“Os mercados internacionais vão significar 50% da faturação da AdvanceCare em 2030”

A AdvanceCare tem 30 anos de nome no mercado nacional, com uma notoriedade de marca tão forte que não mudará para Redion, a nova designação da Europ Assistance – empresa 100% detida pelo grupo italiano Generali – para todo o mundo. Como operadora do mercado, tratou 6 milhões de ocorrências com seguros de saúde e subsistemas para as quais gere sinistros e outras situações para cerca de 1,8 milhões de portugueses. Pagou 600 milhões de euros de despesas médicas no último ano em nome das seguradoras Generali Tranquilidade, Mudum, Lusitania, Mgen, UNA, LOGO, Cardif, Real Vida, Asisa, Planicare e Bupa.

José Pedro Inácio, está à frente da AdvanceCare há 10 anos, antes teve uma passagem pela LOGO e pela Tranquilidade, depois de ter começado carreira na consultora McKinsey, onde esteve nove anos. Em entrevista a ECOseguros, fala dos planos da AdvanceCare.

Como está a ser o ano para a AdvanceCare?

O ano começou de forma um bocadinho anormal porque tivemos este ano um pico da gripe a acontecer em novembro e dezembro do ano passado, e isso fez com que aquilo que é o pico da gripe deste ano tivesse sido do ano passado. Assim, em relação com o ano homólogo, há um decréscimo de sinistros em janeiro e fevereiro e notou-se perfeitamente essa redução. Está tudo normalizado depois dessa questão, estamos com um ano normal de atividade.

A depressão Kristin e as tempestades seguintes provocaram alguma anormalidade?

É difícil ter certeza nos dados por causa desta questão da gripe que tem muito mais influência que o resto. Aparentemente terão contribuído para algum abrandar da atividade, final de janeiro, princípios de fevereiro. Mas, como o grande fator aqui foi o tema da gripe, é mais difícil de ter a certeza se teve também a ver com as temperaturas ou não.

Nesta altura a AdvanceCare atende 1,8 milhões de pessoas…

Foi o nosso melhor ano de sempre. Acabámos o ano com mais ou menos com 1,8 milhões de clientes sob gestão. Processámos cerca de 600 milhões de euros em despesas de saúde e perto de 6 milhões de sinistros durante o ano de 2025. Portanto, foi um ano da maior atividade de sempre, das maiores receitas e faturações de sempre.

6 milhões de sinistros geridos por quantas pessoas?

A atividade da AdvanceCare no total das suas operações, porque não fazemos só a parte de sinistros, tem cerca de 350 pessoas.

E qual o peso dos atendimentos totalmente digitais?

Em atendimentos digitais estamos a falar de mais de 95% quanto a reembolsos das despesas. Quando a pessoa remete uma despesa para reembolso o processamento é feito digitalmente. E, portanto, temos uma componente digital já muito evoluída. Lançámos a nossa plataforma My Advance Care em 2017, renovada já várias vezes, se não foi o primeiro, devemos ter sido dos primeiros a lançar. Hoje em dia tem uma penetração já muito elevada na base de clientes, que leva os reembolsos, por exemplo, a serem principalmente executados por essa via digital.

Já se consideram uma digital first company?

Não dizemos que somos uma digital first company, porque acreditamos que a tecnologia, seja ela digital, seja ela inteligência artificial, seja o que ela for, está embebida nos nossos processos e na nossa estratégia. Acreditamos que a tecnologia é o meio que nos permite alcançar o nosso fim, que é sermos muito eficientes, sermos claramente muito rápidos e muito simples.

Isso acelera pagamentos?

Muitos deles são processados em segundos graças à tecnologia que nos permite hoje simplificar processos, automatizar decisões, simplificar tudo aquilo que fazemos, sermos mais eficientes e também mais eficazes. Só para esclarecer, mais de 95% dos reembolsos digitais são processados e pagos até 48 horas.

Com essa automatização o que fazem as 350 pessoas?

As 350 pessoas estão a fazer muito mais do que apenas o processamento dos sinistros. Temos a gestão da rede, temos todo o combate à fraude, abuso e desperdício, temos a medicina de trabalho, temos o tablet underwriting (subscrição em tempo real), temos os danos corporais e, portanto, estas 350 pessoas fazem muito mais do que só o processamento dos 6 milhões de sinistros. E isso só é possível com automatização.

