A resiliência mede-se pela resposta às falhas

Durante demasiado tempo, as fragilidades dos sistemas de controlo interno foram encaradas como um tema técnico, reservado a diretores financeiros, responsáveis de risco e auditores. Essa visão tornou-se insuficiente. Num setor segurador cada vez mais dependente de tecnologia, dados, automatização e exigências regulatórias complexas, uma fragilidade material já não representa apenas uma falha de controlo. Representa uma falha de liderança.

O debate sobre fragilidades materiais e deficiências significativas ganha relevância numa altura em que a transformação digital acelera e os modelos de negócio se tornam mais interligados e mais difíceis de supervisionar. O que está em causa não é apenas a existência de falhas, mas a capacidade das organizações para as compreender, antecipar e corrigir antes que se transformem em perdas financeiras e danos reputacionais.

Observa-se uma alteração gradual na natureza das deficiências identificadas nas organizações. No passado, muitas estavam associadas a processos manuais, documentação incompleta ou separação inadequada de responsabilidades. Embora estes problemas continuem a existir, começam a surgir fragilidades mais complexas, relacionadas com a qualidade dos dados, a governação da informação, a dependência de fornecedores tecnológicos e a falta de visibilidade sobre processos cada vez mais automatizados.

O paradoxo merece reflexão. As empresas de seguros investem somas significativas na modernização tecnológica com o objetivo de reduzir riscos operacionais e aumentar a eficiência. Porém, frequentemente criam novas vulnerabilidades que os mecanismos tradicionais de controlo não conseguem acompanhar. Quanto mais sofisticada é a organização, mais sofisticadas tendem a ser também as suas fragilidades.

Existe igualmente uma questão cultural que raramente é discutida. Em muitas empresas de seguros, a identificação de uma deficiência significativa continua a ser vista como um sinal de fracasso. Consequentemente, a reação tende a concentrar-se na justificação do problema ou na minimização do seu impacto. Poucas organizações se questionam sobre a razão pela qual a deficiência não foi identificada mais cedo. A verdadeira maturidade não reside na ausência de falhas. Reside na capacidade de as identificar rapidamente e de aprender com elas.

Os líderes do setor segurador deveriam colocar uma questão simples, mas potencialmente desconfortável: Quando é identificada uma fragilidade material, estamos perante uma mera falha de controlo interno ou perante o sintoma de um problema muito mais profundo?

Na maioria das situações, as deficiências mais críticas não resultam da ausência de políticas ou procedimentos. Resultam de prioridades desalinhadas, estruturas organizacionais desajustadas ou transformações implementadas a uma velocidade superior à capacidade de supervisão da organização.

Também merece atenção a forma como os processos de correção são conduzidos. Com demasiada frequência, as iniciativas de correção transformam-se em exercícios administrativos. Definem-se planos de ação, estabelecem-se responsáveis, calendarizam-se atividades e produz-se documentação que comprova o encerramento da deficiência. No entanto, o encerramento formal não significa necessariamente que o problema tenha sido resolvido.

A diferença entre corrigir e resolver é fundamental. Corrigir significa eliminar o efeito visível. Resolver significa eliminar a causa que lhe deu origem.

Uma deficiência relacionada com a qualidade dos dados pode desaparecer temporariamente através da implementação de verificações adicionais. Contudo, se a origem estiver numa arquitetura fragmentada, em responsabilidades mal definidas ou numa governação inadequada da informação, o problema regressará inevitavelmente.

As empresas de seguros enfrentam ainda um novo conjunto de desafios associados aos riscos não financeiros. Cibersegurança, privacidade, inteligência artificial, continuidade operacional e risco associado a terceiros assumem hoje um papel central na agenda dos conselhos de administração.

Muitas das fragilidades materiais do futuro poderão surgir precisamente nestas áreas, onde a evolução tecnológica avança frequentemente mais depressa do que a capacidade das organizações para desenvolver mecanismos eficazes de supervisão.

Neste contexto, a rapidez na resolução torna-se tão importante como a sua qualidade. O mercado já não valoriza apenas organizações capazes de identificar problemas. Valoriza organizações capazes de aprender com eles e de responder de forma eficaz. Empresas de seguros que conseguem reduzir consistentemente o período entre a identificação de uma deficiência e a sua resolução demonstram algo mais relevante do que conformidade regulatória. Demonstram capacidade de adaptação, ou seja, resiliência.

Talvez a principal tendência dos próximos anos seja precisamente a mudança de perspetiva relativamente a este tema.

As fragilidades materiais e as deficiências significativas deixarão de ser vistas apenas como indicadores de problemas operacionais. Passarão a ser encaradas como indicadores da maturidade da gestão e da qualidade da governação.

Investidores, supervisores, parceiros e clientes não esperam organizações perfeitas. Esperam organizações transparentes, resilientes e capazes de responder rapidamente à mudança. É precisamente por isso que o tema merece estar na agenda dos órgãos de administração e não apenas nas agendas das funções de controlo.

Para os líderes das empresas de seguros portuguesas, a questão mais importante não é quantas deficiências existem atualmente na organização. A verdadeira questão é saber se a empresa possui a capacidade para compreender rapidamente a origem de uma fragilidade crítica, mobilizar os recursos necessários para a resolver e transformar essa experiência numa oportunidade de fortalecimento institucional.

A resposta a essa pergunta poderá dizer mais sobre a sustentabilidade futura de uma empresa de seguros do que muitos indicadores financeiros. Num ambiente marcado pela incerteza e pela disrupção permanente, a qualidade dos controlos internos deixou de ser apenas uma questão de conformidade. É, acima de tudo, uma questão de confiança. E a confiança continua a ser o ativo mais valioso da indústria seguradora.