• Entrevista por:
  • António Ferreira

TOOLTO vai lançar novo produto e “nova entidade participada” antes do final do ano

A TOOLTO desenvolve soluções para melhorar a experiência das pessoas na regularização de sinistros (lar e automóvel) e na assistência em viagem.

A criação dos super-heróis, caraterística que a startup portuguesa atribui às suas plataformas, desenvolve-se em “pequenos passos” de âmbito “muito definido”, afirma o fundador da empresa. Até final do ano, será lançado um novo produto e uma nova entidade participada pela empresa que fundou há 3 anos, revela Nuno Sobral em entrevista a ECO Seguros.

“A TOOLTO nasceu depois das regras de RGPD, pelo que todas as escolhas de sistemas de base incluem privacy by design” – Nuno Sobral, fundador e CEO.

Fundou e lidera uma startup com “superpoderes”. Qual é afinal a essência do negócio? Oferecem recursos tecnológicos inteiramente desenvolvidos pela empresa, ou operam como uma “linha de montagem”?

Os “superpoderes” que os meus colegas “super-heróis” usam ao serviço dos nossos clientes são a tecnologia que hoje existe e está à disposição de qualquer pessoa. A essência do negócio é a montagem de plataformas de serviços de mobilidade que proporcionem experiências de utilização aos seus utilizadores em linha com os melhores exemplos em situações desconfortáveis / sinistros ou assistência em viagem. Os recursos tecnológicos são integralmente desenvolvidos na empresa, por via da escolha de soluções que permitam total customização e segurança e sobretudo evoluírem de uma forma contínua à medida da evolução das necessidades dos Clientes. É o oposto de uma linha de montagem!

Como está organizada a empresa em termos de recursos, custos de desenvolvimento e número de colaboradores? Com uma estrutura aparentemente ligeira, como é que se oferece “super assistência”?

Somos 40, a quase totalidade está nas operações/front-office. A estrutura de suporte/back-office tem apenas 4 pessoas. Os recursos para investimento têm sido através de capitais próprios e de uma estratégia de pequenos passos com projetos curtos e com âmbitos muito definidos. A “super assistência” é possível por a TOOLTO ser um ecossistema onde interagem várias entidades que vão contribuindo para o desenvolvimento da empresa. Em vez de ter um IT próprio, contratamos especialistas que connosco vão desenvolvendo em função das necessidades exatas para nós, em termos de man power e skills, num modelo muito eficiente em termos de custos e com uma capacidade elástica que permite uma resposta rápida a todas as necessidades.

Sendo uma B2B, qual é a prática de abordagem de mercado? Nas soluções que oferecem, como se operacionaliza a instantaneidade da assistência?

A abordagem é totalmente B2B, em modelos com equipas totalmente dedicadas e com processos adaptados às necessidades de cada Cliente. A instantaneidade da assistência é efetuada pela organização das várias componentes da plataforma, desde o CRISTIANO, o nosso agente virtual, até à plataforma de georeferenciação que informa, em tempo real, onde está o nosso reboque, ou táxi ou canalizador.

O que diferencia a TOOLTO? Como acrescenta valor ao cliente?

Temos um modelo diferenciado. Começa por modelo de plataforma como um serviço: Vendemos serviços e também plataformas para gestão dos serviços de assistência, soluções CRM/costumer care e de regularização de sinistros. Temos Omnicanalidade: Inclusão e integração numa única plataforma, de todas as formas de contacto (telefone, BOT voz e chat, SMS, Whatsapp, email, SMS, vídeo). Somos transparentes no modo de prestação de Serviços: No nosso modelo de negócio, os Clientes pagam o que usam, diretamente às entidades que prestam os serviços, o que simplifica todo o processo. Temos como missão a transformação de um centro de custo num centro de proveitos: Pretendemos, numa primeira fase, por via de aumento de eficiência (+produtividade -recursos), ajudar os nossos Clientes a poupar e, numa segunda fase, transformar um pedido de serviços numa oportunidade de negócio em que, além de se gastar menos aumentamos vendas, como, por exemplo, venda de baterias em vez de envio de reboques para oficinas que vão vender baterias. Queremos ajudar os nossos clientes (seguradores, automóvel, bancos e utilities) a conhecer melhor os seus clientes por via do serviço.

Como acontece o go to market, os testes às soluções. Têm equipa comercial? Vendem as ferramentas – entregando apenas “o livro de instruções” – ou colaboram, digamos, na internalização das soluções? Quantas seguradoras já as têm?

O go to market de uma startup muito disruptiva neste setor é complexo, sobretudo nos primeiros anos, em que a solução tem pouco tempo em funcionamento. Todos os novos desenvolvimentos seguem um plano de ação detalhado, que inclui “sprints” de desenvolvimento e aceitação pelas equipas e que podem passar por provas de conceito. Após a conclusão do desenvolvimento, entra a fase de formação às equipas TOOLTO ou dos clientes que vão operar os sistemas com o apoio das equipas da TOOLTO.
Até à data, gerimos 3 equipas separadas com 3 âmbitos em dois locais, ultimamente a partir da casa de cada um: 1 segurador equipa assistência, 1 segurador equipa contact center e 1 empresa de assistência que gere atividade de vários seguradores, marcas de automóvel e serviços de saúde de várias entidades em Portugal.

A conceção de soluções baseadas em análise de dados, inteligência e gps implica observância de regras RGPD (proteção de privacidade). Como se faz na TOOLTO?

A TOOLTO nasceu depois das regras de RGPD, pelo que todas as escolhas de sistemas de base incluem privacy by design. Toda a informação é recolhida com consentimento dos clientes e é guardada num repositório único, sempre protegida por segurança ao nível das aplicações e da infraestrutura, com réplicas em tempo real em mais de um local e planos de continuidade de negócio.

Voltando ao projeto empresa. Como está em termos de rentabilidade; os acionistas de referência, a seguradora Caravela e a Inter Mutuelles Assistance (IMA), são chamados a participar no esforço financeiro de desenvolvimento?

Na TOOLTO acreditamos nas parcerias, não só com acionistas de referência, e é com esta base que vamos desenvolvendo a empresa. Deste modo, foi possível, em 2017, criar uma empresa que, em menos de 6 meses, desenvolveu todos os sistemas e preparou equipas para o início da atividade no início de 2018. Em 2019, a empresa já apresentou resultados positivos. A Caravela, desde 2017, e a IMA, desde 2018, têm sido fundamentais, juntamente com os fundadores da empresa, não só como pilares de investimento, mas também como pilares de desenvolvimento.

O negócio já entrou em fase de internacionalização? Mercados-alvo nesta fase? Quais, e para quando se pode esperar novos desenvolvimentos e produtos?

Todo o desenvolvimento da TOOLTO foi pensado numa lógica multi moeda, língua e país, pelo que já estão em análise parcerias fora de Portugal. A pandemia foi vista, pela equipa, desde o primeiro dia como uma oportunidade única para acelerar o desenvolvimento da empresa. São exemplos a conclusão do Marketplace, que deteta e gere oportunidades comerciais, o CRISTIANO, o nosso agente virtual, e o “Solutioneer”. No próximo mês, será lançado um novo produto e, até ao final do ano, será lançada uma nova entidade participada pela TOOLTO.

  • António Ferreira

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