Apenas 54% das marcas interagem com os consumidores através dos seus canais preferidos, revela estudo

Apesar de 91% dos consumidores a nível global esperar que as marcas se relacionem consigo através dos seus canais preferidos, apenas 54% das marcas respondem de forma consistente a essa expectativa.

Os dados são avançados no “Consumer Preferences Report“, da Twilio, para o qual foram inquiridas 3.900 pessoas (300 da Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Japão, México e Singapura, 500 do Reino Unido e 1000 dos EUA).

Esta lacuna “representa uma oportunidade significativa para as empresas repensarem as suas estratégias de canal e capturarem a fidelidade do cliente. Ao otimizarem o seu mix de comunicação para entregar o máximo valor e promover uma relação mais profunda, as empresas podem não apenas colmatar esta falha, mas também posicionarem-se à frente num mercado cada vez mais competitivo”, refere-se no estudo.

Esta ideia é reforçada tendo em conta que os consumidores até se mostram dispostos a gastar mais 32%, em média, em marcas que interajam consigo através dos seus canais preferidos. Esta percentagem é ainda maior em determinadas regiões, chegando aos 34% na América do Norte e aos 45% na América Latina.

Além disso, 40% dos consumidores dizem estar mais predisposto a repetir compras quando as marcas usam os seus canais preferidos e 30% apontam que é mais provável comprar algo pela primeira vez a uma marca que o faça.

Analisando por um prisma negativo, quase um em cada quatro consumidores assumiu ter feito uma compra a uma marca diferente no ano passado porque uma empresa não utilizou os seus canais de comunicação preferidos. 57% dos consumidores avançaram ainda ficar “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrado quando as marcas usam os canais errados para comunicar consigo.

Já a falta de confiança na comunicação de uma marca levou também a que 66% dos consumidores a nível mundial tenham evitado fazer pelo menos uma compra no ano passado. 44% avançam que confiariam muito mais nas marcas se as suas mensagens ou canais sociais exibissem um logótipo ou um selo de verificação.

Como exemplo, 62% dos consumidores dizem que é muito provável abrir um email quando tem a confirmação de que este provem de uma marca em que confiam. No ano passado, entre os 56% de consumidores que receberam mensagens de texto por parte de marcas, 75% consideraram que tl aumentou a sua confiança na comunicação dessa marca. Além disso, 88% dos consumidores que receberam uma comunicação com um selo de verificação relataram aumento de confiança na marca.

O e-mail (79%) é, de forma expressiva, o canal de comunicação preferido, seguido pelos SMS (49%), Whatsapp (36%) e mensagens através de redes sociais (35%). No entanto, estas preferências divergem dependendo da geração e do fim a que as mensagens se destinam.

Mas também o tempo de resposta é muito importante para os consumidores, sendo que 65% dos consumidores a nível global dizem ficar frustrado e/ou irritados perante a lentidão nas respostas por parte das marcas. Na verdade, apenas 41% dos consumidores dizem que as marcas correspondem sempre ou frequentemente às suas expectativas em termos de tempo de resposta.

Isto é particularmente significativo quando 86% dos consumidores diz que a capacidade de enviar mensagens a uma marca em tempo real aumenta a probabilidade de concluir uma compra.

Mas quão rápido esperam os consumidores receber uma resposta por parte das marcas? 30% esperam que aconteça dentro de uma hora, mas 21% esperam mesmo que aconteça “imediatamente”. Um pouco menos de metade (44%) referem que esperam ver a sua pergunta respondida até um dia e 6% entre uma semana ou mais.

“Uma resposta rápida não só cria confiança e lealdade, mas também posiciona a marca como confiável e focada no cliente. No mundo atual, onde os consumidores têm inúmeras opções, ser rápido para responder às suas necessidades é crucial para garantir e reter clientes”, refere-se no “Consumer Preferences Report“, onde se avança ainda que 46% dos consumidores abandonaram uma marca no ano passado devido à sua lentidão nas respostas.