A morte da loja física foi grandemente exagerada

O impacto da internet e do surgimento das lojas online (e-commerce) nos serviços e no conceito tradicional de loja física deu, num passado recente, origem a especulações sobre o possível fim das lojas físicas, apoiadas de resto em alguns estudos que previam tal desfecho.

Embora tivessem surgido alguns sinais de que se estava a dar uma revolução silenciosa nas lojas físicas, a pandemia reafirmou e exponenciou essa ideia dando origem a algum pânico, a meu ver, injustificado.

Ao dia de hoje, vemos que essa tendência não só não passou de um mito, como ocorreu precisamente o oposto. E os sinais estavam lá para quem queria ver. Era inevitável que um evento disruptor como o confinamento, pela sua extensão e abrangência, tivesse consequências necessariamente inovadoras no conceito de loja física. A resposta criativa e estratégica para enfrentar desafios causados por mudanças significativas no ambiente de negócios não é um fenómeno novo e a reinvenção das lojas físicas em resposta ao crescimento do comércio eletrónico foi não só motivada pela necessidade de se diferenciar e proporcionar experiências únicas aos consumidores, mas também pela busca de novos modelos de negócio, oferecendo serviços personalizados, implementando tecnologias inovadoras e criando ambientes atrativos que vão além da compra.

Atualmente, o serviço click and collect (comprar online e levantar na loja), por exemplo, é muito popular junto dos consumidores pela sua conveniência e conforto. A experiência multicanal é extremamente importante também para os retalhistas já que torna os custos de entrega mais baratos e leva as pessoas às lojas, aumentando as vendas. De igual forma, o serviço personalizado em loja assume-se como um fator determinante. De acordo com o “RetailExpo data”, 60% dos compradores sente que o conhecimento dos vendedores pode influenciar a vontade de ir a uma loja física, afirmando mesmo que 75% está disponível para comprar mais caso tenha um atendimento de qualidade em loja.

O estudo “The Morphing Store” levado a cabo pela IPSOS, em novembro de 2022, demonstra que a notícia da morte das lojas físicas foi grandemente exagerada e que em 2022 a grande parte dos consumidores (entre 39% e 73% consoante o produto, segundo o mesmo estudo) preferiu comprar em espaços físicos.

A importância da loja física na atualidade é fascinante quando analisada sob uma perspetiva funcional. Na verdade, podemos questionar até que ponto as lojas físicas não são mais relevantes hoje do que eram no passado. As lojas físicas são mais do que pontos de encontro e socialização, ganharam um encanto especial: apostando na experiência sensorial, na ideia de que estamos a falar de pessoas, de seres dotados de emoções, sensibilidade e sonhos.

A experiência de marca é sempre mais física do que online, apesar de os retalhistas estarem obrigados a melhorar a experiência online. A loja física permite criar uma oportunidade para oferecer aos clientes uma interação com amarca muito poderosa que pode ser diferenciadora relativamente a outras insígnias. Segundo um estudo da Harvard Business Review, os consumidores que compram online e em lojas físicas, gastam mais em média, reafirmando o papel que as lojas físicas ainda têm na estratégia de negócio dos retalhistas.

Outro dado curioso, referente a uma investigação da Klarna, de 2022, intitulada de “Shopping pulse: Portugal”, está relacionado com o facto de 80% dos consumidores portugueses evitarem comprar online porque não sabem se irão ou não manter o produto adquirido. A loja física tem aqui um papel crucial também, ao transformar meros visitantes em clientes, clientes em embaixadores de uma certa forma de receber e estar.

A possibilidade de utilizarmos os cinco sentidos para apreciar um determinado produto tem um impacto direto na nossa forma de pensar e agir. O ato de tocar e experienciar um produto antes de o comprar, o facto de o podermos ver, sentir a sua qualidade, os materiais com que é feito ou os seus acabamentos é determinante para a decisão de compra.

Pode parecer insignificante, contudo estar em contacto pessoal com o produto cria uma relação pessoal com a marca, garantindo uma sensação que dificilmente é replicada no ambiente digital.

A nova loja física está pensada em toda a envolvente sensorial, começando na sua iluminação, disposição, sonoridade e até cheiro pretendem criar uma harmonia única, tornando a experiência de compra num momento memorável e também de pertença.