BRANDS' ECOSEGUROS Dizer que não

Sucede que o mundo dos seguros está muito exposto ao uso da palavra ‘não’, sendo esta muito utilizada, desde logo, por quem fornece o serviço. E não é assim em todas as atividades. Pensemos, por exemplo, numa frutaria. Aquilo que o dono do negócio mais deseja é atrair o maior número de clientes possível e que estes lhe comprem todo o stock que tem empilhado nos caixotes da fruta. Claro que podem aparecer clientes a perguntar por nectarinas e obrigarem o funcionário da loja a dizer “lamentamos, mas não temos”, mas são situações mais residuais e que podem acontecer em qualquer atividade.

Ao contrário da lógica das atividades financeiras, como os seguros, o dono da frutaria não irá dizer a um potencial cliente “não lhe vou vender estas maçãs pois estou a ver que a sua dentição não é saudável” ou “realmente temos mangas, mas não gostamos muito de as vender e só o fazemos para um pequeno número de clientes que estão identificados”.

Embora todos os negócios, produtos e serviços, tenham implícito um determinado risco – que, por sinal, podem ser transferidos, em muitos casos, para as seguradoras – o risco de exercício da atividade seguradora é complexo e variável de situação para situação, de pessoa para pessoa. Daí que seja muito mais frequente os seus profissionais terem de dizer “não” a um cliente que surge interessado em comprar um produto.

Enquanto profissional da área, ainda para mais ligado à subscrição, sei que, infelizmente, não posso aceitar todas as pessoas que me surgem pela frente como potenciais clientes ou todos os riscos que essas pessoas desejariam ver cobertos. Mas há formas e formas de transmitir uma notícia negativa.

Ainda que, em última instância, não haja notícia negativa que provavelmente possa suplantar a felicidade de receber a resposta positiva que se deseja, podemos pelo menos esforçar-nos para cumprir com alguns pontos importantes. Elenco aqui dois deles:

• Não fazer perder tempo ao outro. Adiar a chatice das más notícias é uma tentação onde muitas vezes se cai, mas é uma armadilha perigosa que aumenta a crispação das relações e que diminui o tempo útil que o cliente tem para procurar uma solução alternativa. As pessoas apreciam, em geral, as respostas dadas com prontidão.
• Apresentar um motivo que a outra pessoa compreende (ainda que discordando). Um mero ’não’ na vida, em geral, e também na relação com um cliente, é algo que me parece algo pobre e até perigoso, dando espaço a todo o tipo de irritações, dúvidas e interpretações. Uma atitude mais assertiva e que apresente alguns factos ou elementos considerados na decisão costuma ser um caminho com melhores resultados. Em muitas situações, essa atitude mais pedagógica conduz a que o cliente fique com melhor informação para lidar com o risco que procura segurar ou com outros casos futuros que possam surgir.

Muitos profissionais, seja qual for a área de atividade, já terão ouvido das suas chefias algo como “tens que aprender a dizer que não”. Mas não confundamos. Saber dizer ‘não’ é mais do que apenas uma questão de quantidade, de o dizer e muitas vezes. O que marca a diferença é a forma como o ‘não’ é dito.

Ricardo Azevedo, Diretor Técnico Innovarisk Underwriting