Mariana procura-se

Uma amiga enviou-me uma mensagem há três dias. “Mandaste-me alguma coisa na app do Continente?” Respondi-lhe que não, e perguntei porquê. Mandou-me um print screen do ecrã do telemóvel, com a “tal mensagem de teste” da Mariana, enviada por engano pelo Continente, aparentemente, todos os subscritores da aplicação. Sorri.

Não passaram mais de três horas para um segundo print screen, desta vez meu, via LinkedIn. “Acontece Mariana, acontece”, escrevia um dos meus contactos a propósito do tema. Cerca de 24 horas depois, a conta oficial do Continente respondia com humor àquilo a que, oficialmente, a marca ainda não falou. “Todos receberam a mensagem? A Mariana está preocupada”. Várias outras marcas responderam à letra: umas com mensagens de fair play, elogiando a forma como o Continente tinha lidado, com humor, com a situação. Outras, aproveitando a ocasião para comunicarem, também com graça, as suas marcas. “Isto não é um teste, Mariana” (Staples), “Testa aí, Mariana” (Lidl), “Mariana procura-se” (Licor Beirão) ou “Conclusão Mariana – Todos gostam de receber” (Control) foram alguns dos copies usados por outras empresas para, com originalidade, seguirem uma tendência que as redes sociais acolheram e ajudaram a viralizar.

Mas, mais do que falar deste “aproveitamento”, vale a pena pensar na forma como as marcas e as empresas aproveitam as suas “aparentes” fraquezas e as transformam em forças catalisadoras, comovente e inteligente. A honestidade e a forma desconcertante como a cadeia de distribuição usou este engano — tendo pedido desculpa aos utilizadores da app uma hora depois — demonstrou que, às vezes, basta parar, olhar e mudar a perspetiva para se ver que todos os cenários têm dois lados.

A forma como uma marca como o Continente transforma um erro numa oportunidade é uma lição prática e simples de empreendedorismo: basta mudar a perspetiva para transformarmos as ameaças em oportunidades. Senão vejamos: o fail do teste da Mariana, que não se sabe sequer se é era emissor ou o recetor da mensagem, revelou várias características próprias de uma mentalidade de startup. Primeiro, uma agilidade digna de uma estrutura que pode reagir facilmente perante uma situação de risco ou ameaça; segundo, flexibilidade para não ver só um lado da moeda; terceiro, a resiliência de perceber que, mesmo admitindo um erro, a forma como nos percecionam depende muito da honestidade e a transparência com que nos mostramos; quarto e último, um enorme sentido de humor de quem não se leva demasiado a sério.

Humanizar as marcas passa por admitir que as empresas são feitas, fundamentalmente, de “Marianas”: pessoas que tentam, falham, voltam a tentar, começam de novo, fazem reset e recomeçam. E que isso implica, muitas vezes, admitir que a humanidade passa por demonstrar que a vulnerabilidade – a exposição perante uma “arena”, como a define Brené Brown – tem como pilar fundamental um princípio tão básico como admitir que se erra, falha, e recomeça, uma e outra vez. Palavra de Mariana.