Com 6 milhões de ocorrências de 1 milhão e 800 mil pessoas dá uma média superior a 3 sinistros por pessoa. Isto é normal? Aumentou muito?

É o normal nos seguros de saúde. A frequência em seguros de saúde anda à volta dos 300% ou 400%. Ao contrário dos outros seguros em que estamos a falar de frequências que quando são dois dígitos já são elevadas, a Saúde tem uma frequência completamente diferente. É por isso que a saúde é um ramo totalmente diferente dos outros. Na verdade, existem, na nossa visão, três ramos. Existe o ramo Vida, existe o ramo Não Vida e existe a Saúde.

Separar a Saúde dos outros ramos porquê?

Quando olhamos para os fatores base: seguro, o canal de distribuição, a subscrição e o pós-venda, cada um destes ramos tem pesos diferentes e importâncias diferentes nestes drivers. Em saúde, o principal tema é o pós-venda, porque cada pessoa vai tocar no seguro pelo menos 3 a 4 vezes por ano. Quando pensamos nos outros ramos, uma pessoa tem um acidente de automóvel, quase 10% de frequência, estamos a falar de um acidente em cada 8 a 10 anos. Portanto, estamos a falar de ramos que têm dinâmicas diametralmente opostas e, portanto, também devem ter drivers de atuação totalmente opostos.

E quanto a novos clientes?

Temos a Bupa, que entrou em 2025, e este ano também já temos novos clientes. Temos uma panóplia muito grande de serviços hoje em dia. Obviamente a parte de seguros de saúde ou de subsistemas de saúde, portanto, a gestão de sinistros e de redes continuam a ser o nosso core, mas agora nós também temos gestão de danos corporais. Portanto, tudo o que seja um sinistro relacionado e que tenha um dano corporal, seja ele num acidente automóvel, seja ele num acidente pessoal, não só sinistros do ramo Saúde, podem ser de sinistros de todos os ramos. Temos também aquilo que nós chamamos de avaliação de risco clínico para a subscrição de um seguro, nomeadamente para um seguro de Vida ou para um seguro de saúde.

 

Na medicina do Trabalho trabalham com a Esumédica?

Sim, é uma participada que trata medicina do trabalho mas faz parte da nossa operação como um todo. Temos várias operações e às vezes temos clientes que estão só num serviço, temos clientes que estão em todos os serviços e, portanto, quando falamos aqui de clientes novos, muitas vezes temos clientes novos que entram por diferentes tipos de serviços.

Enquanto clientes qual o peso das seguradoras e dos subsistemas?

A parte seguradora tem mais peso, talvez 90%. Temos os SAMS e os serviços sociais da Caixa Geral de Depósitos que são os grandes subsistemas. Atendemos desde o bebé recém-nascido até ao reformado e temos algumas pessoas com mais de 100 anos nestas carteiras.

E em Planos de Saúde vs Seguros de Saúde, a AdvanceCare e a Generali estão associados à Sonae na rede KeepWells. Havia uma ideia de que as pessoas entravam primeiro no sistema pelo plano e depois eventualmente iriam para o seguro. Há algum movimento nesse sentido?

O movimento é real, ou seja, existe. Há muitos clientes de seguro, que eram inicialmente clientes do Keep Zero (plano de saúde). Está a ser um movimento normal de upgrade do cliente, e o produto foi pensado dessa maneira. O cliente faz uma primeira experimentação do produto em contacto com ele e depois há um upgrade porque vê as vantagens de ter um seguro e não só um plano.

Com este movimento entra-se no mass market de seguros saúde?

O upgrade do cliente ao longo da sua vida faz parte exatamente de uma estratégia de mass market que se quer implementar e o produto da KeepWells é indiscutivelmente um produto de mass market. Neste caso, a grande rede de distribuição é o Continente. Se houver uma marca de distribuição credível, pode-se vender seguros por esse canal com segurança.

Há relações com a Europ Assistance – hoje Redion – cá em Portugal?

