TAP garante que investimentos na operação já subiram pontualidade e satisfação de clientes

A TAP tem como um dos principais objetivos melhorar a pontualidade e, para isso, tem investido “significativamente” já “com resultados à vista” quer nos horários quer na satisfação global dos clientes, afirma o responsável pelas vendas e ‘marketing’.

“A pontualidade da TAP aumentou 17 pontos percentuais desde setembro até hoje”, passando de 50,6% para 67,7%, segundo dados internos, do sistema da companhia.

“Esta semana [a pontualidade] rondou, consistentemente, os 90%“, acrescentou Abílio Martins à Lusa, à margem do 44.º Congresso Nacional da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), que decorre em Ponta Delgada, Açores.

Na quinta-feira, o presidente da APAVT, Pedro Costa Ferreira, considerou à Lusa que, “neste momento, a TAP à cabeça tem uma ‘performance’ de pontualidade muito, muito desagradável”, situação que tem causado “grandes dificuldades às agências de viagens”.

“Melhorar a pontualidade da TAP é um dos principais objetivos da companhia. Por isso, estamos a investir significativamente para melhorá-la, já com resultados à vista. No último ano, e enquanto não são feitas reformas no aeroporto de Lisboa, implementámos um conjunto de medidas, em várias áreas de atuação, que vão desde a infraestrutura, aos sistemas, processos e aumento de contratações”, afirma Abílio Martins à Lusa.

O responsável enumerou assim algumas dessas medidas. Por exemplo, pela primeira vez na história da TAP, desde o verão, existem dois aviões de reserva, um no médio curso e um no longo curso.

Foi ainda criado o “novo espaço de Operações, o ‘IOCC – integrated Operations Control Center’, que concentra as principais áreas operacionais: o Centro de Controlo de Operações (CCO), o Centro de Controlo de Manutenção (CCM), o Centro de Coordenação de Passageiros (CCP), Escalas de Tripulações, Despacho Operacional e a Portugália, para facilitar a interação e comunicação entre os colaboradores da área, “criando maior sinergia e possibilidade de resolução de problemas de forma mais rápida e eficaz”.

Em termos de tripulações, só este ano, a TAP contratou mais de 340 pilotos e 600 tripulantes de cabine, sendo que, entre abril e outubro, “a TAP recuperou de 3,6% de voos cancelados, por motivos imputáveis à companhia, para 0,7%”.

Abílio Martins acrescenta que estas medidas permitiram diminuir, em cerca de 60%, os atrasos por falta de tripulação e acabar com os cancelamentos de voos devido ao mesmo motivo.

Foram ainda criadas novas equipas para a gestão de cada voo e reforçadas “as equipas de ‘handling’ [que dão apoio a passageiros e bagagens em escala] dedicadas e os equipamentos de apoio”.

“Há um ano, nasceu também uma nova profissão TAP, os ‘Red Caps’. Os ‘Turnaround Coordinators’ (TRC) chegaram para reforçar a equipa do ‘hub’ de Lisboa, com o objetivo de garantir a segurança, pontualidade e qualidade de serviço. Hoje, são 35 os colaboradores TAP que desempenham exclusivamente funções de ‘Turnaround Coordinators’. O objetivo é atingir os 50 TRC até ao final de 2018. Uma aposta da TAP para melhorar a pontualidade e o serviço ao cliente”, refere.

A TAP investiu ainda “em muitas melhorias ao nível do atendimento ao cliente”, por exemplo, com o lançamento de uma área exclusiva para passageiros que viajam sem bagagem de mão, desde o início de julho – pleno pico do verão –, procedimentos “criados para facilitar todo o processo e melhorar os índices de pontualidade, com vista a aumentar a satisfação do cliente”.

“Conseguimos também, através da alteração de processos, diminuir o índice de malas extraviadas em dois terços, sendo agora um valor residual relativamente ao total de bagagem transportada”, afirmou.

Foi “também introduzido um novo serviço de bagagem, o ‘Follow-My-Bag’, que notifica o cliente caso a sua bagagem não tenha sido embarcada, podendo preencher de imediato o registo de perda de bagagem através de e-mail ou SMS”, exemplifica.

Em resultado destas medidas, segundo o mesmo, “as avaliações NPS (‘Net Promoter Score’, que mede a satisfação do cliente), relativas ao processo de embarque subiram 7,2 pontos desde junho até meados de setembro”.

Com a introdução de novas refeições em classe económica do médio curso, em 28 de outubro, a TAP “aumentou a satisfação do cliente em mais 40 pontos, segundo as avaliações NPS. Ou seja, passou de um valor negativo para um valor muito positivo”, sublinha. O tempo de espera para atendimento no Contact Center da TAP caiu de sete para dois minutos.

E com estas medidas, sublinha, “o índice global de satisfação dos clientes aumentou [até novembro de 2018] cerca de 40% face ao ano anterior”. Em 15 de novembro, o presidente executivo (CEO) da TAP, Antonoaldo Neves, disse, em Vila Nova de Gaia, que os atrasos na companhia este ano custaram mais 40 milhões de euros do que em 2017.