O aeroporto visto da fila: longa espera, resignação e lojas com poucos clientes

Uma hora, cinco minutos e 35 segundos. Grace, uma jovem turista inglesa que viaja com o namorado mostra ao ECO a imagem do cronómetro parado no smartphone. Foi o tempo que demoraram a passar pelo controlo de fronteiras depois de aterrarem esta terça-feira de manhã em Lisboa vindos de Londres. E não foi mais porque, dizem, receberam indicação para “saltar a recolha de dados biométricos”. Já vinham alertados para as longas filas no controlo de fronteiras no aeroporto de Lisboa. Apesar da espera voltariam a escolher Portugal como destino de férias.

Há quem tenha passado por bem pior. Nos últimos meses têm sido recorrentes tempos de espera que ultrapassam as duas e três horas nas chegadas e partidas do Aeroporto Humberto Delgado.

Esta terça-feira, pelas 9h15, a fila para o controlo de fronteiras nas partidas atravessava a zona da alimentação, passava pela saída do duty free, estendia-se pela zona comercial e ia quase até às portas 7 a 13. “Mais ou menos pelas 9h00 a fila estava aqui”, relata Lúcia Guerra, que trabalha no café situado naquela zona. O ECO contou mais de 500 passos para chegar dali até à área onde começam as filas para os e-gates, que fazem a leitura automática dos passaportes. Depois disso, ainda é preciso estar uma longa fila em ziguezague.

Segundo os funcionários de várias lojas, a situação tem sido recorrente no aeroporto de Lisboa, sobretudo desde que começou a ser aplicado o Entry/Exit System (EES) — primeiro de forma faseada a partir de outubro e depois de forma obrigatória desde 10 de abril — para todos os passageiros que viajem de um país de fora do espaço Schengen. Além do controlo do passaporte, é feita a recolha de dados biométricos. Num balanço recente enviado ao ECO, a Comissão Europeia diz que 32 mil pessoas já viram a entrada rejeitada, dos quais “mais de 800 pessoas foram identificadas como representando uma ameaça à segurança da União”.

Só que essa segurança está a ter um preço elevado para a experiência dos utilizadores dos maiores aeroportos portugueses (e noutros países europeus), que tem motivado queixas recorrentes das companhias aéreas, apelos para a suspensão do EES e uma forte preocupação por parte dos agentes do turismo com o impacto duradouro que pode ter na imagem do destino.

No café da Versailles, quem vai para as portas 7 a 13, as funcionárias já ouviram muitas queixas: “As pessoas acham um absurdo. Perdem os voos”. À cautela, “chegam a vir para o aeroporto com cinco ou seis horas de antecedência”.

Nas chegadas, o tempo total de espera também é elevado nesta terça-feira, com as filas a estenderem-se até às portas de embarque 40. “É pior do que eu estava à espera”, afirma Manny, que veio de Nova Iorque e diz ter lido antes notícias sobre o que se estava a passar no aeroporto de Lisboa. Lamenta a ausência e informação sobre a fila em que deve estar. “Estou completamente perdido”, reclama. O ECO explica que há umas funcionárias do aeroporto que vão dando informações. O turista americano, que trabalha na área da tecnologia, responde que “não são suficientes”. Ainda assim, está ansioso por visitar Lisboa pela primeira vez.

Mark, também um turista americano, seguiu a recomendação das autoridades e descarregou a aplicação Travel to Europe, que supostamente ajuda a facilitar o processo mas tem uma avaliação de apenas 2,3 pontos em cinco na loja do Google. “Não é assim tão mau. A fila vai andando”, afirma, ainda que da zona de onde está só veja uma parte dela. Depois é preciso passar outra em ziguezague para chegar aos e-gates e boxes do controlo do passaporte.

É lá que está um grupo de turistas de Boston. “Não é fantástico, mas também não é assim tão mau”, diz uma delas. “Não é pior do que as filas em alguns aeroportos americanos”, diz outra, salientando também que ajuda o facto de a fila ir andando.

Lojistas notam melhoria após reforço de meios

A manhã de terça-feira tende a ser um dia difícil no aeroporto de Lisboa, devido à confluência de voos internacionais. Apesar das longas filas, vão avançando com algum ritmo e o ECO não encontrou o cenário de caos já várias vezes descrito e mostrado nas redes sociais.

