BRANDS' ECOSEGUROS Storytelling em sinistros

Há dias, fizemos um exercício, que consistia em responder à seguinte questão: Se fôssemos um objeto na nossa profissão, qual seríamos? Confesso que tive dificuldade em encontrar a palavra para um objeto que fosse capaz de desenlaçar, de tornar um grande nó num fio liso pronto a ser utilizado novamente. Acabámos por arranjar um objeto alternativo, pensando numa escavadora, no sentido em que é preciso (cavar) colocar questões e pedir esclarecimentos, com o intuito de descobrir o que está na origem da ocorrência, de forma a enquadrá-la numa apólice.

Assim, quando nos é participado um sinistro, começamos por colocar questões, pedir imagens e esclarecimentos, tudo por forma a entender aquilo que aconteceu, ou, por outras palavras, reconstruir aquela história. E, na maioria das vezes, o que tarda a resolução de um sinistro é a falta de documentação que o suporte ou a falta de clareza da informação no momento da participação de sinistro.

A clareza na informação dada no momento da participação de sinistro é fundamental. A ausência de detalhes que expliquem a origem e os danos causados são sempre um obstáculo para quem recebe uma participação de sinistro e tem como objetivo a sua resolução.

Com o foco na resolução, contamos, por vezes, com os nossos parceiros, os peritos que, podendo deslocar-se ao local, analisam não só os danos causados pelo evento (sinistro), mas também todo o seu enquadramento. Os peritos têm a oportunidade de reunir com o lesado, ou com quem o representa, juntar toda a documentação pertinente e necessária, nomeadamente imagens, orçamentos, comprovativos, e, por fim, emitir um relatório que explique, esclareça e quantifique os danos. Relatório este que, por sua vez, nos é enviado e a sua análise capacita-nos a tomar uma decisão, de forma a concluir a história.

Existem sinistros simples e sinistros mais complexos, mas em todos é feito este exercício. Num sinistro simples em que a ocorrência é clara, é provável e expectável que a resolução seja mais ágil, já num sinistro complexo poderá ser mais demorado por haver mais frentes e fatores a analisar.

Quando já temos a história reconstruída e os danos/perdas contabilizados, através da apólice contratada analisamos a cobertura. Para poder passar à fase final: a definição de responsabilidades ou proposta de indemnização.

Neste momento, mais uma vez é necessária a clareza já que, como seres racionais, só percebendo é que aceitamos. Se um lesado não percebe aquilo que lhe está a ser informado, facilmente irá sentir-se incompreendido ou injustiçado.

Em suma, o nosso dia-a-dia é cheio de histórias e o papel do gestor de sinistros passa por analisar, questionar, perceber e resolver.

Com a diversidade de produtos da Innovarisk, contamos também com uma diversidade de histórias. Cada sinistro é uma história, com um princípio um meio e um fim, e de cada sinistro também é possível aprender uma lição.

Filipa Xara-Brasil, gestora de sinistros na Innovarisk