com a obrigação de cumprir requisitos regulatórios rigorosos?

As comunicações digitais são hoje, de facto, o nosso maior concorrente. Esta tendência de diminuição do correio obriga as empresas a uma transformação permanente, exigindo a adaptação contínua de processos e recursos — um desafio particularmente complexo quando confrontado com um enquadramento regulatório exigente.

Nos últimos 10 a 15 anos, a maioria dos países europeus tem vindo a ajustar as obrigações do Serviço Universal, alargando padrões de entrega, flexibilizando as regras tarifárias e tornando o serviço mais sustentável. Em Portugal, só muito recentemente se deu início a um caminho de adaptação.

Paralelamente, a tecnologia abre oportunidades muito relevantes. Permite optimizar processos, aumentar eficiências, reforçar a sustentabilidade do serviço, melhorar a experiência do utilizador e fortalecer os mecanismos de transparência e de controlo, contribuindo também para uma maior robustez em matéria de compliance e de reforço da confiança institucional.

Pode partilhar exemplos de projetos de compliance que implementou e que tiveram um impacto significativo na mitigação de riscos regulatórios?

De acordo com a nossa organização interna, todos os projectos nas diversas áreas de compliance — regulação de mercado, concorrência, protecção de dados, branqueamento de capitais, segurança, cibersegurança, sustentabilidade, entre outras — exigem a implementação de processos transversais a toda a organização. Estes processos devem estar plenamente integrados nas actividades operacionais e comerciais, cabendo às áreas corporativas definir a estratégia, garantindo que os requisitos regulatórios são devidamente incorporados, apoiar a implementação e, posteriormente, assegurar o respectivo acompanhamento e auditoria. É o que fazemos em matéria de regulação de mercado e políticas sectoriais.

A título de exemplo destaco o desenvolvimento de projectos de apoio às áreas de negócio que visam instituir práticas consistentes de controlo e transparência das políticas comerciais, nomeadamente em matéria de preços. Este trabalho permite garantir não só a conformidade com as regras aplicáveis, como também a capacidade de evidenciar essa conformidade perante as autoridades competentes, se necessário.

Mais recentemente, promovemos um projecto abrangente de avaliação de risco relacionado com a adopção de ferramentas de Inteligência Artificial (IA), culminando na criação de um modelo de governance adequado e em programas de formação ajustados a diferentes níveis de senioridade e de exposição tecnológica. O objectivo é assegurar os níveis de literacia necessários e garantir que a utilização de IA cumpre integralmente os requisitos legais, éticos e operacionais.

Paralelamente, a tecnologia abre oportunidades muito relevantes. Permite optimizar processos, aumentar eficiências, reforçar a sustentabilidade do serviço, melhorar a experiência do utilizador e fortalecer os mecanismos de transparência e de controlo, contribuindo também para uma maior robustez em matéria de compliance e de reforço da confiança institucional”

De que forma a gestão de stakeholders internos e externos influencia a tomada de decisão do Comité Executivo do CTT?

A gestão de stakeholders internos e externos é decisiva para assegurar que a Comissão Executiva dispõe de uma leitura completa e equilibrada do contexto regulatório, político, social e económico em que a empresa opera, permitindo antecipar riscos, identificar oportunidades e integrar as expectativas dos diversos actores nas decisões estratégicas.

Num grupo com a dimensão, o alinhamento interno é essencial: é necessário considerar os interesses dos trabalhadores, dos accionistas e das diversas áreas, garantindo coerência entre a estratégia definida e a sua execução. Creio que temos evoluído de forma muito consistente neste sentido, reforçando mecanismos de coordenação e de articulação transversal.

Do lado externo, os CTT continuam a ser uma marca de referência muito querida dos portugueses e com uma função social ainda muito relevante, mas também uma organização que, por ter sido uma empresa pública, desperta opiniões fortes — muitas vezes de natureza política ou ideológica – e nem sempre sustentadas num conhecimento técnico aprofundado do sector.

