Dissintonia

Seja nas maiores decisões, seja nas escolhas de menor importância, o comportamento humano é cada vez menos padronizado, menos racional e menos previsível.

A tecnologia, e a sua democratização, multiplicou as nossas opções. Diversificou estímulos e conteúdos a que temos acesso, capacitando-nos para trilhar o nosso próprio caminho e fazer as nossas próprias escolhas.

Isto alterou a nossa relação com os produtos e com as marcas, alterou as razões e os fatores que presidem à sua escolha e o caminho que percorremos até à compra, tornando-o cada vez menos convencional.

A tecnologia permitiu-nos de forma natural criar as nossas próprias rotas, sendo que algumas se tornaram normas e tendências, influenciando marcas e transformando setores de atividade.

Algumas insígnias foram capazes de identificar e fazer crescer essas rotas, e com isso mudar paradigmas e reinventar as suas categorias.

Em 2008, a AirBnB iniciava uma mudança marcante na indústria hoteleira e de viagens, aproximando e auto-regulando a relação entre aqueles que tinham uma casa para oferecer e os que procuravam conhecer o mundo a mais baixo custo. Agregou uma oferta alargada, flexível e capaz de conferir experiências mais personalizadas, inseridas na cultura e estilo de vida locais, claramente mais adaptadas a um alvo jovem que procura conhecer o mundo.

Da mesma forma, a Uber redefiniu a noção de transporte urbano de curta duração, tornando-o de mais fácil acesso e dando ao utilizador um maior controlo das suas viagens. Desafiou a qualidade da oferta, ao permitir que os passageiros pudessem classificar a sua experiência de forma aberta e visível aos demais, encorajando a um melhor serviço, geralmente, a um mais baixo custo.

Também a Netflix, ao ser pioneira na oferta de um modelo de assinatura mensal que permite ao consumidor um acesso permanente a uma vasta lista de conteúdos, revolucionou a sua forma de distribuição. Através da análise do comportamento dos utilizadores dentro da plataforma – dos conteúdos consumidos, dos likes e dislikes – a Netflix é capaz de produzir e sugerir uma oferta original adaptada às suas audiências, tornando a experiência mais relevante.

A pandemia obrigou o consumidor a uma reflexão e desenvolveu nele uma maior noção de incerteza e de disrupção.

Dois anos de restrições várias fizeram o consumidor reequacionar a sua noção de risco e definir novas prioridades, em especial na forma como usa o seu dinheiro e o seu tempo, valorizando cada vez mais a qualidade do que consome, dos serviços de que usufrui e das experiências que pretende que lhe sejam proporcionadas. Este “interregno” tornou-o mais digital e mais propenso a experiências interativas, significativas e com impacto.

A mudança trazida pela pandemia, tornou mais urgente a necessidade de entender as novas rotas dos consumidores e de resolver a dissintonia entre aquilo que estes querem, os seus novos ideais e valores, e o que as marcas necessitam para poder prosperar.

Impulsionar o seu crescimento passa por criar intersecções entre as (novas) rotas naturais dos consumidores e as trajetórias das marcas. É fundamental para estas serem capazes de o compreender, de o integrar na sua estratégia, de o expressar na sua comunicação, de o refletir nos meios que privilegiam, bem como no conteúdo que geram e na tecnologia utilizada para chegar ao consumidor. Afinal, é ele que irá marcar o compasso!!