Cibersegurança: fator crítico da transformação digital

As empresas estão a atravessar um momento de transformação digital profunda com impacto na experiência oferecida aos clientes. Esta transformação reflete a mudança dos padrões de compra dos clientes, sejam empresariais ou residenciais, já que estes estão cada vez mais capacitados para realizar as suas próprias pesquisas, recorrendo a uma variedade de canais digitais para sustentar a sua tomada de decisão.

Neste cenário, um pilar das organizações deve ser a melhoria da experiência do cliente em todos os momentos de interação, seja por contacto com pessoas ou através de automatismos como chatbots, por exemplo. Neste âmbito, uma das preocupações principais da empresa deve ser a de desenhar uma experiência de utilização dos seus serviços fácil, intuitiva, rápida e cómoda. No entanto, esta agilidade e acesso a múltiplas fontes de informação comportam frequentemente riscos de segurança, os quais necessitam de ser acautelados, o que se faz por duas vias

Por um lado, é inegável o reconhecimento de que qualquer incidente de segurança pode comprometer de forma grave, eventualmente fatal, a relação com um cliente, pela degradação da sua experiência de utilização. Tal acontece independentemente da sofisticação dos mecanismos de interação disponíveis. Os exemplos são diversos e nada improváveis nos dias hoje: um cliente bancário que não consegue aceder ao website do banco ou realizar operações no seu dispositivo móvel porque o banco está a ser alvo de um ataque DDoS (negação de serviço). Qualquer das situações indicadas provocaria disrupção, mal-estar e sérias dúvidas à relação contratual de um cliente dos serviços em questão, afetando de forma clara a perceção sobre a marca e a empresa.

Por outro lado, apesar da absoluta relevância do reforço dos controlos de segurança num mundo totalmente interligado na subscrição de produtos, serviços ou utilização de plataformas não comprometer a agilidade e fiabilidade da utilização dos serviços do fornecedor, impacta grandemente a experiência de cliente do utilizador.

Numa era de consumer power and empowerment, em que a mudança de prestador de serviço está à distância de um clique, a qualidade da experiência é determinante. E a frustração mencionada pode derivar de inúmeras situações, praticamente todas associadas à necessidade de garantir a segurança da transação. Por exemplo, ter demasiadas opções e passos no processo de registo, a não-manutenção de preferências pessoais de um sistema online entre sessões, a memorização de palavras-chave, a obtenção de experiências distintas entre browsers ou entre sites web e aplicações móveis, ou ainda, o risco associado à perda de um dispositivo móvel com informação e dados críticos e sigilosos.

Assim, com o intuito de proporcionar uma experiência de cliente de excelência, num mundo em constante transformação, a cibersegurança terá de ser forçosamente, um elemento chave no desenho e gestão de produtos, serviços e plataformas.

Existem já hoje soluções que procuram endereçar esta dualidade, de promoção da segurança e privacidade dos utilizadores, ao mesmo tempo que se reforça a excelência da experiência de utilização do cliente. Dada a sua importância estratégica, estas soluções devem ser percecionadas pelas organizações como um investimento e não como um custo. A missão de gestores de produtos e serviços, que procuram aproveitar a enorme onda da transformação digital, deverá ser precisamente a de salvaguardar a experiência do cliente, assegurando a presença de profissionais da área de segurança no processo de desenvolvimento das suas ofertas.

Para além do mencionado pilar da customer experience, um segundo pilar da transformação digital é a automação de processos, que permite impulsionar a eficiência e fornecer transparência e consistência, facilitando a conformidade em processos repetíveis nas organizações. Também neste contexto, a segurança da informação tem um papel absolutamente preponderante, pois o processamento massivo de informação, a tomada de decisão por meios automáticos ou semiautomáticos, e a comunicação de dados de forma permanente entre stakeholders internos e externos à organização (eventualmente através de bots e sistemas automatizados), cria oportunidades que cibercriminosos tentarão explorar.

Urge assim que, num momento de grande transformação tecnológica, a segurança de informação seja uma prática comum nas organizações, não só pelo impacto relevante que pode ter na experiência do cliente como também na automação de processos. As soluções de cibersegurança entregam já hoje resultados geridos, quantificáveis, previsíveis e financeiramente sólidos, permitindo assim proteger as organizações contra práticas indevidas que podem ter um impacto de dimensões imprevisíveis nas marcas e empresas.