BRANDS' ECO As tendências que vão marcar o futuro do comércio eletrónico

Nos últimos dois anos, assistimos a uma das maiores transformações dos hábitos de consumo na história, com um elevado crescimento nas interações online e no comércio eletrónico. Esta transformação levou a números impressionantes, como pudemos ver no último relatório trimestral Salesforce Shopping Index, que mostrou que o comércio online cresceu 11% durante o terceiro trimestre de 2021, em relação ao mesmo período do ano anterior. Em todo o mundo, as vendas online, na última campanha de Natal, ultrapassaram os mil milhões de dólares!

Muitos apontam a Covid-19 como a principal razão para o desenvolvimento do comércio eletrónico que observámos, embora possamos considerar que esta situação tenha sido um mero catalisador, pois as condições para este crescimento acontecer já existiam há algum tempo, principalmente em países onde o comércio eletrónico não estava tão desenvolvido. O comércio eletrónico apenas precisava de um pequeno impulso para efetivamente explodir, no bom sentido, claro. Conseguimos ver isto mesmo na quarta edição do “Connected Customer Report” que concluiu que a grande maioria (89%) dos consumidores considera que a maneira como uma empresa age durante uma crise é demonstrativo da confiança que nela se pode colocar.

As condições foram dadas pelo desenvolvimento de tecnologias que facilitam as interações online e a personalização da experiência do utilizador, em tempo real. Assim, a inteligência artificial, a análise de dados e a combinação de soluções de automação de marketing com plataformas de eCommerce, permitiram que muitas organizações tenham tido um sucesso tremendo nos seus canais digitais durante a pandemia. O mais recente relatório State of Commerce da Salesforce, construído com mais de mil milhões de dados de empresas de todo o mundo, demonstra exatamente que a rápida mudança para o digital é comum a todas as empresas e que 83% das empresas B2B já vendem online, e a maioria indica o eCommerce como o principal canal de vendes para investimento.

As organizações que construíram as bases dos seus canais online com estas tecnologias avançadas (baseadas na cloud) conseguiram adaptar-se e lucrar durante este novo paradigma. Aquelas que não anteciparam e continuaram a depender de plataformas mais antigas tiveram problemas reais, principalmente problemas de escalabilidade para lidarem com picos de tráfego, como a cyber week ou campanhas de Natal. Por outras palavras, observámos que, durante estas alturas de pico, a principal preocupação não era como proporcionar um melhor atendimento ao cliente ou como lidar com os problemas logísticos, mas sim, como assegurar que os servidores se mantinham operacionais.

As organizações que pretendam ser líderes de mercado e estar prontas para a próxima grande disrupção, quer se trate de uma pandemia ou de um avanço tecnológico, precisam de estar onde o seu consumidor deseje estar. Quer seja, num dispositivo móvel, num desktop ou numa loja física. Uma coisa é certa, com a tecnologia certa, a próxima venda estará sempre a um clique de distância.

Mas passado este período de crescimento abrupto, perguntamo-nos: quais são as tendências que vão marcar o desenvolvimento do comércio eletrónico e das vendas em geral? Sem querer ser exaustivo, indico as principais:

1. Integração entre canais físicos e digitais

Uma coisa é certa, o comércio físico não vai desaparecer, pois é um grande complemento ao comércio eletrónico. De facto, hoje em dia, não podemos falar do canal físico e do canal online como dois mundos separados, sem qualquer tipo de ligação. Hoje em dia, um consumidor poderá interagir com uma marca através de qualquer canal, pelo que as organizações devem estar preparadas para darem uma resposta, a estas interações com o consumidor, de forma personalizada, independentemente do canal.

Da mesma forma que temos vindo a observar uma transformação dos canais online, a loja física está também em plena transformação. Durante a pandemia, vimos como os colaboradores das lojas físicas se dedicaram, por exemplo, a ajudar clientes a fazerem compras online; a chamada venda assistida. Outras tendências que se têm vindo a consolidar, nos últimos meses, são os chamados click & collect (o cliente compra online, mas levanta na loja, em que o stock poderá vir da própria loja ou de um armazém de distribuição) e ship from store (a encomenda é enviada da loja mais próxima da morada de envio). Estas são fórmulas mais baratas, do ponto de vista de custos de envio, mais sustentáveis e, adicionalmente, poderão favorecer o aumento das vendas, tirando partido da visita do cliente à loja física, no caso do click & collect.

