Relação com os clientes na adoção de IA vai diferenciar banca e fintech

A forma como os bancos tradicionais e as fintech ou neobancos se relacionam com os clientes, numa era em que se vive a revolução da inteligência artificial (IA), é que vai marcar a diferença – e aumentar a concorrência – entre os incumbentes e os insurgentes, e não tanto a adoção desta mesma tecnologia que pode trazer “escala, robustez e consistência” à banca e aos outros setores.

“Não tem a ver com a adoção da tecnologia [de IA]. A relação com os clientes é que vai marcar a diferença”, afirmou Pedro Castro e Almeida, presidente executivo do Santander Portugal, durante a conferência Banking on Change, organizada em Lisboa pelo ECO com a KPMG e a PLMJ, afastando que possa haver um problema de concorrência para a banca perante as fintech e os neobancos.

“O tema não está tão ligado à forma como [bancos e fintech] vão adotar a tecnologia, mas como vão servir os clientes. Conhecer bem os clientes, antecipar as suas necessidades – e isto é válido na banca como noutras indústrias”, referiu o banqueiro, reforçando que a “relação com o cliente é que vai marcar a diferença”.

É uma segunda revolução – a primeira foi a digitalização – que traz desafios, mas que pode representar uma oportunidade. Esta tecnologia, referiu Rui Gonçalves, Partner Head of Technology Consulting da KPMG Portugal, “pode promover a solução de muitos problemas, mas vai criar outros”, nomeadamente éticos. Mas também ajudar as empresas a criarem novos modelos de negócio.

“Começamos já a perspetivar a próxima fase que é a utilização de IA para criar novos modelos de negócio disruptivos”, disse ainda, alertando, porém, que ainda há “temas estruturais para resolver, como os dados”.

Já Manuela Veloso, Head JP Morgan Chase AI Research, considerou, no mesmo painel, que a “grande oportunidade da IA é a escala, a robustez e a consistência, algo que os humanos não têm a capacidade de providenciar”. A responsável lembrou que até há pouco tempo a IA envolvia apenas a capacidade de processar e apresentar dados. Mas a nossa fase da IA introduziu a capacidade de atuar e responder.