Nós pertencemos ao mesmo grupo, portanto sim, obviamente que temos uma relação de muito perto com os nossos parceiros locais e europeus da Europ Assistance.

Prestam serviços aos seguros que eles fazem?

Temos relações de prestação mútua de serviços, eles são especialistas em umas áreas, nós somos especialistas em outras áreas, e há uma sinergia de grupo que fomentamos e que potenciamos ao máximo naquilo que podemos fazer em conjunto.

Quando estamos a falar de 50 mil prestadores, estamos a falar de 50 mil contactos e contratos? Quantas entidades são?

São 5 mil ou 10 mil entidades, e é um dos principais trabalhos que fazemos.

A rede de prestadores é um dos nossos principais ativos e é também onde investimos muito quer na construção da rede, quer na manutenção. Todos os anos temos novos prestadores e também escolhemos prestadores da rede.

Esse é exatamente parte do nosso trabalho onde acrescentamos muito valor.

E como tem evoluído a atividade internacional?

A nossa atividade internacional representa hoje em dia mais ou menos 10% da nossa faturação. Começou com uma operação em Angola, em 2013 e 2014, há mais de 10 anos. Temos vindo a aumentar essa presença, já temos uma operação na Sérvia e vamos lançar brevemente na Hungria.

Quais os objetivos?

Temos feito muitos projetos, sobretudo na Europa Central, na Polónia, Bulgária, Roménia, e também em grandes países europeus como Alemanha, França, Itália, Áustria e obviamente Espanha. Estamos lá no sentido de compreender oportunidades, avaliações de mercado, também pontualmente a ajudar algum operador local. Por exemplo, na Alemanha ajudámos a definir uma nova proposta de valor revisando totalmente a forma de colocar o seguro, muito mais orientado ao cliente, com produtos digitais, etc.

O que foi esse trabalho na Alemanha?

Era componente de eficiência interna, ajudá-los com esta eficiência que temos em Portugal em que mais de 85% das relações é automática. Ajudámos a redesenhar alguns dos processos, algumas otimizações rápidas para serem muito mais eficientes. Eles tinham, por exemplo, um problema com o e-mail e com a receção de despesas por e-mail e nós tivemos de ajudá-los a refazer totalmente o processo e o resultado foi um incremento de produtividade bastante grande. Também agimos na relação com os próprios prestadores, explorar algumas potencialidades de maior eficiência e eficácia nessas relações.

E porquê essa aposta no leste da Europa?

Muito do que fazemos tem a ver com o footprint do grupo Europ Assistance que existe, até pelas raízes do próprio grupo nessas regiões e, portanto, torna mais fácil a exploração das oportunidades. Nós somos de Portugal, um país pequeno e, portanto, às vezes é difícil abrir as portas, portanto, o grupo potencia-nos esse abrir de portas. Curiosamente, quando lá chegamos e mostramos o nosso know-how, temos as conversas e apresentamos as recomendações, somos considerados especialistas.

Antes têm de mostrar mérito…

É difícil abrir a primeira porta, mas metendo o pé depois a porta escancara-se. Desse ponto de vista tem sido bastante interessante. O nosso know-how clínico, de gestão de redes, de cliente, de processos e sistemas é realmente único. Isso tem-nos permitido abrir muitas portas como estas operações que temos já a funcionar na Sérvia, daqui a semanas na Hungria e estamos também com conversas adiantadas para entrar na Bulgária.

Estão a operar com marca AdvanceCare?

A marca é de uma empresa portuguesa, que pertence a um grupo internacional. Estamos a operar num modelo mais B2B e, portanto, mais behind the scenes e numa operação que é basicamente feita em near shoring a partir de Lisboa. Não temos equipas locais. Fazemos uma operação totalmente aqui exceto gerir redes locais, porque a gestão das redes é aquilo que necessita de presença no local.

Não vão usar a marca internacionalmente?

Os parceiros que temos estado a trabalhar preferem manter ainda as suas marcas do que terem marcas novas. A AdvanceCare é, em Portugal, a terceira marca em termos de notoriedade nos seguros de saúde e no financiamento da saúde como um todo. Resulta de quase 30 anos de história. Nos outros mercados ninguém nos conhece.

