BRANDS' ECO Que benefícios terá a minha empresa se for cliente Salesforce?

  • ECO + Salesforce
  • 14 Dezembro 2021

Muitos questionam o que faz realmente a Salesforce. Neste artigo, respondemos a algumas perguntas básicas sobre a empresa e os seus produtos. 

Até pode reconhecer o logotipo Salesforce ou os seus simpáticos bonecos, mas talvez continue a pairar no ar a pergunta “o que faz realmente a Salesforce?”. Respondendo em poucas palavras: juntamos empresas e clientes.

O que faz a Salesforce?

A Salesforce ajuda a eliminar as barreiras entre departamentos da sua organização, para que, independentemente de onde se encontrem, os colaboradores das áreas de marketing, vendas, e-commerce, serviços e IT partilhem uma única visão do cliente. Isto permite uma compreensão mais profunda dos clientes, integrada numa plataforma de gestão de relações com o cliente (CRM). Chamamos-lhe Salesforce Customer 360, porque lhe oferece uma visão de 360 graus dos seus clientes.

Como ajudará as suas equipas? Esta visão holística reduz o tempo que a empresa investe a resolver os problemas dos clientes, elimina redundâncias na comunicação e permite-lhe personalizar as interações e melhorar as relações com os seus clientes. As nossas ferramentas também são completamente digitais, pelo que pode dar resposta às necessidades do cliente rapidamente, a partir de qualquer lugar.

Como posso utilizar a Salesforce na minha empresa?

Pode estar a pensar: “tudo isto tem sentido na teoria, mas como aplicá-lo ao meu negócio?”

O Customer 360 disponibiliza a cada um dos seus departamentos as ferramentas para construir relações mais sólidas e autênticas com os seus clientes:

  • Marketing: personalize as mensagens de marketing para a pessoa certa, no melhor momento e no canal mais adequado, criando melhores oportunidades de venda e aquisição de clientes;
  • Vendas: dedique menos tempo a obter dados e mais tempo a conectar-se com os clientes, desenvolvendo e implementando um processo de vendas preciso e replicável;
  • Commerce: crie experiências de comércio simples e fluidas que ajudem a aumentar as receitas, atrair clientes e conectadas com o resto do negócio;
  • Serviço de apoio ao cliente: disponibilize apoio consistente e personalizado em cada interação com o cliente, a partir do contact center até ao trabalho no terreno, e desde a automatização do serviço até aos chatbots, com tecnologia de inteligência artificial (IA);
  • IT: crie aplicações modernas para satisfazer as necessidades dos colaboradores, sócios e clientes; aumente a produtividade mediante a automatização de processos-chave; e melhore a escala, a transparência e a segurança com soluções de IT.

A transformação digital não é igual para todos. Por isso, pode adaptar as capacidades do Customer 360 às suas necessidades específicas, desde Inteligência Artificial até análise, integração e training. E para além da tecnologia, o nosso ecossistema global de especialistas, parceiros de aplicações e serviços estão sempre disponíveis, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Mas como funciona a Salesforce?

Ajudamos a sua empresa a disponibilizar uma experiência inesquecível aos clientes. Olhemos para o exemplo da marca de beleza e.l.f. Cosmetics e de como utilizou a Salesforce para renovar o seu negócio.

Para ter sucesso num mundo onde o digital é primordial, a e.l.f. Cosmetics tinha de se certificar que cada ponto de contacto com o cliente era relevante e coerente em todos os canais. A empresa implementou uma combinação de Marketing Cloud, Commerce Cloud e Service Cloud para transformar essas funções chave no seu negócio, proporcionando aos consumidores a melhor experiência de marketing, compras e serviço de apoio ao cliente possível. Estas três soluções trabalham conjuntamente com os mesmos dados para que as pessoas correspondentes da empresa tenham uma visão holística do consumidor antes e depois da compra, e possam adaptar-se rapidamente e em tempo real às necessidades dos clientes.

A E.l.f. Cosmetics registou resultados estrondosos com a ferramenta Customer 360, nomeadamente:

  • o e-commerce da marca é o primeiro no seu setor, com uma impressionante taxa de retenção de 55% a 65%;
  • eficiências que funcionam, de que é exemplo o facto de a empresa poder atribuir colaboradores à resolução de casos de serviço de apoio ao cliente até programas de fidelização de clientes mais avançados.

O cliente está no centro de tudo o que fazemos

Ekta Chopra

Vice-presidente da área Digital da Salesforce

Porquê essa “obsessão” com os clientes?

É possível que tenha notado que somos bastante focados em colocar os clientes no centro do negócio. Afinal de contas, chamamos à nossa plataforma Customer 360.

Tanta dedicação ao cliente porquê? Porque nos últimos 20 anos, as expectativas dos clientes com as empresas dispararam. 84% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos e serviços (consulte o relatório State of The Connected Customer da Salesforce). Agora já não se trata apenas daquilo que oferece aos seus clientes, mas também de quando, onde, porquê e como chega até eles.

84%
Percentagem de consumidores que dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto os seus produtos e serviços

4ª edição do relatório “Estado do Cliente Conectado”

Neste mundo impulsionado pelo cliente, o mais importante que pode construir como empresa é a confiança. Os clientes hoje só querem ter a certeza que conseguirão o que necessitam da sua empresa, onde e quando. Querem que as experiências se desenvolvam sem esforço e são leais às marcas nas quais confiam.

Sabemos que isto não é fácil para todas as empresas. De acordo com um estudo recente da Forrester Consulting, os líderes têm hoje de lidar, de forma esmagadora, com uma enorme quantidade de informação, que lhes dificulta a tarefa de criar experiências de qualidade aos clientes.

Estes são alguns dos desafios que os líderes empresariais enfrentam neste momento:

  • 58% dos participantes do estudo estão totalmente de acordo que os dados dos futuros clientes e das contas provêm de demasiadas fontes para serem compreendidos;
  • 58% estão totalmente de acordo que a falta de uma visão empresarial dos dados do cliente ou do potencial cliente é um problema;
  • 56% estão totalmente de acordo ou de acordo que os dados não organizados impactam negativamente a qualidade da experiência dos seus clientes ou futuros clientes.

O relatório mostra que estes problemas surgem porque as empresas tomam iniciativas de transformação em núcleos departamentais. Mais de metade dos participantes do estudo revela que os seus sistemas de CRM estão de alguma forma fragmentados na empresa. Embora esta abordagem possa ajudar a resolver um problema comercial a curto prazo, pode dificultar a oferta de melhores experiências aos clientes no futuro.

Aí é onde entra em jogo a ferramenta Customer 360. Foi criada para abordar estes problemas de forma direta ao estabelecer pontes entre as equipas isoladas e gerar confiança com os clientes.

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