A importância da comunicação e da reputação para as instituições: o caso Web Summit

Uma boa comunicação é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer instituição, seja ela pública ou privada. Por meio da comunicação, as instituições podem transmitir as suas mensagens, valores e objetivos para o público interno e externo. A reputação de uma instituição, por sua vez, é construída sobre os alicerces de uma comunicação transparente e responsável.

Na era das redes sociais digitais, a comunicação tornou-se ainda mais importante. A velocidade da informação e o alcance das redes sociais tornam as instituições mais expostas a críticas e comentários. Por isso, é fundamental que as instituições sejam responsáveis na sua comunicação, evitando declarações que possam gerar polémica ou danos à sua reputação.

Recentemente, testemunhámos a dinâmica complexa entre a comunicação, reputação, opiniões pessoais e posições institucionais no caso do boicote do Estado de Israel e da desistência da Amazon Web Services, Alphabet, Intel Corp., Meta e Siemens, entre, também, vários fundos e investidores de capital de risco de participarem na próxima edição da Web Summit (a decorrer em Lisboa entre 13-16 de novembro), em resposta aos comentários controversos de Paddy Cosgrave sobre o ataque perpetrado pelo movimento terrorista islâmico Hamas em Israel. Este episódio destacou a necessidade urgente de se distinguir entre opiniões pessoais e posições oficiais das instituições, ao mesmo tempo que sublinhou o papel crucial da comunicação na preservação da reputação corporativa.

Neste sentido, é essencial reconhecer que as opiniões pessoais dos indivíduos, incluindo os líderes de uma organização, não devem ser automaticamente consideradas como as posições oficiais da instituição que representam. Ou seja, as opiniões pessoais são subjetivas e podem variar amplamente entre os membros de uma determinada organização. No entanto, as posições institucionais devem ser cuidadosamente elaboradas, baseadas em valores, princípios éticos e considerações estratégicas que representam os interesses da organização como um todo.

Com isto em mente, em princípio, será possível dissociar a opinião pessoal de uma posição institucional. No entanto, tal nem sempre é fácil. Em alguns casos, as opiniões pessoais do indivíduo podem estar tão alinhadas com as posições da instituição que é difícil distingui-las. Noutros casos, as opiniões pessoais podem ser tão controversas que podem contaminar e prejudicar a reputação da instituição.

Neste caso em particular, não obstante, os comentários de Cosgrave terem sido efetuados, em nome próprio, na sua página pessoal da rede social X, as empresas que apresentaram o seu repúdio e desistiram de participar neste evento tecnológico consideraram que tais opiniões eram incompatíveis com as suas posições e valores institucionais.

Na era digital, a comunicação instantânea amplifica o impacto das palavras e ações dos indivíduos, especialmente de figuras públicas e líderes corporativos. Como tal, o reflexo das próprias opiniões de Paddy Cosgrave (que oportunamente apresentou desculpas e resignou ao cargo), denegriram a reputação da Web Summit como uma organização apolítica, não sectária, neutra e que promove os valores da diversidade, equidade e inclusão.

Neste contexto, a gestão de crises torna-se também uma competência vital para as organizações. Uma comunicação transparente, autêntica e estratégica poderá mitigar danos à reputação e reconstruir a confiança do público.

Indubitavelmente, o boicote da Web Summit pode também ter repercussões negativas na reputação de Lisboa como destino de tecnologia e inovação. Assim, e apesar do presidente da Câmara Municipal de Lisboa, Carlos Moedas, já ter considerado que não é o momento para falar sobre a demissão de Paddy Cosgrave, será necessário ir mais além, reafirmando o compromisso que a edilidade tem com a paz e a compreensão entre os povos, atestando que Portugal e Lisboa são destinos seguros, inclusivos, sustentáveis e preparados para o futuro.

De facto, este caso comprova a importância crítica de se distinguir entre opiniões pessoais e posições institucionais, especialmente num mundo digital onde as palavras podem ter um impacto global instantâneo. A comunicação no mundo moderno é muito diferente e contempla múltiplas complexidades, sendo premente que as organizações invistam em aconselhamento e consultoria estratégica de comunicação e em formação em comunicação para os seus líderes, destacando a importância de separar claramente opiniões pessoais de posições institucionais. Além disso, a resposta rápida e adequada a eventos inesperados é fundamental para preservar a reputação corporativa.

Warren Buffett, em tempos idos, afirmou que são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la. A Web Summit já teve os seus cinco minutos.