EDP tem “mais de 500 agentes” de IA, mas falta “confiança” para lhes dar total autonomia

A EDP quer posicionar-se como um dos principais utilizadores de inteligência artificial (IA) no setor da energia, num momento em que a tecnologia já passou da fase experimental para a aplicação em larga escala. No sexto episódio do Podcast .IA (que pode ver no final deste artigo), Nelson Pinho, global head of digital & AI da elétrica, revela que a EDP tem já “mais de 500 agentes” de IA em funcionamento, mas ainda falta “a confiança necessária” para lhes dar total autonomia.

Com o Copilot da Microsoft praticamente disseminado por toda a organização – a taxa de adoção interna está próxima dos 70% –, Nelson Pinho afirma que a aposta da empresa na IA não é só tecnológica, mas estratégica: é vista como um instrumento central para acelerar a transição energética e aumentar a eficiência num negócio cada vez mais dependente de dados.

A EDP tem vindo a integrar a inteligência artificial ao longo de toda a cadeia de valor — da produção à distribuição, passando pelo trading e pelo contacto com clientes —, com aplicações que vão desde a manutenção preditiva de equipamentos até à automatização de processos no apoio ao cliente.

Nesta fase de escalar soluções internamente por todo o negócio, a estratégia da EDP passa por equilibrar inovação com uma boa governação e muita formação interna, num contexto em que o foco deixou de estar na quantidade de projetos e passou a centrar-se na criação de valor mensurável e na capacidade de escalar soluções com impacto real no negócio. A obsessão não é com os retornos, mas com a dimensão das oportunidades, diz.

Como é que define o posicionamento da EDP no atual ciclo de maturidade da inteligência artificial?

A EDP posiciona-se como um líder na adoção da inteligência artificial no setor da energia a nível global. Nós temos essa missão porque queremos acelerar a transição energética, e é dessa forma que nós vemos o valor que é criado pela utilização da tecnologia.

A vossa estratégia está mais orientada para eficiência operacional, para acelerar o negócio, descobrir novas linhas de receita?

Um pouco de tudo. A inteligência artificial está presente em toda a cadeia de valor do negócio da energia, desde a geração até ao consumo, à transmissão, ao trading. Portanto, em todas as áreas do nosso negócio nós podemos ter IA.

E quais são as soluções que diria que são mais transformadoras, que têm sido casos de sucesso dentro da vossa organização?

Temos uma estratégia muito clara assente em sete grandes apostas e essas sete grandes apostas estão, cinco delas, muito relacionadas com a verticalização do nosso negócio – portanto, desde a área de trading, a área de geração, as operações remotas, as operações de campo, de manutenção. Temos vários casos de utilização que criam muito valor nestas diferentes áreas.

Um que lhe posso falar, por exemplo, é um que nós batizamos de OEM Copilot. Como deve imaginar, nós temos equipamentos de turbinas hídricas ou eólicas, que são são desenvolvidos quase à medida para o seu propósito.

Na prática, o que faz é cada vez que nós temos um problema, uma avaria num equipamento, permite-nos olhar para essa avaria – ou seja, tirar uma fotografia ou catalogá-la no sistema, e rapidamente o sistema, com base em informação das ordens de trabalho anteriores, as resoluções que já tiveram sucesso e com base naquilo que são os manuais oficiais destes equipamentos, cruzar com aquilo que foram as melhores práticas e dar ao utilizador a capacidade de decidir que tipo de ação é que vai realizar para imediatamente colocar o equipamento em funcionamento.

Falou das outras áreas, disse que eram sete.

Sim, outro exemplo é a área de contact center. Nós, ao dia de hoje, já temos mais de 500 operadores de contact center a utilizar diariamente a inteligência artificial. Como é que nós fazemos isso? Cruzamos a informação vinda dos nossos sistemas de informação, para darmos uma resposta o mais precisa possível e o mais rapidamente possível ao nosso cliente.

Portanto, ao dia de hoje, se ligar para um contact center da EDP, já sente uma experiência diferente daquilo que era há um ano atrás, eventualmente.

Sente que as pessoas querem isso? No caso do contact center, há sempre quem goste, há quem não goste…

As pessoas querem ver o seu problema resolvido, com precisão e da forma mais rápida possível. E, portanto, o que nós criámos foi uma metodologia que permite exatamente fazer isso, responder rapidamente com a maior precisão possível.

