A receita para uma boa experiência do cliente? Eficiência e empatia

Mais de metade dos consumidores portugueses (52,4%) já deixou de comprar produtos ou utilizar serviços de uma empresa devido a um atendimento insatisfatório, e a resolução eficaz de um problema (indicada por 81,6% dos inquiridos) ou a simpatia dos colaboradores (64,2%) são consideradas mais importantes do que a rapidez da resposta.

Estas são duas das conclusões do “Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX”, um estudo da Foundever, realizado em parceria com o Innovation & Analytics Lab da Nova IMS e com o apoio da Qmetrics, que pretende traçar um retrato das expectativas e comportamentos dos consumidores portugueses em relação ao atendimento ao cliente.

Ora, de acordo com a análise dos dados recolhidos, do estudo destacam-se cinco dimensões para uma experiência do cliente eficaz:

1. Eficácia com empatia — Valorização da resolução eficaz, mas com sensibilidade. A rejeição generalizada aos chatbots não se deve à tecnologia em si, mas à forma como ela é implementada, pelo que o estudo aconselha que os fluxos de triagem automática sejam desenhados a partir de dados reais e comportamentos observados. Assim, os algoritmos de IA devem incorporar variáveis emocionais e históricas, permitindo respostas adaptadas e não padronizadas.
2. Interação humana com autonomia — o humano é valorizado quando confere autenticidade e autonomia, mostrando-se os consumidores mais frustrados ao lidar com um humano sem margem de decisão do que com um sistema automatizado ineficaz. “A formação deve evoluir de um modelo baseado em scripts para um modelo centrado em competências relacionais, julgamento situacional e tomada de decisão em tempo real. Um atendimento humanizado exige mais do que presença humana — exige confiança operacional”, recomenda o estudo.
3. Personalização e continuidade — espera-se atendimento ajustado ao histórico e tipo de problema. Assim um bom CRM não serve apenas para registar interações, mas deve permitir reconhecer rapidamente o histórico do cliente e dar continuidade ao que já foi iniciado. “Personalizar é respeitar o tempo e a história de cada pessoa com a marca”, aponta o documento.
4. Adequação contextual — os consumidores rejeitam abordagens genéricas ou automatizadas e nem todos os problemas têm o mesmo grau de complexidade ou impacto emocional. Assim, questões que envolvem saúde, finanças ou dados pessoais devem, por princípio, ser encaminhadas para atendimento humano com prioridade e cuidado reforçado.
5. Coerência omnicanal — mais do que multiplicidade de canais, exige-se continuidade e integração. As marcas devem então mapear a jornada do cliente em cada canal e eliminar ruturas, silos de informação ou procedimentos contraditórios. “A consistência não significa rigidez, mas sim coerência na experiência, independentemente do ponto de entrada”, alerta o documento.

A maioria dos inquiridos (60,9%) acredita também que o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos será um modelo híbrido, combinando a eficiência da inteligência artificial com a empatia e a capacidade de resolução do atendimento humano.

“Este estudo mostra que a personalização só é valorizada quando é autêntica e que os consumidores não rejeitam a Inteligência Artificial, mas sim experiências que atrasam ou substituem a empatia humana”, resume Guilheme Victorino, coordenador do estudo e diretor do Innovation & Analytics Lab da Nova IMS.

“Para gestores e empresas, a mensagem é inequívoca: a tecnologia deve ser usada como aliada para reforçar relações humanas, e não como barreira. O futuro da experiência do cliente exige equilibrar eficiência digital com proximidade e autenticidade, sob pena de perder a confiança e a lealdade dos consumidores”, conclui, citado em comunicado.

O estudo combinou análise quantitativa, através de um inquérito a 1001 consumidores, e qualitativa, com 10 entrevistas individuais, e a informação foi recolhida em março.