As alterações feitas no Humberto Delgado podem estar a ajudar. Na sexta-feira passada, dia 29, foi alargada a aérea dedicada ao controlo de fronteiras no aeroporto, com mais 1.200 m2 que antes eram ocupados pela TAP. Foi ainda aumentado o número de boxes de controlo manual, de 16 para 20, nas chegadas, e de 14 para 18, nas partidas, bem como o de e-gates (fronteira automática). Há também mais 22 elementos da PSP, número que ainda vai crescer.

Há uns tempos, às 11h00 a fila ainda estava aqui. Parecia que não terminava. A semana passada e a anterior foram as mais complicadas. Na segunda-feira não houve fila e hoje andou mais rápido.

“Há uns dias, às 11h00 a fila [nas partidas] ainda estava aqui. Parecia que não terminava. A semana passada e a anterior foram as mais complicadas”, conta Lúcia Guerra. “Na segunda-feira não houve fila e hoje andou mais rápido”, atesta. “Hoje acabou mais rápido”, diz também o trabalhador de uma das lojas de artigos de luxo.

Junto à massa de gente que serpenteia o aeroporto, funcionários identificados com coletes de cor garrida vão perguntando, em voz alta, quem tem passaporte da União Europeia para se dirigirem para outra fila, onde quase não se espera.

A proatividade ajuda a que fila avance. Pouco depois das 10h, nas partidas, já era substancialmente mais pequena. Alex Mathews e Amy Thomas, turistas britânicos, contam ao ECO que estão a aguardar há cerca de 20 minutos. “Eu culpo o Brexit. Se não fosse o Brexit estaríamos na outra fila“, diz Alex. Quando vieram já sabiam do problema dos tempos de espera, mas isso não os demoveu: “Adoramos Portugal”.

Quando os tempos de espera escalam, a PSP tem vindo a fazer uso de um mecanismo previsto no regulamento europeu: suspender temporariamente — o máximo são seis horas — a recolha de dados biométricos do EES. Sempre que isso acontece, a Comissão Europeia tem de ser notificada.

Filas mexem com economia do aeroporto

Uma das críticas apontada à ANA – Aeroportos de Portugal é que privilegia o espaço dado às lojas em detrimento de uma zona maior para o controlo de fronteiras. Mas, segundo quem trabalha, as filas também afetam o negócio.

A alimentação é uma das áreas penalizadas. Apesar de ser ainda hora do pequeno-almoço, a praça de restauração tem pouca gente. “Dantes as pessoas tinham tempo para tomar o pequeno-almoço. Agora chegam e vão diretamente para a fila”, afirma Lúcia Guerra. “As pessoas querem é passar para o outro lado [portas de embarque]. Do outro lado os negócios têm notado um crescimento”, acrescenta.

“Para as nossas lojas não é bom porque as pessoas vêm com medo de perder o voo e não pensam em compras”, diz a colaboradora de uma loja de marca premium que prefere não ser identificada. Diz também que é raro alguém sair da fila para ir comprar alguma coisa.

Do lado das chegadas também há queixas. Uma das lojistas relata ao ECO que algumas pessoas que estão na fila entram por alguns momentos para passar algum tempo mas não compram, o que “estraga a taxa de conversão”, uma métrica usada para avaliar o desempenho comercial.

O reforço de meios no controlo de fronteiras vai continuar. Os e-gates nas chegadas serão aumentados de 18 para a 28 até 19 de junho, e depois para 32 até ao final de julho, segundo informação enviada pelo Ministério da Administração Interna. Numa primeira fase entram mais 48 elementos da PSP no Humberto Delgado e no início de julho chegam mais 140 elementos, de um total de 360 que serão afetos ao controlo de fronteiras nos aeroportos nacionais.

O ministro da Administração Interna está confiante. “Tendencialmente esta operação será positivamente muito melhor do que até agora”, afirmou Luís Neves na sexta-feira passada. “Não quer dizer que não possa haver um ou outro dia em que possa ocorrer uma falha do ponto de vista tecnológico”, mas “o futuro será bastante diferente de norte a sul do país, naquilo que têm sido as nossas fronteiras até agora”, acrescentou o governante.

Resta saber se vai passar no teste dos dias mais movimentos do verão, que ainda estão para chegar.