Entre os stakeholders externos, destaco naturalmente os clientes, que são a razão última do nosso trabalho, os reguladores, o Governo, as autarquias e até os concorrentes, que em muitos casos são simultaneamente nossos clientes e beneficiários de obrigações de acesso à rede. Mantemos igualmente relações estreitas com outras empresas através de associações empresariais nacionais e internacionais, e com a União Postal Universal (UPU), cujas regras influenciam de forma directa a operação e o modelo de negócio.

Quando cheguei aos CTT, em 2018, encontrava-se em curso um processo de reestruturação da rede de atendimento que tinha levado ao encerramento de várias estações de correios. A gestão de então decidiu reabrir 33, garantindo a existência de pelo menos uma estação em cada sede de concelho, apesar de tal não ser uma exigência do Contrato de Concessão vigente. Foi um exemplo claro de como a consideração das expectativas e sensibilidades dos stakeholders e do papel social do serviço dos CTT podem influenciar decisões estratégicas.

Do lado externo, os CTT continuam a ser uma marca de referência muito querida dos portugueses e com uma função social ainda muito relevante, mas também uma organização que, por ter sido uma empresa pública, desperta opiniões fortes — muitas vezes de natureza política ou ideológica – e nem sempre sustentadas num conhecimento técnico aprofundado do sector.

Qual é a abordagem que utiliza para advogar por uma regulação sustentável e baseada em factos, assegurando que responde às necessidades reais de cidadãos e mercados?

Esta pergunta é particularmente pertinente, porque sintetiza o que deveria ser o princípio orientador de qualquer política regulatória moderna: decisões baseadas em factos, em análises rigorosas e na identificação das reais necessidades dos cidadãos e da economia. Idealmente, a regulação deveria assentar em estudos sólidos sobre as necessidades dos utilizadores e eventuais falhas de mercado, consultas públicas amplas, fóruns de debate técnico e na ponderação informada de todas as perspectivas relevantes.

Infelizmente, essa não tem sido a cultura dominante, tanto em Portugal como em Bruxelas. Sob a bandeira dos princípios de Better Regulation, a tecnocracia que outrora assegurava consistência e previsibilidade tem vindo a ser substituída por agendas políticas conjunturais e profusão regulamentar. Falta planeamento e, perante a urgência da agenda política, recorre-se frequentemente à criação de novos diplomas legais ou acts, acrescentando camadas de burocracia, complexidade e custos para cidadãos e empresas. Muitas destas medidas surgem embrulhadas numa lógica de protecção ou de segurança imediata, ou até por uma certa expectativa internacional de que a Europa continue a ser referência regulatória para países em África ou na América Latina

Devemos, naturalmente, orgulhar-nos da forte tradição europeia de defesa dos direitos humanos e dos consumidores. A base da arquitectura regulamentar que temos é fundamental para a criação do mercado interno em benefício dos cidadãos e empresas. No entanto, a exportação de modelos regulatórios não pode ser um fim em si mesmo: se perdermos competitividade e capacidade de influência, os princípios ficam apenas no papel.

Nos CTT, procuramos sempre que a nossa intervenção junto das entidades públicas assente em evidência sólida: dados de mercado, informação sobre necessidades dos utilizadores, estatísticas fiáveis e benchmarking internacional rigoroso. Complementamos esta análise com estudos públicos e com contributos de peritos independentes, tanto económicos como jurídicos. Há vários anos que defendemos, junto da ANACOM e do Governo, a necessidade de um estudo de mercado aprofundado — o último data de 2017 — para que a discussão regulatória se baseie em informação actualizada e completa.

Consideramos também essencial manter um diálogo construtivo com todas as entidades relevantes, participamos activamente em consultas públicas e em fóruns especializados, e defendemos de forma consistente uma regulação assente em factos e em análises robustas.

