Muito mais que um croquete

O valor de uma marca vai além dos seus produtos ou serviços. É moldado pelas interações e experiências que os clientes têm com os seus trabalhadores. A recente controvérsia com Sónia Tavares e Bárbara Guimarães, expulsas da zona VIP do Rock in Rio Lisboa por comerem enquanto trabalhavam, diz pouco sobre o catering servido, mas diz muito sobre como os comportamentos individuais podem influenciar significativamente a reputação de uma marca.

A perceção é mais forte do que a realidade. Bastou uma pessoa, entre os 87.000 trabalhadores envolvidos em 20 anos de Rock in Rio Lisboa, para gerar críticas generalizadas, fruto do seu comportamento, percecionado como desproporcional. Embora a discussão possa parecer trivial à primeira vista, sobre se podia ou não podia comer na zona vip, ou quem realmente tinha razão, este incidente ilustra a importância das condutas pessoais em contexto profissional.

O Rock in Rio, que investe em causas sociais – e que comunica esse investimento – e que foi rápido a pedir desculpas, fica refém de uma imagem negativa, que pode não fazer jus à globalidade das suas pessoas, ou ao guião ético que promovam junto das suas equipas. Neste momento, porém, está no menu de conversas dos portugueses, entre memes, crónicas de influenciadores, e até programas extremamente agradáveis da rádio patrocinadora do festival.

Em sentido contrário, tradicionalmente pouco polémicos, os exemplos positivos têm menor potencial de amplificação, nomeadamente digital. Porém, não apenas beneficiam a reputação da marca, mas criam um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo, mais capaz de atrair e reter talento de qualidade.

Como o próprio Rock in Rio, na saída do festival, presenteou os milhares de festivaleiros (já sem réstia de forças) com equipas que orientavam e energizavam quem abandonava o recinto. Ou as marcas patrocinadoras do evento, como a Galp que trouxe os seus colaboradores para serem os atores da ativação da marca na loja da Rock Street. E o Continente, com um briefing poderoso à equipa da sua Cozinha, que transformava um aparente simples pedido numa festa com apitos e flautas!

O caso é sobre muito mais que um croquete. É sobre comportamentos, atitudes e interações que formam uma perceção pública. É sobre investir no desenvolvimento e na formação das pessoas que trabalham uma marca, promovendo uma cultura de ética, respeito e empatia, capaz de manter e fortalecer a reputação ao longo do tempo.