ASF investe na gestão de reclamações dos consumidores

Com vista a melhor esclarecimento dos direitos que assistem ao consumidor de seguros e fundos de pensões, e à forma como deve tratar as reclamações que pretenda apresentar contra operadores supervisionados por esta Autoridade, a ASF introduziu algumas alterações na área do Portal do Consumidor, onde são disponibilizadas aquelas funcionalidades.

Em concreto, explica o organismo liderado por Margarida Corrêa de Aguiar, pretende-se que, previamente à apresentação da reclamação, “o consumidor seja devidamente elucidado” sobre a informação disponibilizada no Portal do Consumidor relativamente aos vários tipos de produtos supervisionados e às respostas às perguntas frequentes relacionadas com os mesmos, bem como sobre as estruturas de que os operadores dispõem para o tratamento de reclamações, “às quais o consumidor deve recorrer previamente à apresentação da reclamação à ASF”.

De acordo com a experiência da Supervisão, parte significativa das reclamações são resolvidas diretamente com a entidade reclamada, pelo que as reclamações devem, em primeira instância, ser apresentadas junto do operador em causa, designadamente junto dos respetivos gestores de reclamações, cuja função deve ser desempenhada por pessoas idóneas que detenham qualificação profissional adequada. “Só após a análise e resposta por parte do operador e caso o consumidor não concorde com a mesma, ou nas situações de falta de resposta, deve aquele apresentar reclamação junto da ASF, através do Portal do Consumidor”, recomenda a autoridade.

Pretende-se ainda que o consumidor “seja devidamente esclarecido sobre as competências da ASF no tratamento de reclamações, tendo, também, o formulário de apresentação de reclamações sido alterado no sentido de a ASF se encontrar dotada de mais e melhor informação relacionada com a reclamação, possibilitando o seu tratamento mais célere e eficiente.”

Assim, antes de apresentar um pedido escrito de esclarecimento ou de informação à ASF, o consumidor é convidado a responder a um questionário relativo ao seu pedido, direcionando-se aquele para as respostas às perguntas frequentes (FAQs) que possam ser relevantes sobre a matéria, bem como para determinados serviços específicos, que sejam úteis para o caso concreto, e cuja informação relevante consta do Portal do Consumidor.