Os portugueses estão a reclamar mais. Saiba qual a entidade com o livro de reclamações mais preenchido

Ano após ano, os portugueses reclamam mais. No ano passado, os livros de reclamações físicos registaram 377.851 queixas, o que representa um aumento de mais de 27 mil reclamações relativamente a 2017. “A evolução dos últimos anos no que diz respeito ao número de reclamações tem sido de crescimento. Em 2016 verificámos um total de 325.586 reclamações, em 2017 registámos 350.324”, confirma o secretário de Estado da Defesa do Consumidor, João Torres.

No dia em que se assinala o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, o ECO foi abrir os livros vermelhos de algumas entidades públicas para saber qual o livro de reclamações que está mais cheio. A diferença foi considerável e a conclusão foi que a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) é aquela que mais queixas recebe.

No ano passado, a ASAE registou um total de 173.489 queixas, seguindo-se a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), com mais de 85 mil queixas, e a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), que recebeu quase 49 mil reclamações.

Aliás, de acordo com o Gabinete do secretário de Estado da Defesa do Consumidor, desde 2016 que o livro de reclamações da ASAE é o mais completo, tendo em 2016 e em 2017 registado, respetivamente, 158.211 e 171.183 queixas. De ano para ano, o livro vermelho da ASAE tem vindo a ter cada vez mais páginas preenchidas.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), contudo — e embora contemple um número de reclamações muito menor — foi a entidade que viu as queixas mais aumentarem. Se, em 2017, registava um total de 9.425 reclamações, um ano depois passou a ter 14.007.

Já a ANACOM, ainda que seja a segunda entidade com mais queixas, foi aquela que, de 2017 para 2018, registou a maior diminuição no número de reclamações. A justificar essa mesma redução está, sobretudo, a migração das reclamações no livro físico para o livro eletrónico.

ASAE no papel, ANACOM no digital

Não nos podemos esquecer que, além do tradicional livro de reclamações, já há outra forma de reclamar. Chama-se livro de reclamações em formato eletrónico e está disponível desde o primeiro dia de julho de 2017 através do site oficial. Neste livro, que resulta da aposta na digitalização, o número total de queixas, desde a sua criação, foi de 80.473.

Mas os protagonistas são outros. No ano passado, a Anacom foi a entidade que liderou as queixas dos consumidores, seguindo-se a ASAE e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR).

As reclamações dirigidas ao regulador do setor das comunicações foram, sobretudo, realizadas online, ultrapassando mesmo, em larga escala, as queixas dirigidas à ASAE, nas quais o consumidor ainda privilegia o livro em papel. Entre os principais motivos de reclamação estão os contratos (29,2%), a avaria do serviço (23,2%) e o cancelamento do serviço (19,4%).

É de salientar, contudo, que o livro de reclamações em formato eletrónico é um projeto recente, com menos de dois anos, e que, por isso mesmo, ainda não contempla todas as entidades. “Os consumidores podem de forma crescente reportar as suas ações junto do livro de reclamações eletrónico porque estamos a alargar as entidades reguladoras que o possuem”, explica João Torres.

A introdução está a ser progressivamente feita e a Anacom é uma das entidades presente no livro desde a sua criação, o que pode influenciar o facto de ter mais reclamações comparativamente às restantes entidades. Já a ASAE, por exemplo, foi incluída no formato eletrónica apenas um ano depois da criação do livro, no dai 1 de julho de 2018.

João Torres salienta que “o livro de reclamações eletrónico é um projeto pioneiro à escala europeia e à escala global” e que não só de reclamações se faz a intervenção dos cidadãos. “Em janeiro introduzimos a possibilidade de os cidadãos poderem fazer elogios através do livro de reclamações eletrónico e esperamos que até ao final do presente semestre todas as entidades reguladoras adiram ao livro de reclamações eletrónico”, afirma.