Neste contexto, a nova lei do lobby em Portugal pode constituir uma oportunidade para reforçar a transparência no diálogo com as entidades públicas, permitindo disponibilizar dados de mercado de forma clara e aberta e ultrapassar receios infundados de influência indevida.

Por fim, reconhecemos que a comunicação desempenha um papel essencial: a percepção pública influencia inevitavelmente o processo regulatório. Por isso, a escolha do momento político adequado e a clareza da comunicação são factores críticos para garantir que a evidência técnica é verdadeiramente considerada e que as decisões regulatórias respondem às necessidades reais dos cidadãos e do mercado.

Considerando o seu percurso em direito da propriedade intelectual, quais são os riscos mais comuns para empresas do setor postal em matéria de patentes, marcas e concorrência desleal?

A propriedade intelectual e o apoio jurídico a empresas produtoras de bens e serviços de grande valor acrescentado foi de facto o princípio do percurso. E esta área esteve tradicionalmente ligada à concorrência desleal, à regulação de marcas e produtos, ao comércio electrónico e ao compliance em matéria de protecção de dados pessoais e de redes de comunicações — áreas jurídicas que a especialização foi autonomizando, mas qua ainda que partilham princípios e desafios semelhantes, muitos dos quais se foram estendendo a outras infra-estruturas de rede.

Sendo o sector postal predominantemente orientado para serviços, os CTT têm vindo a desenvolver tecnologia própria e em parceria com terceiros, o que torna esta matéria particularmente relevante, sobretudo no que respeita a direitos associados a tecnologias de automação, sistemas de triagem e soluções digitais. Assim, os riscos mais comuns residem sobretudo na necessidade de proteger adequadamente os direitos próprios e de prevenir utilizações indevidas de direitos de terceiros.

No domínio das marcas, a forte presença física e digital da empresa exige uma atenção reforçada à protecção da identidade visual, bem como à monitorização e prevenção de usos indevidos por parte de terceiros. Acresce que, ainda que indirectamente, lidamos com o fenómeno dos bens contrafeitos, frequentemente transaccionados através de envios postais, o que coloca desafios adicionais, tanto em matéria de compliance como de cooperação com as autoridades competentes.

Como o seu background em políticas públicas e assuntos regulatórios digitais e de transportes contribui para a estratégia corporativa do CTT?

Creio que o meu principal valor acrescentado reside na capacidade de interpretar o contexto através de um mapeamento dos interesses em presença e dos diferentes stakeholders, como referi anteriormente. A experiência em políticas públicas e em regulação — quer no sector privado, quer do lado do Estado — permite compreender melhor como ir ao encontro dos decisores e identificar as suas prioridades. As soluções só são verdadeiramente eficazes quando são justas e conciliam os objectivos das empresas com o interesse público e com as necessidades dos utilizadores, e é essa perspectiva integrada que procuro trazer para a estratégia corporativa dos CTT.

A experiência acumulada em equipas multidisciplinares também é determinante na preparação de evidências robustas, análises económicas consistentes e enquadramentos jurídicos sólidos, para sustentar as interacções com os decisores. Estou profundamente convencida de que a qualidade da informação, o espírito construtivo e a capacidade de diálogo são factores críticos para reforçar a confiança institucional e alcançar compromissos equilibrados e benéficos para todas as partes interessadas.

Procuro conciliar a visão política, rigor técnico e compreensão directa do dia-a-dia empresarial. Acredito que esta combinação me dá uma perspectiva privilegiada para antecipar tendências, identificar oportunidades e avaliar riscos, assegurando que a estratégia corporativa dos CTT é informada, realista e alinhada com o enquadramento regulatório nacional e europeu.

Que papel desempenham os dados e a proteção de dados na transformação digital do setor postal e na tomada de decisões estratégicas?