Estamos a utilizar essa mesma tecnologia agora para estender para outro tipo de canais que estão fora dos contact centers, para que o tipo de serviço e o nível de serviço que nós prestamos seja o mesmo e com a melhor qualidade, independentemente do canal que nós utilizarmos.

Ficou claro que fazem várias apostas. Mas qual diria que é aquela área onde a inteligência artificial, neste momento, está a ser mais transformadora?

Em todas as áreas cuja operação é recorrente e onde nós temos muito valor a capturar. Portanto, tudo que sejam tarefas para garantir que o nosso serviço é prestado com a melhor qualidade possível e com a maior resiliência possível, são áreas onde nós devemos apostar.

Na manutenção, nas operações remotas, em garantir previsões meteorológicas o mais precisas possível – porque, obviamente, o clima é aquilo que influi mais no negócio da EDP, porque nós somos mais de 95% produtores de energia renovável, e portanto tudo isso tem grande impacto. Eu elegeria essas.

Já tiveram situações em que a IA conseguiu prever que uma máquina iria avariar? Ouvimos falar de que isso acontece.

Sim, seguramente. Nós temos também modelos e algoritmos que preveem a vida e as anomalias dos nossos ativos também no tempo e isso permite-nos depois agir em conformidade e antecipação para garantir que esses ativos têm o melhor tempo de vida possível e que estão a produzir o máximo de energia possível em todo o momento.

Quando se experimenta inteligência artificial, por vezes as coisas correm bem, mas outras vezes a tecnologia ainda não está lá. Onde é que a IA ainda não está lá, ainda não chegou ao ponto que é preciso?

No nosso setor em particular, e em todos os setores, onde a IA ainda não está lá é nos agentes autónomos. Nós vimos em 2022, quando surgiu o ChatGPT, que tínhamos uma inteligência artificial como um ajudante do humano. Nós fazíamos perguntas, as chamadas prompts, e obtínhamos respostas. E já isso mudou a nossa vida.

Nos últimos dois anos, o que nós temos assistido é o boom dos agentes como membros das nossas equipas, que desempenham ações e tarefas que estão devidamente catalogadas e com determinadas guias, guardrails. Eles respondem da forma como nós gostaríamos que eles respondessem.

No futuro, o que nós vamos ver é a autonomia desses agentes. Agentes que vão falar com outros agentes. E apesar de nós termos capacidade de definir essas fronteiras de atuação, ainda não é claro para nós o tipo de comportamento que esse ecossistema autónomo pode ter. Claro que vamos ter que desenvolver tecnologias de monitorização desses próprios agentes e perceber exatamente como é que está a ser esse comportamento.

Por exemplo, um agente supervisor.

Exatamente, o agente supervisor. Ou mesmo nós termos a capacidade de um humano poder fazer a monitorização desse próprio agente supervisor e dos outros, e da forma como eles se comportam, seja do ponto de vista de segurança – se estão a desempenhar as ações que devem desempenhar –, do ponto de vista de custo… portanto, em múltiplas dimensões.

Pela sua resposta, deduzo que os agentes já andam, de certa forma, à solta na EDP, mas que ainda há alguma reticência na sua utilização ou no grau de autonomia que se dá a esses agentes. É isso?

Não diria na utilização. Na utilização nós estamos francamente bem, nós posicionamo-nos no topo das tabelas, temos a telemetria oficial até da Microsoft. Temos o Microsoft Copilot distribuído por todos os colaboradores da EDP.

Além disso, obviamente, para garantir aqui a não-dependência de uma só tecnologia, também temos outras tecnologias como Gemini ou como OpenAI. Mas essa adoção já está na ordem dos 70% dos nossos colaboradores.

Estamos a falar de chatbots de produtividade.

E agentes também. Nós já temos mais de 500 agentes criados.

O que é que esses agentes fazem?

Coisas como, na área de comunicação, copies de posts. Temos agentes que nos ajudam a sumarizar. Temos agentes que nos ajudam a enviar-nos alertas sobre o que é que realmente nos interessa diariamente fazer. Portanto, uma multiplicidade grande de tarefas.

