“Konecta e Genesys unem-se para ajudar as empresas a transformar as operações de gestão de clientes com IA Generativa

Esta empresa promove, por meio da IA, a transformação das operações de gestão de clientes com base em três eixos: a globalização, aceder ao melhor talento de forma competitiva; a digitalização para adaptar os serviços ao novo modelo de cliente; e a automação através da inteligência artificial para melhorar significativamente a qualidade e a eficiência.

O acordo expande o modelo de colaboração iniciado há mais de três anos, por meio do qual a Konecta implementou as soluções Genesys Cloud CX em mais de 30 grandes empresas dos setores de varejo, transporte, telecomunicações, serviços públicos, bancos e seguros, onde operam mais de 6.000 agentes simultaneamente na EMEA e nas Américas.

Com base nesse modelo, que permitiu aos clientes aproveitar as vantagens económicas dos serviços globais offshore e do trabalho remoto seguro, a Konecta e a Genesys agora incorporam ao projeto importantes regiões como França, Itália, Alemanha e Reino Unido, o que permitirá à Konecta expandir seu modelo para novas geografias e fortalecer sua capacidade tecnológica e proposta de valor em mais mercados.

Além disso, como resultado dessa colaboração, as capacidades conjuntas serão ampliadas para permitir que a Konecta ofereça às grandes empresas de todo o mundo uma transição para um modelo ‘altamente eficiente, onde a inteligência artificial e as pessoas trabalham de forma integrada e personalizada e a um ritmo que se adapta a todas as suas necessidades empresariais’.

Também, os consumidores finais poderão escolher o canal com o qual se sentem mais confortáveis para realizar suas operações, melhorando assim sua experiência e aproveitando as enormes eficiências que o modelo digital com inteligência artificial oferece.

Associado a este acordo, a Konecta também lançou um programa global de centros de excelência em omnichannel, hiperautomação (orquestração e gestão de fluxos digitais), inteligência artificial generativa (GenAI) e gestão de dados, com especialistas em diferentes países que apoiarão as operações com as melhores práticas nos processos de transformação, sempre focados em melhorar a experiência, a qualidade e a eficiência.

Sobre essa aliança, Jorge del Río, CIO da Konecta, declarou que ‘soluções tecnológicas como Genesys Cloud CX, escaláveis, seguras e integráveis, são a base desse movimento, mas o elemento importante adicionado é apoiar nossos clientes com serviços profissionais multidisciplinares que aconselhem, projetem, implementem e operem os novos serviços digitais baseados em inteligência artificial. A tecnologia é o habilitador, mas são nossas pessoas, além disso, que alcançarão os objetivos procurados pelos nossos clientes empresariais’.

Esse acordo permite à Konecta oferecer a tecnologia como parte dos seus serviços de terceirização (BPO) ou oferecê-la diretamente como serviço tecnológico. Isso é fundamental, pois amplia o sucesso atual da Konecta em diversas regiões, como Itália e Brasil, como fornecedora convergente de serviços de terceirização de tecnologia e processos.

Massimo Canturi, CEO do mercado italiano e líder da equipe de IA Generativa, destaca que parceiros globais como a Genesys ‘fazem parte do ecossistema de soluções e serviços que permitirão à Konecta liderar a implementação de soluções de nova geração, onde canais digitais e inteligência artificial generativa são as chaves para melhorar a experiência do cliente, bem como a eficiência e a qualidade dos nossos serviços’.”