A expressão “data is the new oil” já não é nova, mas continua a ilustrar bem a centralidade dos dados — pessoais e não pessoais — na transformação digital. No sector postal, os dados são fundamentais para planear operações, optimizar fluxos logísticos, personalizar serviços, identificar oportunidades de melhoria e suportar decisões estratégicas. Sem informação de qualidade, os pressupostos estão errados e as decisões tornam-se menos eficazes, comprometendo a eficiência operacional e a sustentabilidade do negócio. É por isso que os CTT têm investido de forma significativa na melhoria dos sistemas de informação, na documentação rigorosa dos processos e na rastreabilidade dos dados.

Paralelamente, a protecção de dados pessoais é hoje um elemento incontornável da actividade de qualquer empresa. Deixou de ser apenas uma questão de compliance para se tornar instrumento essencial de criação de confiança na utilização dos serviços por parte dos utilizadores. O tratamento de informação de clientes, a gestão de dados de recursos humanos, a adopção de ferramentas de inteligência artificial, a automação de processos de atendimento e o desenvolvimento de plataformas omnicanal exigem políticas robustas não apenas de privacidade e protecção de dados pessoais, mas também de cibersegurança. A confiança dos utilizadores depende da segurança das infra-estruturas tecnológicas e da fiabilidade dos sistemas.

Quais são os principais desafios ao fornecer aconselhamento jurídico em contextos complexos de contratos comerciais, e-commerce e telecomunicações?

Os temas abrangidos por contratos comerciais, comércio electrónico e telecomunicações são vastos e tecnicamente exigentes, mas os principais desafios residem sobretudo na multiplicidade de variáveis envolvidas e na necessidade de articular regimes jurídicos que frequentemente se sobrepõem, criando complexidade e, por vezes, incerteza jurídica.

A estas matérias acresce ainda o regime aduaneiro, que se tem tornado cada vez mais exigente e dinâmico, exigindo investimento contínuo em sistemas, actualizações tecnológicas e formação especializada.

Muitas das soluções exigem a integração de perspectivas jurídicas, tecnológicas e operacionais, assegurando uma abordagem coerente e adaptada às necessidades do negócio, garantindo agilidade e capacidade de resposta a um contexto regulatório em constante evolução. O aconselhamento sólido e bem fundamentado é cada vez mais importante, sobretudo num ambiente em que a experiência do cliente é uma prioridade estratégica e em que o risco reputacional associado a falhas contratuais, operacionais ou de compliance pode ser significativo.

Como gere a comunicação e o relacionamento com autoridades reguladoras e concorrência para proteger os interesses estratégicos da empresa?

A comunicação com as autoridades reguladoras e de concorrência assenta, antes de mais, no cumprimento rigoroso das obrigações legais e regulamentares, nomeadamente os prazos de reporte de informação e as solicitações adicionais das entidades competentes. Esta relação deve ser sempre pautada por exactidão, consistência, transparência e fundamentação técnica sólida, pois são estes elementos que constroem, ao longo do tempo, relações de confiança institucional.

Para além do cumprimento escrupuloso destas obrigações, procuramos partilhar de forma proactiva informação relevante — operacional, de mercado ou outra — que possa alertar as autoridades para riscos ou oportunidades, contribuindo para um diálogo construtivo e equilibrado. Participamos activamente nos fóruns e conferências do sector, bem como em consultas públicas, quer directamente, quer através de associações sectoriais, assegurando que a perspectiva dos CTT é devidamente considerada nos processos de decisão.

Também aqui é fundamental assegurar uma coordenação interna eficaz: as várias áreas da empresa devem transmitir mensagens coerentes, alinhadas com a estratégia corporativa, nas suas respectivas áreas — por exemplo, inovação, sustentabilidade, standardização ou temas relacionados com a UPU. Esta consistência é também chave para reforçar a credibilidade das posições que defendemos.

