Mediação de seguros: Continuar em “excel + email” ou fazer melhor em 2026?

O modelo de gestão comercial assente quase exclusivamente no “muito Excel + email” é um cenário comum em muitas empresas, sejam elas de mediação de seguros ou não.

A boa notícia é que se pode evoluir muito rápido para uma gestão mais estruturada, com uma abordagem faseada e sem tentar “mudar tudo” de uma vez.

Comecemos por diagnosticar rapidamente onde o Excel/email “mata” a performance especificamente nas empresas de mediação de seguros.

Quando a operação comercial é gerida sobre Excel + email, é costume encontrar 6 “dores” recorrentes:

1. Falta de visibilidade do funil de vendas (oportunidade → cotação → emissão → renovação) e pouca previsibilidade comercial.
2. Trabalho duplicado como dados repetidos, anexos perdidos ou versões diferentes do mesmo ficheiro.
3. Tempo alto de resposta do corretor/agente ou a fila invisível do “…quem é que está a tratar disto?”…
4. Erros de submissão, como documentação incompleta ou campos em falta, que aumentam o ciclo cotação → proposta.
5. Risco operacional e de terceiros como dependência de caixas de e-mail, macros ou computadores pessoais, o que com a implementação do DORA será ainda mais problemático.
6. Difícil implementar e/ou escalar projetos de IA com segurança, há dados soltos e sem rasto, tema muito relevante com a chegada do AI Act (normativa da IA).

Feito um primeiro diagnóstico, é então a hora de passar à prática: a primeira fase é organizar sem ter de recorrer a “tecnologia pesada”, tendo como objetivo reduzir o caos e criar rastreabilidade de imediato. Ações práticas que podem ser preparadas e implementadas num prazo de 3 a 5 semanas:

• Criar um “ID único” por oportunidade/pedido. Mesmo que se comece via formulário simples.
• Centralizar pedidos numa caixa de correio única, (em vez de em caixas pessoais) + regras de triagem por ramo (Auto, Multi-Risco, Vida, Saúde, …).
• Definir checklists padrão para cada produto/ramo (documentos mínimos + dados mínimos).
• Criar templates de submissão (campos obrigatórios) para parar o “email livre” ao gosto de cada um.

Para termos ganhos rápidos, precisamos primeiro de ordem operacional e dados coerentes, caso contrário qualquer CRM será só mais um sítio para onde vamos copiar/colar dados.

Nesta fase devemos já começar a implementar KPI’s (indicadores de performance) para validar os ganhos de eficiência, definindo quais os valores de referência e avaliando o ganho de eficiência com a aplicação dos novos modelos da gestão nos processos:

• Tempo médio de primeira resposta (FRT)
• % pedidos devolvidos por falta de informação
• Tempo cotação → proposta

O próximo passo, que poderá durar entre 1 a 3 meses, é o de retirar o e-mail do centro do processo. E como? Criando uma solução básica com os seguintes componentes:

1. Um Portal simples (interno/externo), para:

• Submissão dos pedidos de cotação (formulários com validação);
• Upload de documentos, com indicação da lista obrigatória por produto;
• Seguimento do estado dos pedidos (Recebido → Em análise → Pendente → Cotado → Emitido);
• Área de mensagens ligadas aos pedidos (ex: chat) para substituir o e-mail solto e manter a informação estruturada.

2. Backoffice com gestão de filas e SLA’s (tempos máximos de resposta) por tipo de pedido.

3. Registos estruturados: cliente, risco, produto, canal, etapa e a data/hora de cada acção executada.

Com este começo de automação obtemos desde logo ganhos muito concretos, pois passamos a ter a validação dos campos obrigatórios e anexos, bem com notificações automáticas (pendentes, cotação pronta, emissão).

Cortamos no retrabalho e melhoramos o tempo de resposta, criando também a base para a implementação futura de uma IA (sem “alucinação” por falta de estrutura).