Inovação: “Não se pode fazer nada individual no digital. É preciso trabalhar com o máximo de parceiros”

  • ECO
  • 1 Julho 2021

Do turismo ao retalho, a pandemia tornou imprescindível a otimização da experiência do cliente, acelerando a transformação digital. Como conduzir estas alterações de forma segura e sustentável?

“De acordo com a Lei de Moore, criada em 1965, a capacidade dos nossos computadores duplica a cada dois anos, o que significa que houve mais mudanças nos últimos cinco anos do que nos anteriores 45 e que nos próximos cinco haverá ainda mais”. O destaque foi feito por Ana Galvão, na sessão de boas-vindas do Mastercard Innovation Forum 2021, que contou com especialistas de várias áreas para refletir sobre a aceleração digital em curso.

Como pano de fundo, a pandemia de COVID-19 enquanto catalisador que, ao impulsionar transformações, veio testar a capacidade de adaptação de cidadãos, instituições e da sociedade como todo. “Vivemos um momento sem precedentes”, considerou Maria Antónia Saldanha, Country Manager da Mastercard Portugal, na sessão de abertura, em que deu conta de um “movimento massivo em direção ao digital”. Cabe às empresas responderem às necessidades dos consumidores, que “estão ávidos por novas experiências digitais que assegurem rapidez e flexibilidade”, o que “pressupõe uma aceleração dos pagamentos digitais que, na maioria dos planos de negócios, iria acontecer entre 3 a 5 anos”.

Convergência digital: acompanhar a jornada do cliente

Os canais digitais são uma forma de chegar a mais potenciais clientes e a pandemia veio demonstrá-lo. Que o diga o Grupo Pestana, cujas vendas através destes canais cresceram de 50% (2019) para 70% (2021), apontou João Leite, Diretor de Inovação e Business Intelligence do Pestana Hotel Group. No entanto, o e-commerce não deve ser visto como um substituto das vendas tradicionais: “Quando e onde o cliente quiser eficiência, estaremos presentes nos canais digitais. (…) O serviço premium exige que se mantenha o contacto pessoal”, considerou o responsável.

Francisco Dias, Diretor de eCommerce da Decathlon, partilha a mesma visão: “O que o digital vai permitir, porque está a evoluir, é alavancar cada vez mais a experiência do cliente, através de uma compra mais conveniente, rápida e menos burocrática, sem descurar o contacto humano”, concordou. Por exemplo, no âmbito dos sistemas de pagamento, o futuro será a agilização das devoluções, no caso da Decathlon, e a autonomização de check-in e check-out, sem apoio humano, em alguns hotéis do Grupo Pestana.

Em ambos os casos, o digital foi apresentado como uma forma de acompanhar a jornada do cliente de forma mais completa, ao aumentar os pontos de contacto com a marca. “Em cada canal, temos de oferecer o que é diferenciador nesse canal: no nosso caso, no online é descrever o produto com pormenor, fisicamente é a ajuda de especialistas. Muitas vezes, o cliente está na loja a ver o nosso site”, sintetizou Francisco Dias.

"Fizemos [escolas do Turismo de Portugal] 1500 ações online que chegaram a mais de 160 mil profissionais, nomeadamente em marketing digital, sustentabilidade e clean & safe, áreas essenciais para a resiliência do setor e para as necessidades do turista.”

Luís Araújo

Presidente do Turismo de Portugal

Consumidor: segurança e experiência sem atritos

Luís Araújo, Presidente do Turismo de Portugal, referiu-se à necessidade de proporcionar aos turistas “uma experiência o mais fluida possível”, abrangendo sistemas de transporte, comunicação e pagamento. “É essencial envolver todos os agentes, de pequenos comerciantes a grandes hotéis”, bem como “estimular e mostrar o efeito de pequenas mudanças, como aceitar diferentes métodos de pagamento”, detalhou.

Sendo um dos setores mais afetados pela pandemia, o turismo deverá, segundo o responsável, recuperar em 2023 os números de 2019, quando representou perto de 15% do PIB. “Portugal tem a melhor infraestrutura turística do mundo, segundo dados do World Economic Forum, e a pandemia não mudou os nossos ativos”, justificou. Para isso, deverá ajudar a aposta recorde em formação verificada em 2020: “Fizemos [escolas do Turismo de Portugal] 1.500 ações online que chegaram a mais de 160 mil profissionais, nomeadamente em marketing digital, sustentabilidade e clean & safe, áreas essenciais para a resiliência do setor e para as necessidades do turista”.

"Temos de nos tornar os CTO (Chief Technology Officer) das nossas crescentes Repúblicas Digitais”

Keren Elazari

Hacker e Especialista em Cibersegurança

Cibersegurança: aliar segurança e inovação

“Os hackers já se adaptaram à nova realidade tecnológica, por isso se queremos estar seguros temos de aprender com eles”. Eis o repto deixado por Keren Elazari, Hacker e Especialista em Cibersegurança. Através de vários exemplos reais, demonstrou como o ransomware representa uma ameaça crescente graças a métodos inovadores como “o uso de criptomoedas e o recurso a táticas publicitárias e comunicados de imprensa”. De tal forma que 2020, o ano em que as nossas vidas se tornaram mais digitais do que nunca, foi considerado “o ano do renascimento criminal”.

“Temos de nos tornar os CTO (Chief Technology Officer) das nossas crescentes Repúblicas Digitais”, apelou, enfatizando a importância da responsabilização individual e a necessidade de “envolver todos na cibersegurança”. Entre as soluções para as empresas, apontou os Bug Bounty Programs, programas que recorrem aos serviços de hackers amigáveis para identificar vulnerabilidades nos ecossistemas digitais de instituições. O objetivo, sintetizou, é “construir um sistema imunológico digital”, o que implica investir em segurança e inovação.

"Não se pode fazer nada individual no digital. É preciso abrir as APIs e trabalhar com o máximo de parceiros para promover um verdadeiro ecossistema de inovação”

Jorn Lambert

Chief Digital Officer da Mastercard

Sustentabilidade: a colaboração como chave

Priceless Planet Coalition é o nome da iniciativa estratégica da Mastercard focada em reduzir o impacto das alterações climáticas. Na prática, trata-se de um projeto que pretende alavancar a rede mundial de stakeholders da empresa – 75 milhões de comerciantes, 30 mil bancos, 3 mil milhões de consumidores – de forma a “criar um impacto real na sustentabilidade”, explicou Jorn Lambert, Chief Digital Officer da marca. Criada em 2020 e com 60 parceiros inscritos, a iniciativa está já a traduzir-se em projetos de reflorestação na Austrália, Brasil e Quénia.

“Não se pode fazer nada individual no digital. É preciso abrir as APIs e trabalhar com o máximo de parceiros para promover um verdadeiro ecossistema de inovação”, defendeu o responsável. Na prática, a calculadora de carbono criada pela empresa permite que os consumidores conheçam a pegada ecológica associada aos gastos realizados com os cartões que utilizam, podendo optar por compensá-la através da plantação do número de árvores correspondente. “Podemos levar essa tecnologia a centenas de parceiros e milhões de consumidores graças ao poder das parcerias”, concluiu, apelando à adesão de mais parceiros em Portugal.

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