Paralelamente, a protecção de dados pessoais é hoje um elemento incontornável da actividade de qualquer empresa. Deixou de ser apenas uma questão de compliance para se tornar instrumento essencial de criação de confiança na utilização dos serviços por parte dos utilizadores. O tratamento de informação de clientes, a gestão de dados de recursos humanos, a adopção de ferramentas de inteligência artificial, a automação de processos de atendimento e o desenvolvimento de plataformas omnicanal exigem políticas robustas não apenas de privacidade e protecção de dados pessoais, mas também de cibersegurança”

Na sua opinião, quais são as tendências emergentes no setor postal europeu que terão maior impacto regulatório nos próximos cinco anos?

No sector postal europeu, a primeira tendência incontornável é a dimunuição do correio tradicional, em todos os mercados — embora com ritmos distintos, dependendo de factores culturais, geográficos, demográficos e de literacia digital. Esta trajectória coloca uma questão central: quais são as reais necessidades da população e qual deve ser o âmbito do Serviço Universal num contexto de volumes cada vez mais reduzidos? Em Portugal, onde o Serviço Universal é actualmente financiado apenas pelo preço, ou seja, pela contrapartida que os utilizadores pagam pelo serviço e sem recurso a fundos públicos, esta equação tornar-se-á insustentável. É essencial defender a manutenção do serviço público, com um modelo de financiamento sustentável e adaptação às reais necessidades dos cidadãos e empresas.

Neste quadro, aguardamos com especial atenção os desenvolvimentos do chamado Delivery Act ao nível europeu, que poderá redefinir o enquadramento regulatório aplicável ao sector nos próximos anos.

Uma segunda tendência relevante é a evolução do regime aduaneiro. A União Europeia e alguns Estados-Membros têm vindo a revogar a isenção de direitos aduaneiros para remessas de baixo valor provenientes de países terceiros, acumulando estes encargos ao IVA e às chamadas handling fees. Independentemente do mérito ou oportunidade destas medidas, importa garantir que são operacionalmente exequíveis e que não geram custos desproporcionados para operadores, consumidores e PME exportadoras. A experiência recente com a eliminação da isenção de IVA para pequenas encomendas mostrou que transições regulatórias mal calibradas podem resultar em atrasos, custos acrescidos e fricção significativa no ecossistema logístico.

Finalmente, os CTT estão a transformar-se numa grande empresa ibérica de e-commerce, com o mercado do expresso e encomendas em grande crescimento, pelo que estamos muito atentos a todos estes desenvolvimentos e aos possíveis impactos nos modelos de negócio e nas expectativas dos consumidores, que se habituaram à conveniência e preços competitivos.

 

Que competências considera essenciais para profissionais que queiram atuar na interface entre direito, regulação e estratégia corporativa em setores altamente regulados?

São essenciais, antes de mais, competências técnicas sólidas nas áreas de direito, economia e engenharia, uma vez que a actividade em sectores altamente regulados exige a compreensão articulada de enquadramentos jurídicos complexos, modelos económicos e processos operacionais. Tenho a sorte de contar com uma equipa pequena, mas extraordinária, que conjuga estas valências de forma exemplar.

Para além disso, temos de ser excelentes comunicadores: comunicar de forma clara e eficaz, tanto internamente como externamente, saber traduzir a complexidade regulatória para públicos diversos, negociar com diferentes stakeholders e estabelecer parcerias construtivas com as áreas de negócio. Temos de ser ágeis e estar abertos a trabalhar em equipas multidisciplinares, conciliando diferentes perspetivas e construindo soluções com os devidos pesos e contrapesos, garantindo alinhamento, clareza e coesão nas decisões e que os riscos são devidamente identificados e controlados.

Por fim, considero determinante a atitude: o entusiasmo por explorar novos caminhos, questionar o status quo e ultrapassar a lógica do “sempre foi assim”, transformando riscos em oportunidades e contribuindo, com prudência e inovação, para o desenvolvimento sustentável da empresa.