Todos eles ainda têm supervisão humana, não é?

Sim. Todos eles ainda têm supervisão humana.

Vão chegar a essa fase, em que dispensam a supervisão humana?

Estamos a testar em laboratório agentes com autonomia e ainda não temos a confiança necessária para os distribuir pelo negócio e pelos nossos utilizadores.

Estamos a testar em laboratório agentes com autonomia e ainda não temos a confiança necessária para os distribuir pelo negócio e pelos nossos utilizadores.

A confiança é, de facto, uma barreira à adoção atualmente. O facto de ainda não estarmos numa situação em que podemos dar total liberdade e autonomia à máquina.

Vejo a confiança como uma oportunidade, não como uma barreira. A forma como nós olhamos para o problema da confiança foi, em primeiro lugar, garantir que as pessoas não veem a inteligência artificial como um corpo estranho, e daí termos apostado fortemente no upskill e no reskill das pessoas.

Dos 12 mil colaboradores, nós temos já 21 mil inscrições em cursos, seja de introdução, sejam masterclasses, sejam cursos mais avançados, já com agentes, portanto, por todas as regiões onde nós estamos presentes. E, por outro lado, abordamos a confiança também desde o desenho dos nossos produtos de IA.

Nós somos compliant com todas as áreas, com todos os regulamentos de IA, incluindo o AI Act na Europa e nos outros países onde nós operamos. E essa é a forma que nós acreditamos que deve ser feito. Portanto, garantir que monitorizamos os algoritmos que têm maior risco e que os ajustamos.

Há muitas empresas que têm orçamentos baixos para estar nesta área. Há muitas exigências, desde a cibersegurança, etc. Sabemos que o orçamento não estica quanto é necessário. Mas pode-nos dar uma ordem de grandeza de quanto é que a EDP atualmente está a investir em inteligência artificial?

A EDP está em linha com o mercado. O mercado está a investir em IA cerca de 1,7% do seu revenue. Isto são estudos da McKinsey, que lhe posso dar de memória. Mas eu diria que o mais importante não é o volume, é o foco. Nós temos que garantir que temos a coragem de não dispersar os investimentos por todas as oportunidades que nos aparecem.

E esse rigor e essa disciplina de nos focarmos naquilo que são as nossas apostas é o fator eventualmente mais determinante no sucesso deste caminho da adoção da inteligência artificial.

Em todos os projetos na EDP medem os resultados? Têm uma metodologia para medir?

Temos, temos.

Há uma obsessão com os resultados da inteligência artificial?

Eu diria que a obsessão é com a criação de valor e, portanto, nós realmente somos obcecados pela escala, por garantir que quando nós encontramos uma oportunidade não dispersamos dessa oportunidade e a desenvolvemos.

Todos os produtos de inteligência artificial que nós construímos têm por base telemetria e é isso que nos permite depois perceber qual é o nível e o tipo de utilização que nós estamos a fazer desses produtos para ver se depois conseguimos alcançar esses indicadores de sucesso. Portanto, a nossa obsessão é mesmo na escala dessas oportunidades.

Como é que decidem o que é que desenvolvem internamente e aquilo que vão contratar ao mercado?

Tudo que são oportunidades que estão dentro da frame destas sete big bets são vistas por nós como muito bem-vindas. Não desenvolvemos tudo necessariamente. Se nós tivermos um acelerador, vamos utilizá-lo seguramente. Queremos é rapidamente criar valor.

E a maioria dos vossos projetos-piloto acabam por passar essa fase de escala? Ou há muita solução que é abandonada em piloto e depois não escala?

No início era normal que isso acontecesse. E agora, ainda com a experimentação – falámos sobre os agentes autónomos – isso sucede. Contudo, sucede muito menos.

Já não estamos nessa fase.

Já não estamos nesta fase de experimentação. Essa fase de experimentação foi durante o ano de 2023. Durante 2024, 2025, nós focámos já em escalar a adoção e a criação de valor.

Consegue definir o que é que normalmente distingue um projeto-piloto que acaba por falhar de um projeto que chega à fase seguinte, de ganhar a escala dentro da empresa?