Para além desta integração do físico com o digital, é fundamental que as plataformas de eCommerce estejam integradas com outras aplicações de negócio, como soluções de automação de marketing ou de serviço pós-venda, sendo esta a única forma de proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal aos consumidores finais.

2. Desenvolvimento do eCommerce em ambientes B2B

O eCommerce B2B é uma das oportunidades de crescimento mais claras para as organizações dos setores de negócio que se focam em vender produtos e serviços a clientes B2B. Da mesma forma que para um cliente B2C é muito conveniente comprar online, o mesmo acontece para clientes B2B, ou seja, as empresas têm de ser capazes de proporcionar experiência de compras atrativas e personalizadas para conseguir otimizar e potenciar a venda através deste canal. Logicamente, tem de se ter em conta que o processo de compra é totalmente diferente; na maior parte das vezes, um cliente B2B, adquire grandes volumes, com políticas de preço pré-negociadas e com base no volume de compras, com diferentes formas de pagamento, etc. Um dos pontos-chave, que temos vindo a observar, para o desenvolvimento deste modelo é a integração da plataforma de eCommerce com o CRM (Customer Relationship Management) da empresa, a solução que permite gerir, de forma eficaz, a relação com cada cliente. O eCommerce B2B terá de ser capaz de comunicar com o CRM, por forma a replicar contactos, esquemas de preço, descontos, dados específicos de cliente, produtos, cotações, etc.

3. Compra social ou em grupo

Provavelmente já se deparou com a situação de querer fazer uma compra online com um grupo de familiares ou amigos. O problema é que, tipicamente, as marcas não proporcionam este tipo de experiências aos seus clientes, pois, de uma forma geral, as plataformas de comércio eletrónico foram projetadas para responder aos utilizadores numa ótica de um-para-um. Vejamos, por exemplo, a compra de uma viagem, por parte de um grupo de amigos. Não seria ótimo se cada um destes consumidores, partilhassem a mesma experiência de compra, de forma centralizada, e ainda usufruíssem de alguns descontos adicionais (os mesmos para todo o grupo) enquanto pesquisam e decidem qual a viagem que vão comprar?

A comunicação entre os vários compradores é geralmente feita através das redes sociais ou através de ferramentas de chat. Nesse sentido, a Salesforce pode oferecer um valor diferencial, pois contamos com a plataforma de trabalho colaborativo Slack. Essa solução pode ser integrada ao eCommerce de qualquer empresa, facilitando as compras sociais no próprio site!

4. Plataformas modulares ou Headless Commerce

Um dos grandes desafios que as organizações enfrentam é a falta de flexibilidade e agilidade para se adaptarem às mudanças. A realidade é que os canais digitais proliferam e são cada vez mais diversificados, pelo que as empresas devem munir-se de uma plataforma tecnológica que permita uma adaptação rápida às necessidades de negócio.

Tradicionalmente, os clientes utilizavam plataformas de comércio eletrónico nas quais o front-end (as aplicações que os clientes finais veem e interagem) e o back-end (as tecnologias por detrás dos front-end, o chamado backoffice) estavam totalmente integrados. Qual a desvantagem deste tipo de arquitetura? A necessidade de desenvolvimentos tecnológicos complexos e caros para se adaptarem, por exemplo, a novos canais de interação com os clientes.

Nos últimos anos, vimos um grande desenvolvimento de uma arquitetura chamada Headless Commerce, que permite que o front-end e o back-end estejam separados em camadas distintas. Headless Commerce é uma combinação de tecnologias, sendo que o back-end é suportado por uma plataforma de eCommerce integrada, via APIs, com uma tecnologia de front-end. Desta forma, as organizações terão o controlo completo da camada de front-end (ou User Experience), o que permite incorporar novas funcionalidades, abrir portas a outros canais e experiências, como por exemplo assistentes por voz, wearables e aplicações móveis. Isto sem ter que repensar toda a arquitetura.

Existem muitas outras tendências que irão fazer parte da inovação no mundo do comércio eletrónico, nos próximos meses e anos. E é com base nesta premissa que iremos organizar, no próximo dia 21 de abril, o Shopper First, onde iremos analisar todas estas tendências suportadas por clientes e parceiros Salesforce.

Em suma, as organizações que pretendam ser líderes de mercado e estar prontas para a próxima grande disrupção, quer se trate de uma pandemia ou de um avanço tecnológico, precisam de estar onde o seu consumidor deseje estar. Quer seja, num dispositivo móvel, num desktop ou numa loja física. Uma coisa é certa, com a tecnologia certa, a próxima venda estará sempre a um clique de distância.