Sendo 100% pertença da Europ Assistance, por que a AdvanceCare não mudou a marca para Redion?

A AdvanceCare, como nós a conhecemos, mantém-se. É um ativo valioso mas, como está inserido no agora grupo Redion, vai adotar a assinatura que é “You Live We Care”. No entanto, a nossa participada Esumédica, estará no rebranding. Faz todo sentido se pudermos juntá-lo a uma marca que será muito mais conhecida.

85% dos processos já não têm intervenção humana?

85%, sim. Tudo de forma automática.

Temos mais de 85% dos processos em que não há intervenção humana. Na Europa os números são 20%, 30% ou 40%, menos de metade do que temos em Portugal. Isto também diz bem da capacidade portuguesa de inovar e de criar os mecanismos corretos para incentivar os comportamentos que fazem sentido.

 

Em relação à Europa esse número é bom?

É muito bom. Não é comum, nem só nos países da Europa Central ou do Leste. França, Alemanha, Itália, não têm números destes. Na Europa os números são 20%, 30% ou 40%, menos de metade do que temos em Portugal. Isto também diz bem da capacidade portuguesa de inovar e de criar os mecanismos corretos para incentivar os comportamentos que fazem sentido.

Do lado dos seguradores, para defender os aumentos de tarifas está-se a responsabilizar a inflação médica. O que é que está a sentir a relação a isso? Nas negociações para 2026 com prestadores houve aumento relevante?

A inflação médica foi muito elevada nos anos pós-Covid, mas tem vindo a desacelerar progressivamente. Não nos esqueçamos que a inflação média esteve nos 9%. Às vezes as pessoas esquecem-se que realmente houve elevada inflação, a acumulada desde 2019 até agora foi mais de 20%. Mas é verdade que existem causas para a inflação médica ser mais acelerada. Desde logo há componentes que estão ligadas ao crescimento do salário mínimo nacional onde os valores de crescimento são mais elevados e é um setor bastante exposto a essa questão. Há questões ligadas à inovação tecnológica, ao custo dos medicamentos, as próprias formas como os atos médicos são feitos, as intervenções cirúrgicas e introdução de robótica, por exemplo. Há crescimento de frequências de sinistros e é também esse crescimento da utilização que leva ao aumento dos prémios.

Então, quanto é que foi o volume de negócios em 2025 e quanto é que espera em 2026?

Por vários motivos não falamos do nosso volume de negócios, porque achamos que o que reflete mais a nossa atividade é quantos clientes temos, o número de sinistros que gerimos e os pagamentos que fizemos. Podemos dizer que praticamente triplicámos a nossa faturação desde 2018, que temos vindo a crescer sempre acima dos dois dígitos nos últimos anos e que esperamos crescer acima dos dois dígitos em 2026. (Nota ECOseguros: O volume de negócios da AdvanceCare em 2024 foi de cerca de 40 milhões de euros e os resultados líquidos de 5 milhões).

E qual o peso do negócio internacional?

A componente internacional tem sido um dos fatores de crescimento. Hoje pesa mais ou menos cerca de 10%, aquilo que esperamos é que até 2030 cresça para quase 50% da faturação.

Como é que está a relação com o SNS? O que é que está a acontecer?

O SNS é algo inerente à sociedade, acho que nenhum português quer deixar de ter SNS. Essa é uma premissa de base. O que temos vindo a assistir é um contínuo crescimento de sistemas complementares ao SNS, sejam eles seguros ou sejam outros esquemas. Continuamos a ter um crescimento do número de pessoas seguras. Pode não ser tão elevado como foi no passado recente, mas continua a crescer.

E em relação ao serviço dos seguros, está ser usado para consultas, que era o que o SNS devia fazer, quando o objetivo era o internamento, as operações, os imprevistos mais custosos?

De facto, os seguros de saúde substituíram o SNS na procura de consultas. Houve um estudo recente que fala que a prestação privada faz hoje cerca de 30% a 40% das consultas totais. Agora, se temos uma penetração dos seguros de saúde de cerca de 40% da população, é natural que exista um volume elevado que é financiado pelos seguros de saúde.