Servir vs subserviência: A Autenticidade na área dos serviços

A área dos serviços é absolutamente fascinante e difícil, e a razão é simples: ela tem as pessoas no seu cerne. E o que seria da gestão se não fossem as pessoas?

Esta reflexão é fundamental, não importa o objeto do serviço. Seja um serviço de saúde, de educação, jurídico ou artístico. Pois todos os serviços exigem o foco no cliente, nos colaboradores e nos públicos da marca, ie, nos seus stakeholders.

O interessante é relacionar a questão dos serviços com a necessidade fundamental de as marcas se diferenciarem, num mercado altamente competitivo e em permanente mudança. Na verdade, podemos dar muitas voltas e incluir temas de inteligência artificial e afins… se formos muito atentos, um dos fatores mais distintivos entre as marcas está relacionado com quem as serve – as pessoas – e como o fazem.

Até parece fácil, ao dizer que a diferenciação das marcas pode ser conseguida através das pessoas! Mas, na verdade, a confusão instalada entre o que significa ser subserviente e servir tolda o impacto das pessoas e impacta na criação do valor das marcas. Estou certa de que na maior parte das organizações se ouvem expressões do tipo: “Mas eu tenho de andar com os clientes ao colo?”, “Se faço o que é suposto, o que mais querem?”, ou ainda “Isto não é da minha responsabilidade” e uma das mais impactantes “Não me pagam para fazer isso”. Aqui é preciso parar e refletir: o que significa andar com os clientes ao colo, o que implica fazer mais, o que é dizer da minha responsabilidade ou para que seremos pagos?! Significará que estamos a servir o cliente (seja ele interno ou externo) ou a ser subservientes?!

Na resposta a estas questões está o posicionamento da marca no que significa ter, ou não ter, uma cultura de serviço. E esta cultura, esta diferenciação da marca nos serviços, implica perceber que os serviços são prestados por pessoas e para pessoas.

Surge, assim, uma questão essencial: quem trabalha em serviços deve, genuinamente, gostar de pessoas. Isso pode parecer evidente, mas não é. Gostar de pessoas, respeitá-las e colocá-las no centro da atuação da marca só é possível para quem entende que servir não é ser subserviente. É simplesmente servir, sem considerar isso um ato inferior. Esta perspetiva não exclui um dos grandes desafios dos serviços: educar os clientes. Essa educação é um traço de quem se preocupa autenticamente com as pessoas, algo semelhante ao desafio de educar os filhos. Educar os filhos é um ato de amor. É prepará-los para serem pessoas mais completas. Educar os clientes deve, igualmente, servir para torná-los mais aptos a usufruírem adequadamente da experiência que lhes estamos a oferecer.

Pergunto: Será aceitável que um médico não goste de pessoas? Um professor não gostar dos alunos? Um ator não gostar do público? Um líder não gostar das equipas?

Mas não deixemos de focar ainda que, nesta linha do que é servir, todos são abrangidos. Numa organização, o líder deve servir as suas equipas, os colaboradores devem servir os seus pares, os seus clientes internos e externos. E para tal, têm de ter brio profissional, sentirem que impactam no valor da marca e que a responsabilidade não é apenas assente no paradigma empresa-colaborador, mas em ambos os sentidos. Não é possível saber servir onde não há uma cultura de meritocracia.

Muito há para dizer nesta matéria. Mas juntando tudo o que acima foi partilhado, em resumo, podemos afirmar que a capacidade de servir com alma é a essência do serviço autêntico.