A gestão da mudança, o envolvimento das pessoas. Quanto mais nós envolvemos as pessoas desde o início, perguntando-lhes qual é o tipo de tarefa que vai ser alterada, se nós vemos alguma alteração na sua função, se eventualmente vemos alguma consequência alterada, eventualmente positiva ou não no seu work-life balance…

Quando nós envolvemos as pessoas desde o início no processo e elas acompanham o desenvolvimento do produto e testam o produto, normalmente no final temos muito mais sucesso do que se não o fizermos.

A EDP está em linha com o mercado. O mercado está a investir em IA cerca de 1,7% do seu revenue.

A EDP tem uma Política de IA Responsável. Está publicada no vosso site e está em vigor há menos de um ano. Inclui uma estrutura de governo de IA bem delineada, segundo me recordo, em três níveis. O primeiro nível seriam as equipas de entrega, o segundo nível é o legal e os especialistas, e o terceiro é auditoria. Consegue explicar como é que funciona na prática esta estrutura de governance da IA dentro da EDP?

A primeira coisa que nós tivemos que fazer para ser conformes com os vários regulamentos – porque nós não quisemos ser só conformes com um, queríamos criar uma framework da EDP que permitisse ser conforme com todos os regulamentos onde nós operamos – foi catalogar todos os algoritmos de inteligência artificial que nós utilizávamos dentro do grupo.

Com essa visibilidade, conseguimos identificar quais eram aqueles que tinham maior risco. Dentro dos que têm maior risco, nós temos equipas que monitorizam o comportamento dos nossos modelos para garantir que está dentro destas fronteiras que nós concebemos como aquelas que respondem aos valores da EDP e aos resultados que são esperados.

Quando não é, depois temos equipas técnicas que precisamente fazem as adaptações necessárias. Temos depois as equipas de legal e de auditing que supervisionam todo o resultado para perceber se realmente nós estamos a desenhar em conformidade com estas guidelines, para perceber se os resultados estão realmente a ser monitorizados e para perceber se, em caso de alteração, se nós o fizemos.

E o Comité de IA Responsável? Como é que é constituído? É independente? Como é que opera? Onde é que se enquadra aí nessa estrutura?

O Comité de IA é multidisciplinar e, portanto, tem estas várias áreas. Reúne-se periodicamente, exatamente para, sobretudo naqueles que são os modelos mais de maior risco, fazer auditorias sobre todo este processo. É composto por elementos da área digital, elementos da área do legal, do compliance e da auditoria.

Falou da formação que dão internamente. Normalmente esse tipo de formações é aberto a toda a empresa? E que tipo de competências é que tentam incutir nos vossos colaboradores?

Sim. A introdução básica é feita online, onde, antes de poderem aceder a uma masterclass, os nossos colaboradores têm que entender o que é que é a inteligência artificial generativa e como é que ela os pode ajudar. E que tipo de precauções devem ter, como as alucinações, o tipo de respostas que recebem e o facto de terem que fazer sempre um duplo check sobre essas respostas. Portanto, conceitos básicos e introdutórios de utilização de um chat normal.

Depois, nas masterclasses, nós já estamos a falar de criação de agentes. Já estamos a falar de outro nível completamente diferente. Utilizamos ferramentas que permitam criar esses produtos de AI que os ajudem nas suas vidas quotidianas. Futuramente, acho que nós vamos conseguir fazer coisas ainda mais complexas, mas estamos aqui neste momento, neste processo.

O que a inteligência artificial, na sua perspetiva, vai fazer pelo setor da energia, onde a EDP se insere, ao longo dos próximos três anos?

Três anos é muito tempo. Voltando ao início, eu acho que realmente o potencial da inteligência artificial no setor das utilities, em particular na energia, é brutal.

Desde a geração até ao consumo de energia, à gestão das redes mais eficientes, eu poder utilizar as redes que tenho e passar mais energia nessas redes, fazer uma gestão mais equilibrada de energia, da distribuição da energia, para o trading, para a gestão do cliente, para a mobilidade, onde nós podemos definir a forma mais conveniente e o local mais conveniente onde nós devemos criar um posto de carregamento.

Tudo isto são oportunidades que nós temos que agarrar o mais rápido possível. E a IA tem um potencial enorme para criar valor em todas estas áreas da cadeia de valor.

Veja aqui o episódio completo do Podcast .IA: