“Comboio de tempestades”. O relatório da ASF revisitado

Enquanto os “julhetistas” regressavam das férias e os “agostistas” preparavam as suas, a ASF publicou o relatório “O Papel do Setor Segurador no ‘Comboio de Tempestades’: Entre a Resiliência e os Desafios, Que Lições para o Futuro?“. O documento analisa os impactos dos eventos climáticos do início do ano e apresenta recomendações para que o setor responda com maior eficácia a crises futuras.

A avaliação da ASF à resposta das seguradoras é globalmente positiva, mas sublinha que há margem para melhorar. Este artigo propõe-se analisar essas recomendações à luz da experiência do cliente e das tecnologias e técnicas inovadoras mais recentes, com foco em três vertentes: operações, comunicação e proteção do consumidor. Foi enriquecido pela expertise e os testemunhos de alguns dos parceiros tecnológicos inovadores que tenho a honra de representar em Portugal, de entre os quais a Minalea, a Proof IT e a Eyst.

A satisfação do cliente no setor segurador depende, em grande medida, de quão bem a resposta da seguradora corresponde — ou supera — as suas expectativas. Trata-se, acima de tudo, de gerir essas expectativas e alinhar a resposta com as necessidades do segurado. Dois fatores são determinantes: a clareza da comunicação e a agilidade no tratamento de sinistros.

1. A comunicação: o pilar invisível da confiança

O relatório da ASF identifica um desalinhamento entre as expectativas dos segurados e o âmbito real das coberturas contratadas, originado na falta de informação ou na incompreensão das exclusões e limitações. Num primeiro momento isto passa pelas recomendações¹ do regulador às seguradoras: simplifiquem e tornem mais transparente a documentação contratual, reduzindo o “segurês” e esclarecendo o âmbito das coberturas.

Uma vez as zonas cinzentas dos textos contratuais – garantia implicitamente incluídas ou excluídas – identificadas pelas ferramentas existentes, e reformuladas para uma definição inequívoca do âmbito das coberturas, entra em jogo o canal de venda.

Aqui, o papel do mediador é crucial. Não se limita à mera distribuição de produtos com base no preço, inclui ainda:

• Sensibilizar o cliente para a necessidade do seguro;
• Explicar detalhadamente as coberturas;
• Aconselhar a solução mais adequada ao perfil de risco do cliente.

Dada a complexidade das ofertas no mercado, a tecnologia surge como aliada da distribuição. Assistentes virtuais podem dar o pitch de venda e ajudar a explicar e a comparar garantias entre apólices. Dotados agora de IA, estes assistentes virtuais permitem tanto uma comunicação clara e fluida na linguagem do cliente (linguagem natural), como aliviam todo o trabalho de preparação e follow-up, libertando tempo para o consultor aconselhar melhor e vender mais. Quando integradas nos canais de venda on-line, estas soluções permitem que clientes com preferência por canais remotos recebam um aconselhamento objetivo e completo. Deste modo, mesmo as compras realizadas em linha poderão ser suportadas por informações pertinentes sobre amplitude e adequação das garantias ao perfil do consumidor, evitando que a variável preço seja a única considerada.

A comunicação e a interação devem continuar para assegurar a maior satisfação²

Também na subscrição ou em processos de gestão de sinistros, quando uma seguradora expõe os seus sistemas através de interfaces inteligentes interactivos, a experiência do cliente transforma-se; deixa de ser um formulário estático para passar a ser um pedido dinâmico — reportar uma perda, anexar documentos, verificar o estado do processo ou renovar a apólice. Segundo a Gartner, apenas 14% dos problemas de atendimento ao cliente são completamente resolvidos em autoatendimento simples, apesar de 73% dos clientes o tentarem. No entanto, espera-se que a IA agentica possa resolver 80% dos problemas comuns de serviço de forma autónoma até 2029.

O relatório destaca ainda que as seguradoras que mantiveram contacto regular com os segurados — explicando constrangimentos, etapas processuais e prazos — registaram níveis superiores de aceitação face a atrasos na regularização. As recomendações são claras: reforçar o papel da mediação e comunicação proativa em situações de crise, mesmo na ausência de desenvolvimentos no processo.

Módulos modernos de gestão de sinistros também permitem automatizar estas comunicações, notificando as partes interessadas sempre que haja uma mudança de estado no processo ou, na sua ausência, de forma periódica.

As evidências apoiam esta abordagem. O estudo da J.D. Power de 2025 revelou que as atualizações proativas são um dos principais impulsionadores da satisfação. No entanto, as seguradoras só as fornecem em 22% dos casos.
52% dos clientes que classificam a experiência digital de sinistro como fraca ou razoável afirmam que é provável mudar de seguradora ou não renovar, contra apenas 4% dos que a classificam como excelente.
No caso dos sinistros de propriedade, a satisfação mais do que duplica quando os clientes consideram fácil comunicar com a sua seguradora.

2. Na gestão de sinistros: agilidade, tecnologia e prevenção de fraude

A ASF recomenda que as seguradoras reforcem a utilização de soluções digitais em todo o ciclo de gestão de sinistros, de forma a gerir e responder atempadamente. Na sua recomendação operacional nº4, sugere a adoção de procedimentos simplificados para sinistros de reduzida complexidade, de forma a contornar a escassez de peritos após eventos de grande dimensão.

Neste contexto, destacam-se a teleperitagem e a autoperitagem.

• A teleperitagem permite uma avaliação remota onde a seguradora controla o canal (ex.: videochamada guiada);
• A autoperitagem aumenta o risco de fraude, uma vez que a seguradora não presenciou a criação das provas.

No caso da autoperitagem, é imperativo adotar tecnologias de deteção de fraude³ que analisem características da imagem, metadados e semelhança com imagens da web ou de bases de dados.

Seguradoras que implementaram soluções de autenticação dos ficheiros de prova à entrada (na participação do sinistro) reduziram 75% do esforço em investigações de fraude, 80% do trabalho manual e aceleraram 40% as revisões de reclamações, com uma deteção de casos suspeitos próxima dos 4% (vs. quase 0% em processos manuais) confidenciou-me um ator do ramo.

A exposição à fraude não é teórica. Qualquer amador mal-intencionado saberá, no mundo digital de hoje, facilmente adulterar a versão digital duma fatura, fotografia ou outro documento, gerar a imagem dum objeto danificado com IA ou usar um ficheiro da web para participar um sinistro e lucrar com isto. Dados recentes comprovam a sua crescente sofisticação:

• No Reino Unido (2024), a associação de seguradores identificou 1,16 mil milhões de libras em sinistros fraudulentos, um aumento de 12%;
• Em Portugal (2024), a fraude detetada ascendeu a €87 milhões de euros em 154.000 sinistros suspeitos, um aumento de 13%.

A automação tem limites, no entanto, e deve continuar a ter um mínimo de toque humano. Um estudo da J.D. Power verificou que clientes que receberam a explicação do acerto apenas via canais digitais classificaram a seguradora 100 pontos mais baixo do que aqueles que receberam uma chamada telefónica.

Por outro lado, a escassez de empresas de reparação, mão de obra especializada e materiais constituiu um constrangimento relevante no processo de regularização. Para colmatar esta lacuna, a ASF sugere a consolidação de mecanismos de adiantamento aos lesados⁴ .

O modelo “gré à gré” (acordo amigável), uma prática comum em França e na Bélgica, usada em sinistros de habitação simples e de baixo valor, aproxima-se dessa recomendação. Consiste num acordo amigável entre segurado e seguradora para resolver sinistros sem peritagem, com base em provas (fotos, e/ou faturas) e avaliação direta. A indemnização é paga ao segurado, que fica responsável pelas reparações. Torna o processo de regularização mais célere, simples e económico.

Tecnologias recentes agilizam ainda mais este modelo. Pela emissão de cartões bancários virtuais carregados com a indemnização, a seguradora pode aliviar o sinistrado num momento critico, logo que o sinistro declarado seja validado (em auto-peritagem, nomeadamente). Esta tecnologia, útil também em ramos de assistência e viagem, permite ainda um controlo do uso do cartão assim como a sua rastreabilidade.

Conclusão: o novo normal do setor segurador

Os eventos climáticos do início do ano funcionaram como um teste de stress para o setor. A resposta foi globalmente satisfatória, mas a ASF identificou áreas de melhoria que, se endereçadas, podem fortalecer a resiliência do setor perante desafios futuros.

As recomendações da ASF, aliadas a tecnologias inovadoras, demonstram que é possível:

• Melhorar a comunicação (pré-contratual e durante o sinistro);
• Acelerar a gestão de sinistros (através de teleperitagem, autoperitagem e procedimentos simplificados);
• Prevenir fraudes (com ferramentas de análise de imagem e deteção de padrões suspeitos);
• Oferecer soluções ágeis (como o “gré à gré” e cartões virtuais).

A pergunta que se impõe é: se estes novos modus operandi permitem uma resposta mais ágil, eficaz, rentável e alinhada com as expectativas do cliente moderno, não deverão eles tornar-se o novo normal?

O futuro do setor passará, inevitavelmente, pela adoção generalizada destas práticas. Caberá às seguradoras, mediadores e reguladores trabalhar em conjunto para garantir que a inovação tecnológica sirva, acima de tudo, o cliente e a sociedade.

¹ Recomendações 1 a 3 relativas à comunicação e proteção do consumidor
² Recomendação comunicação e proteção do consumidor nº3
³ Recomendação operacional nº7: Reforçar os mecanismos de controlo e prevenção de fraude
⁴ Recomendação operacional nº6